【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 物業(yè)管理 實(shí)務(wù) 第一章 物業(yè)管理概述 （ 4 學(xué)時(shí)） 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) （重點(diǎn)）（ 8 學(xué)時(shí)） 第三章 物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo) (本章在招投標(biāo)課程中詳細(xì)講授 ) 第 四 章 物業(yè) 管理 合同 （在物業(yè)法規(guī)課程中滲透） 第 五 章 物業(yè)租賃管理 （ 2 學(xué)時(shí)） 第 六 章 物業(yè)管理 的程序（重點(diǎn)） (8 學(xué)時(shí) ) 第七章 物業(yè)管理常用文書的擬寫及檔案管理 (2 學(xué)時(shí) ) 第 八 章 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的財(cái)務(wù)管理 (6 學(xué)時(shí) ) 第 九 章 房屋維護(hù)修繕管理 (4 學(xué)時(shí) ) 第 十 章 房屋設(shè)備管理 (4 學(xué)時(shí) ) 第 十一 章 物業(yè)綜合管理與綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) （ 8 學(xué)時(shí)） 第十二章 物業(yè)管理中的投訴與處理 (2學(xué)時(shí) ) 第十三章 物業(yè)管理與社區(qū)文化 (2學(xué)時(shí) ) 第 十四 章 各種類型的物業(yè)管理與服務(wù) （重點(diǎn)）（ 8 學(xué)時(shí)） 第十 五 章 香港及國(guó)外物業(yè)管理 (2學(xué)時(shí) ) 第十 六 章 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 與 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) （ 2 學(xué)時(shí)） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 第一章 物業(yè)管理概述 能力要求：本章作為學(xué)習(xí)物業(yè)管理的入門，通過(guò)學(xué)習(xí)，使同學(xué)們掌握物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念，明確物業(yè)管理的類型、宗旨和原則，了解和掌握物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求及職業(yè)道德要求。 重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)的特征；物業(yè)管理概念、原則；物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求及職業(yè)道德要求。 第一節(jié) 物業(yè) 與物業(yè)管理的概念 一、物業(yè) （一）物業(yè)的概念 從物業(yè)管理的角度來(lái)講，物業(yè)是指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。 （二）物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的聯(lián)系和區(qū)別 在現(xiàn)實(shí)生活中，“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”、“不動(dòng)產(chǎn)”三個(gè)概念常常交替使用，并由此產(chǎn)生了對(duì)這三者理解和使用上的混亂，但這三個(gè)概念既有聯(lián)系，又有區(qū)別。 （三）物業(yè)的組成 從物業(yè)的概念可以看出，物業(yè)包含三個(gè)基本組成： （ 1）以建成并投入使用的各類建筑物 （ 2）與建筑物相配套的設(shè)備、設(shè)施 （ 3）相關(guān)場(chǎng)地 （四）物業(yè)的特征 二、物業(yè)管理 （一）物業(yè)管理概念 物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 （二）物業(yè)與物業(yè)管理概念的比較 首先，物業(yè)管理是對(duì)現(xiàn)有物業(yè)進(jìn)行管理。其次，物業(yè)管理可以延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值。物業(yè)借助于管理使其保持良好的使用功能；第三，對(duì)于開發(fā)商，良好的物業(yè)管理是房屋銷售的最有利 的促銷因素，是對(duì)房屋銷售的 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 有力支持。因此，許多開發(fā)商將物業(yè)管理看做是銷售的后續(xù)環(huán)節(jié)。 （ 1）本 質(zhì)不同（ 2）服務(wù)對(duì)象不同（ 3）效用性不同（ 4）價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式不同 （三）物業(yè)管理的特點(diǎn) 第二節(jié) 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 一、物業(yè)的基本管理 建筑管理：包含各類、各種用途的房屋以及物業(yè)保健檔案的設(shè)立。 設(shè)備管理：設(shè)備管理均由相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員操作。 設(shè)施管理：包括規(guī)劃部門劃定物業(yè)所屬轄區(qū)紅線范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和市政配套設(shè)施，如轄區(qū)內(nèi)的道路、路燈、供電設(shè)施、供水管網(wǎng)、排水管網(wǎng) 、自來(lái)水加壓站、生活污水處理站、煤氣與供熱等。 二、物業(yè)的專項(xiàng)管理 包括物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等，還可延伸為排除各種干擾，確保業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全，是指形成安全、安靜的工作、生活環(huán)境。 對(duì)物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的垃圾、各種廢物、污水、雨水進(jìn)行定時(shí)定點(diǎn)的排 泄 、清除等，保持物業(yè)及物業(yè)周圍環(huán)境的外貌清潔，使之形成干凈、整潔的工作、生活環(huán)境。 對(duì)物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)，根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》（建城【 1993】 784號(hào)，）城市綠地率 2020年以后應(yīng) 不少于 25％，到 2020年應(yīng)不少于 30％。 三、物業(yè)的相關(guān)服務(wù) 包括兩個(gè)方面：特約服務(wù)和便民服務(wù) 特約服務(wù)的內(nèi)容包括房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、居室裝修、代聘保姆、接送小孩等內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目。 便民服務(wù)的內(nèi)容包括： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：與商業(yè)、銀行、郵電等部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)建立超市、飲食店、副食品市場(chǎng)、洗衣房、美容美發(fā)中心、公用電信服務(wù)和儲(chǔ)蓄所等，以方便業(yè)主。 文體娛樂(lè)：開設(shè)小型健身房、俱樂(lè)部、閱覽室、展覽室、老年活動(dòng)室、青少年活動(dòng)室等，以利于各類人員的健 身娛樂(lè)活動(dòng)。 教育衛(wèi)生：與教育部門協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)開設(shè)托兒所、幼兒園、中小學(xué)校；與衛(wèi)生部門協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)設(shè)立診療所、保健站等。 交通網(wǎng)點(diǎn)：配置必要的物業(yè)轄區(qū)與市中心的來(lái)往班車網(wǎng)絡(luò)，并與交通部門協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)增設(shè)交通網(wǎng)點(diǎn)，以改善交通條件，為業(yè)主提供方便。 四、多種經(jīng)營(yíng)管理 目前 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 開設(shè)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一般有：投資咨詢、中介、代理租賃、住房置換、室內(nèi)設(shè)計(jì)裝修、設(shè)備安裝、經(jīng)營(yíng)建材等。實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)的 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 則可以選擇其中的若干項(xiàng)開展多種經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。 第三節(jié) 物業(yè)管理的原則與作用 一、物業(yè)管理的基本原則 （一）業(yè)主 主導(dǎo)原則 業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。強(qiáng)調(diào)業(yè)主主導(dǎo)，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。 （二）統(tǒng)一管理原則 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。這樣，一方面方便了業(yè)主和使用人，另一方面提高了綜合管理效益。 （三）專業(yè)高效原則 物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 （四）權(quán)責(zé)分明原則 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì) 、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確。 （五）服務(wù)第一原則 （六）收費(fèi)合理原則 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 （七）公平競(jìng)爭(zhēng)原則 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中應(yīng)當(dāng)實(shí)行公開、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)招投 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 標(biāo)的方式，選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 。 （八）依法行事原則 二、物業(yè)管理的作用 、舒適、文明、和諧的 工作和生產(chǎn)環(huán)境 效延長(zhǎng)物業(yè)使用年限，促進(jìn)物業(yè)的保值增值 市形象，完善城市功能 物業(yè)管理有利于吸引外資，促進(jìn)對(duì)外開放 第四節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀與展望 一、近期我國(guó)物業(yè)管理運(yùn)行上的特點(diǎn) 2020 年 9 月 1 日，國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》開始實(shí)施，這標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時(shí)期。由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的房地產(chǎn)管理模式，在觀念上、體制上、操作上都存在著與現(xiàn)代物業(yè)管理不相適應(yīng)的地方。 二、我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì) （一）實(shí)行法制化、規(guī)范化管理 （ 二）實(shí)行規(guī)模化與品牌經(jīng)營(yíng) （三）實(shí)行智能化管理 （四）樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng) 第五節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求與職業(yè)道德 一、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德 遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè) ； 工作認(rèn)真，盡職盡責(zé) ； 誠(chéng) 實(shí)守信，熱情服務(wù) 。 二、物業(yè)管理人員必須具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能 理人員必須具有現(xiàn)代管理知識(shí) 管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)和技能 業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代化管理手段 三、物業(yè)管理人員應(yīng)具有較高的個(gè)人素質(zhì) ，樹立良好的個(gè)人形 象 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ，良好的心理素質(zhì) 的體魄 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 能力要求：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生們掌握 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 業(yè)主應(yīng)具有的權(quán)利與義務(wù)；熟悉 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 設(shè)立的程序；掌握 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 資質(zhì)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和條件；了解和掌握 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 與各部門之間的關(guān)系；掌握業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生的條件及職權(quán)。 重點(diǎn)與難點(diǎn)： 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 資質(zhì)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和條件；業(yè)主 的權(quán)利 、義務(wù)及 業(yè)主大會(huì) 、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)。 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 一、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的分類 （一）按投資主體分類 全民 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 、 集體所有制物業(yè)管理 、 聯(lián)營(yíng) 物業(yè) 服務(wù)企業(yè) 、 私營(yíng) 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 、 合資 物業(yè)服務(wù)企業(yè) （二）按股東出資形式分類 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 、 物業(yè)管理股份合作公司 、 物業(yè)管理股份有限公司 （三）按經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式分類 代理租賃服務(wù)型公司 、 委托管理服務(wù)型公司 （四）按是否具有法人資格分類 按是否具有法人資格， 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 可分為具有獨(dú)立法人資格的 物業(yè)服務(wù)公司 或子公司，和以經(jīng)營(yíng)其他項(xiàng)目為主的企事業(yè)單位所屬的不具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理部或物業(yè)管理處兩種。 二、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的設(shè)立 （一）設(shè)立條件 定代表人 法定代 表人必須符合下列條件： （ 1）有完全民事行為能力； （ 2）有所在地正式戶口或臨時(shí)戶口； （ 3）具有管理企業(yè)的能力和有關(guān)的專業(yè)知識(shí)； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 4）產(chǎn)生的程序符合國(guó)家法律和企業(yè)章程的規(guī)定； （ 5）符合其他有關(guān)規(guī)定的條件。 程 （二） 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 申報(bào)程序 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的設(shè)立首先從企業(yè)的資質(zhì)審批開始。 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 申報(bào)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審批程序大致如下： （ 1）申請(qǐng)單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定到縣級(jí)以上人民政府的物業(yè)管理行政主管部門提出申請(qǐng)，提供所需的各項(xiàng)材料。房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)符合經(jīng)營(yíng)資質(zhì)條件的申請(qǐng)單位核發(fā)批準(zhǔn)文件。 （ 2）申請(qǐng)單位收到房地產(chǎn)行政主管部門資質(zhì)審核批準(zhǔn)文件后，在按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理企業(yè)注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 （ 3）在取得企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)按規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門申辦 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 《臨時(shí)資質(zhì)證書》。 三、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的組織機(jī)構(gòu) （一）物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 1．企業(yè)化原則 2．專業(yè)化原則 3．社會(huì)化原則 （二） 物業(yè)服務(wù)公司 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的步驟 1．確定物業(yè)管理目標(biāo) 2．收集與分析資料 3．?dāng)M定和提出組織機(jī)構(gòu)圖 4．確定職責(zé)、崗位與權(quán)限 5．設(shè)計(jì)公司內(nèi)協(xié)作與信息 溝通的方式 6．選擇與配置人員 7．評(píng)價(jià)進(jìn)而批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案 （三）管理層級(jí) 管理層級(jí)是指一個(gè) 物業(yè)服務(wù)公司 設(shè)置幾個(gè)層次的機(jī)構(gòu)，用于管理公司的業(yè)務(wù)。公司的管理層級(jí)的設(shè)置通常有如圖 2— 1 所介紹的兩級(jí)制、圖 2— 2 所介紹的三級(jí)