【正文】 導(dǎo) 購 手 冊 前 言 上海巨峰化工有限公司是一家專業(yè)研制、生產(chǎn)及銷售環(huán)保漆的集團(tuán)公司。公司自創(chuàng)始以來，始終保持著一家世界知名企業(yè)所具有的寬廣胸襟和戰(zhàn)略眼光，高瞻遠(yuǎn)矚，并率先開拓了向用戶作出“包換、包退、包賠”承諾的先例。自 1999 年進(jìn)入中國涂料市場，在短短的幾年時間里，“世紀(jì)藍(lán)寶”牌漆便以其合理的價格 、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，良好的售前售后服務(wù)，在全國各大城市大放異彩，被廣泛用于各省市的標(biāo)志性建筑物上。巨峰公司已成為國內(nèi)主要的涂料產(chǎn)品生產(chǎn)商及供應(yīng)商，“世紀(jì)藍(lán)寶”牌漆已成為高品質(zhì)產(chǎn)品的象征，數(shù) 以百萬的顧客信賴“世紀(jì)藍(lán)寶”牌漆。 公司引進(jìn)美國最新制漆工藝，所有的產(chǎn)品配方及工藝流程均由美國 Impressive strength環(huán)境化學(xué)品有限公司授權(quán)，并嚴(yán)格按照美國 ASTM 標(biāo)準(zhǔn)和中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。公司于 2020 年 8 月被《中國質(zhì)量萬里行》組委會定為《質(zhì)量定點(diǎn)示范單位》， 2020 年通過了 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系認(rèn)證， 2020 年通過了中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。作為頂尖的油漆制造商，維護(hù)商業(yè)需求和社會環(huán)境之間的統(tǒng)一是我們的義務(wù)。 質(zhì)量零缺陷，是我們永恒的 承諾；用戶至尊，誠信久遠(yuǎn)是我們永遠(yuǎn)的追求；堅持可持續(xù)發(fā)展是我們的一貫作風(fēng)。巨峰公司將一如既往不斷地引進(jìn)國外先進(jìn)的工藝和技術(shù)，研制、開發(fā)和生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的綠色環(huán)保新產(chǎn)品。目前企業(yè)已 2 擁有 45%以上專業(yè)技術(shù)人員，為未來發(fā) 展奠定了堅實的基礎(chǔ)。 我們制定這套導(dǎo)購手冊意在幫助巨峰終端銷售人員比較系統(tǒng)的了解終端銷售過程中遇到的問題及解決方法，我們的導(dǎo)購手冊所涉及的問題是比較典型的、常見的問題，如您在銷售過程中遇到我們導(dǎo)購手冊中沒有涉及到的問題，請您及時反饋給我們，以便我們及時做出解答。 現(xiàn)有市場競爭加劇，要求我們的銷售 人員要改變一些觀念，以誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和驚人的速度贏得市場，并在實踐過程中鍛煉和提高自身的專業(yè)修養(yǎng)，我們愿與千百萬工作在巨峰終端銷售的朋友們攜手共創(chuàng)一個更輝煌的未來。 第一章 了解導(dǎo)購、認(rèn)識導(dǎo)購 一． 導(dǎo)購的涵義 導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。 當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)時，往往存有不少疑慮，阻礙著購買行為的實現(xiàn)，而導(dǎo)購正是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實現(xiàn)購買。 導(dǎo)購員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實現(xiàn)購買，并在購買之后，還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)（以電話為主）協(xié)助技術(shù)人員對消費(fèi)者完成最后的施工，并將保證的 各項內(nèi)容逐一實現(xiàn)，從而在消費(fèi)者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。 注：消費(fèi)者常見的疑慮有： 1． 價格疑慮： 裝修對一般的家庭來說是一筆較大的開支，在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。 2． 品質(zhì)疑慮： 涂料作為一種建筑裝飾品，消費(fèi)者對它認(rèn)識十分有限。對于什么是好的涂料、什么是壞的涂料幾乎是一無所知，所以在購買產(chǎn)品時往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙、質(zhì)量得不到保證。 3． 效果疑慮： 涂料買回后，理想效果能否得到實現(xiàn)，也是消費(fèi)者擔(dān)心的一個主要問題。 二．導(dǎo)購人員的要求 （一）基本素質(zhì) 1 思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。 熱愛本職的 工作，有主人翁精神、團(tuán)隊精神。 2 具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。 注解： 1熱情： 是打開客戶心靈的鑰匙 ,有了熱情，工作中才會有效率。 2 自信： 只有自己充滿自信，才有可能去感染客戶；只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品。 3 耐心： 要強(qiáng)化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求和精神需求（客戶的自尊、自信需要）。要耐心、細(xì)致的回答客戶的每一個問題，無條件的包涵客戶的一切過失。 4 恒心： 做任何事都不是一觸而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。 （二）導(dǎo)購 員的形象 導(dǎo)購員也是品牌形象代言人，其一言一行都直接影響著顧客對品牌的看法，因此必須做到： 1 上班必須精神飽滿，不能把不良的情緒帶到工作上來。 2 女性著裝清潔整齊，要佩帶胸卡。 3 女性上班要化淡妝，切忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾。 4 形體語言要運(yùn)用得當(dāng) [眼神、手勢、坐姿 ]，顯示出應(yīng)有風(fēng)度和教養(yǎng)。 （三）導(dǎo)購員的禮儀要求： 1 著裝： 要整齊。 2 表情： 要精神飽滿，精力充沛，接待客戶要面帶微笑，要開朗大方；不要羞澀、扭擰；更不要輕浮，潑辣。 3 語言： ⑴ 語言表達(dá)清晰、語調(diào)柔和、語速適中； ⑵ 專業(yè)用語生活化，通俗易懂； ⑶ 要使用禮貌用語，充分體現(xiàn)出“巨峰人”的良好素質(zhì)。 4 形體： ⑴ 形體：風(fēng)度要文雅大方、禮貌得體、不卑不亢。 ⑵ 站姿：軀干要直立自然，雙手自然擺放。（忌依靠貨架，雙手插兜或雙臂交于胸前） ⑶ 坐姿：上身要端正，雙膝并攏。（忌前俯后仰，雙腳開叉） ⑷ 目光：與顧客交談應(yīng)注視對方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域。 切忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。 ⑸ 手勢 ：要有禮節(jié)性。 切忌使用下列手勢 ： ★ 單伸一個食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）。 ★ 單伸一個拇指拂人（表示藐視、嘲弄）。 ★ 雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信）。 （四）導(dǎo)購員應(yīng)掌握的專業(yè)知識： 內(nèi)容包括： 公司規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn)、實力情況、行業(yè)狀況、涂料基礎(chǔ)知識、涂料的施工工藝、施工規(guī)范和施工注意事項、成本核算、涂料好壞的辨別標(biāo)準(zhǔn)、同等競爭品牌的產(chǎn)品、價格、服務(wù)等各種情況。 （五）導(dǎo)購員的職責(zé)： 引導(dǎo)購買，與客戶溝通。 回答客戶的咨詢，向客戶介紹公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容。 成本預(yù) 算，配貨。 維護(hù)店面整潔、專賣店資料的管理。 信息收集與反饋，主動配合其他部門開展工作。 三、導(dǎo)購程序（簡單過程）： 1 等待客戶上門； 2 迎客； 3 找準(zhǔn)時機(jī)，逐步接觸； 4 判斷客戶身份，了解顧客情況； 5 有針對性的進(jìn)行導(dǎo)購； 6 預(yù)算材料； 7 成交； 8 開單、發(fā)貨、收款； 9 客戶登記，填寫相關(guān)表格； 10 送客； 11 做好與其他部門的配合工作。 第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項 （一） 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1 導(dǎo)購員應(yīng)在早上開店前，做好以下準(zhǔn)備工作： 1） 做好清掃工作，保持 地面、墻壁清潔； 2） 成列架上，箱、罐擺放整齊，并保持有足夠的產(chǎn)品庫存； 3） 配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價表放在醒目位置； 4） 配備好常用辦公用品。 2 保持整潔的儀容： 1） 適當(dāng)?shù)陌l(fā)型、衣履整潔、儀表莊重； 2） 可化淡妝，佩帶導(dǎo)購證于胸前； 3） 保持正確及端莊的站姿，站于適當(dāng)?shù)奈恢茫? 注意事項 1 不要在工作臺上擺放食物、飲品及其他私人用品； 2 不可染怪異的頭發(fā)，不可戴夸張的首飾、留長指甲，不涂有顏色的指甲油； 3 不可聊天、談笑、吃東西或從事與工作無關(guān)的事 （二） 等待顧客上門 店里無客時，要隨時準(zhǔn)備迎客進(jìn)門，時刻保持良 好的精神狀態(tài)，讓顧客一進(jìn)門就感覺到這家店里很有生氣，同時大家都在忙，客戶進(jìn)店會很自然，沒有被盯看的尷尬。 （ 1）應(yīng)客 顧客進(jìn)門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。 ★ 第一句問候語可參考下面情況： 情況一： 顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看看：可用 ‘您好！歡迎光臨’ 來應(yīng)答， 并引導(dǎo)他看包裝、樣板。 情況二： 顧客是在對涂料品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板或貨架，你可用 ‘您好！家里搞裝修吧?！肓私饽姆N油漆？是木器漆還是乳膠漆？’ 來應(yīng)答。 情況三： 顧客已轉(zhuǎn)了很長時間，進(jìn)門顯得很疲憊，你可先問候‘你好 ！并請顧客先坐下歇歇，倒一杯水遞上，之后再請顧客看資料或具體了解，介紹情況。’ 情況四： 您正在接待顧客，有另外的顧客光臨，你可先跟正在接待的顧客將‘對不起，我馬 上回來’。然后同后進(jìn)來的客戶打招呼 “您好！請先坐下，看看我的資料和樣板，對不起，我等會來幫您，謝謝’。并倒杯水給客戶。 之后馬上回到先前的顧客面前，并認(rèn)真的接待好每位顧客。 ★ 切記： 顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會進(jìn)門的顧客。 兩、三個導(dǎo)購員一起涌上去你一言，我一語地說，每個顧客只需要一個導(dǎo)購員接待； 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客； 避免過分熱情 ，好象店里難得進(jìn)來一個顧客似的。 （ 2）服務(wù)要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑； 正面面對客人站立 — 1M 之間的適當(dāng)位置上。 掌握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，隨時與顧客交談，留意顧客需求。 語氣要親切、和藹、避免態(tài)度生硬，單刀直入，給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺。 （ 3）顧客心理分析 東瞅西望類型的顧客 如果一個顧客東張西望漫無目的的走進(jìn)來，這種顧客大多屬于閑逛人。對策：不得因此怠慢，須把握時機(jī)與分寸進(jìn)行宣傳，因為他可能是潛在的客戶。 對著漆罐抄抄寫寫的人 這種顧客一般是肯定要買油漆的，但不會立即作出決定，而是要進(jìn)行 比較，他們一般是非常謹(jǐn)慎和比較挑剔的顧客。 對策：對于這種顧客應(yīng)上前詢問他們的需求，針對情況詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。 對著箱罐依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意向購買油漆的人， 對策：應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)得介紹，很可能他會成為回頭客。 直奔其他一般是經(jīng)過多次比較后認(rèn)準(zhǔn)了某一品牌，但尚未確定，他要找上一個人或者自己研究一下才能增加購買信心。 對策： 一旦他走過來，則以更熱情完美的服務(wù)進(jìn)行介紹，積極爭取其改變原品牌傾向，成為我們的顧客。 （ 4）最佳接近時機(jī) 1 當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時 ； 2 客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停住腳步時； 3 當(dāng)客戶觸摸樣板或某種產(chǎn)品時； 4 客戶好象在找某種產(chǎn)品時； 5