【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 xxxx 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A012020 管 理 手 冊(cè) xxxx 物業(yè)發(fā)布 第一層次 管理手冊(cè) 第一章 總則 第一節(jié) 前言 第二節(jié) 物業(yè)簡(jiǎn)介 第三節(jié) 手冊(cè)使用 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責(zé) 第二節(jié) 管理體系 第三節(jié) 環(huán)境因素 第四節(jié) 法律與其它要求 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 第四章 過(guò)程管理 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 第二節(jié) 能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制 第三節(jié) 交流 第四節(jié) 文件控制 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 第二節(jié) 不合格控制 第三節(jié) 內(nèi)部審核 第四節(jié) 記錄和資料分析 第一章 總 則 第一節(jié) 前 言 xxxx 物業(yè)籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式營(yíng)業(yè)。 物業(yè)設(shè)有行政辦公室、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購(gòu)部、銷(xiāo)售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工 300 多人，絕大多數(shù)職工具有大專(zhuān)以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 自開(kāi)業(yè)以來(lái) ,集團(tuán)標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，物業(yè)以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏(yíng)得了眾多顧客的信賴(lài)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 物業(yè)非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除了在物業(yè)享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì)之外，物業(yè)每年還有計(jì)劃地安排員工參加培訓(xùn)； 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使 xxxx 物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴的財(cái)富。 二ОО一年 二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入 ISO9000 和ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是物業(yè)管理層在探索科學(xué)管理過(guò)程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把物業(yè)自身的發(fā)展跟人類(lèi)的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫(xiě)人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及物業(yè)管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過(guò)反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，投入試運(yùn) 行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門(mén)的組織和職能作用，使物業(yè)的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過(guò)合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。 xxxx 物業(yè)全體職工在 ISO9000 和 ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī) ,以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷(xiāo)售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè) ，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)保績(jī)效，努力營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求 ,從而為物業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第二節(jié) 物業(yè)簡(jiǎn)介 飽覽 xxxx 美景，盡享家的溫謦。物業(yè)座落 xxxx 市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距 xxxx 兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約 30 公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫(huà)的景點(diǎn)區(qū)僅 1 至三公里。物業(yè)位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺(jué)”的氛圍中倍 受卓越可親的服務(wù)。 物業(yè)設(shè)有各類(lèi)展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。 地址： 郵編： 電話(huà)： 傳真： EMAIL： 網(wǎng)址 : 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第三節(jié) 手冊(cè)使用 ： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。 ISO9000/ISO14000 體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國(guó)際化階段。 管理手冊(cè)對(duì) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要素和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了物業(yè)的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢(xún)、手冊(cè)的評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊(cè)適用于物業(yè)各部門(mén)的管理活動(dòng)，是物業(yè)管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊(cè)可作為物業(yè)管理活動(dòng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動(dòng)準(zhǔn)則，也可作為客戶(hù)、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對(duì)本物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴(lài)的重要證實(shí)文件。 本手冊(cè)對(duì)外是物 業(yè)質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本物業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿(mǎn)足相關(guān)規(guī)定要求。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。 ： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。 ： 管理手冊(cè)適用于物業(yè)各部門(mén)所有服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。 ： 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 ISO90002020：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 ISO90012020：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO100112020：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 冊(cè)管理： 手冊(cè)發(fā)放 手冊(cè)為物業(yè)機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為物業(yè)董事會(huì)、物業(yè)中層以上職能部門(mén)管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。 由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門(mén)和專(zhuān)職人員。 手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開(kāi)物業(yè)，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷(xiāo)。 管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審 本手冊(cè)選擇 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要素 26 個(gè)， ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要素 17 個(gè)。 對(duì)于 ISO9001的 設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 手冊(cè)修改 管理手冊(cè)的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。 導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為： a）物業(yè)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)； b）物業(yè)管理職能部門(mén)機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)； c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)； e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)； f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)； g）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。 手冊(cè)的宣貫 編寫(xiě)手冊(cè)，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過(guò)協(xié)調(diào)使管理手冊(cè)和其它管理文件保持一致。 按 ISO9001/ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求。 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)，行政辦、文件編寫(xiě)人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過(guò)宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)各類(lèi)人員的管理職能，促使物業(yè)全體員工、各職能部門(mén)能?chē)?yán)格按職能認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)。 手冊(cè)的裝訂 為了便于更改手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。 ： GBB00D06《文件控制程序》 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ： 追求全面管理，使物業(yè)的目標(biāo)及客戶(hù)的期望和要求相一致，讓客戶(hù)對(duì)提供的產(chǎn)品和 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹(shù)立物業(yè)新形象。 ： 適用于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 ： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量 /環(huán)境方針制定。 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量 /環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。 各職能部門(mén)制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。 ： 質(zhì)量 /環(huán)境方針 1） 以 ISO9001 和 ISO14001 為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 2） 以提供“家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 3） 遵守法律