【正文】 銷售經(jīng)理應(yīng)具備哪些技能 商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則 1．實事求是 銷售工作的實質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營上的損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象?？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷 售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷售工作中不遵守實事求是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。 在遵循這一規(guī)范時，就注意三個問題： 把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。 導(dǎo) 言 對一個合格的銷售經(jīng)理，只有知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項技能。這些技能是實踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會 犯常識性錯誤。 課程目標(biāo)： 1． 銷售經(jīng)理需要哪些基本技能； 2． 商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 3． 商務(wù)活動中需要注意的基本問題； 4． 言語溝通中需要注意的問題； 5． 非言語溝通的方式； 6． 基本談判技巧； 7． 如何與下屬溝通。 保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個要素，通常稱為? 5W1H?，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么樣。 公開事實真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所 在。 2．信用至上 無論對那個企業(yè)，信譽是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個企業(yè)的良好信譽甚至可以在關(guān)鍵時候挽救企業(yè)。 講究信用是商務(wù)活動中的其本準(zhǔn)則。誰都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。 3．奉公守法 銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會 上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實。但隨時著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。事實上，也很難設(shè)想一個人對法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。英國推銷學(xué)會場規(guī)定：?各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。?美國一些地方的推銷聯(lián)誼會則明確指出：?推銷人 員在向客戶或雇主提供服務(wù)時，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報酬。? 銷售經(jīng)理的基本技能 1．組織能力 銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項工作，而這些工作都需要周密的計劃，認(rèn)真的組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。 例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張 2020余名職工的?全家福?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。 2020多名職工集中在同一運動場，排成整整齊齊的 28排，其 中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個?中? 字，這項組織工作并不亞于組織一場運動會。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項工作能在兩小時內(nèi)完成嗎？ 2．交際能力 銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實的聽眾朋友。 我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留 下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。 3．表達(dá)能力 銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。 表達(dá)能 力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。在日常工作中撰寫工作計劃，工作報告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。 4．創(chuàng)造能力 白蘭地酒，因為品質(zhì)比一般白蘭地好，多為高級宴會選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費苦心。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實發(fā)展，終于設(shè)計出 了現(xiàn)在看到的 XO 白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)?XO白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默?長頸白蘭地，高人一等級?，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。 從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股?別出心裁?的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。 5．應(yīng)變能力 在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜 ，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。 6．洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可 能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時，也會得出不同的結(jié)論。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度 變化則顯得遲鈍。這說明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。 一位成功的推銷小姐這樣說道：?只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對手可能打算告辭了。?從這位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。 商務(wù)技能 1．約見客戶的方式 約見對象 曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購貨代理商接洽了半年多的時間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖 之后，他懷疑自己是否與一個沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。 約見時間 不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時間欠佳。要掌握最佳的時機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼 。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間： ? 客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候； ? 對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等； ? 顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候； ? 節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； ? 客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候； ? 顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候； ? 下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經(jīng)驗表明，這些場合正是銷 售人員上門訪問的絕好時機(jī)，因為在這樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。 約見地點 在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見地點，就如同選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見時間一樣重要。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點約見客戶。從?方便客戶，利于推銷?的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。 家庭。 如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪地點無疑以對方的居所最為適宜。有時，銷售人員去拜訪法人單 位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當(dāng)然，在拜訪時如有與對方有良好關(guān)系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。 辦公室 銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點易受外界 干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時，若對方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。 社交場合 美國著名的營銷學(xué)家斯科特卡特利普曾說過這樣的話：?最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時淡薄得多。?我們看到國外許多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時進(jìn)行。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點。 約見方法 書信約見 書信約見是銷售