【正文】 單元主題 人際溝通與風格分析 講師操作手冊 Train Better, Achieve Best 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 課程內容規(guī)劃 SESSION PLAN 課程名稱： COURSE 高級專務研修班 課程主題： SUBJECT 人際溝通與風格分析 學習目標： OBJECTIVES 1. 通過講授讓學員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風格，并學習如何利用自己的溝通風格與不同的客戶進行有效的溝通。 3. 通過講授與測驗練習讓學員自我檢測溝通時的傾聽技能與運用溝通潤滑工具。 課程內容 概覽： 大 綱 時 間 1. 課程簡介 10 2. 溝通概論 40 3. 休息 10 4. 人際風格介紹 50 5. 休息 10 6. 銷售應對技巧 40 7. 結語 10 合 計 110 備 忘 欄 講 義 教 具 活 動 投影機 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 主題 時間 講師活動 教具 學員活動 10分 主題 主題介紹與說明 PP1 概論 課程大綱說明 目標 說明學習目標 PP2 成果 了解自己的溝通風格 經驗 *有無聽過類似課程？ 預期回答： 再確認 溝通是門藝術也是科學。 溝通概論 40分 溝通概論 1. 問學員天底下最難的兩件事是什么？請學員想并記錄。 2. 請學員們分享并將學員發(fā)表寫在白板上。 3. 展示投影片，說明溝通是為了破除彼此的隔閡，讓我們的壽險事業(yè)與人際關系更為順暢。 4. 另外，消費者行為趨勢已經不是產品導向，所以找出客戶的需求，溝通更是重要。 PP 3 PP 4 預期回答： 將自己想要的記錄下來 學員分享 有效溝通 1. 展示有效溝通模式，并說明溝通的定義與溝通在銷售中 所扮演的三種角色。 2. 找一位已婚學員，問如果想喝水，你會用什么方式請您的另一半拿水給你喝？引導出每一個人都有不同的溝通模式。 3. 再以東施效顰的故事來說明不要盲目學習他人而完全喪失自己原有的溝通風格。 4. 強調做好有效的溝通不是放棄原有的風格，而是擴展自己溝通的舒適區(qū)域。 PP 5 PP 6 PP 7 預期回答： 用喊的、用求的、說一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾?，這次輪你幫我 … 10分 50分 介紹 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 主題 時間 講師活動 教具 學員活動 四種溝通風格 1. 知己知彼，百戰(zhàn)百勝。向學員說明 要知道別人是什么風格前，需了解自己。 2. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同人際風格。并說明其定義與特征。 3. 請學員先寫下自己認為的風格趨于哪一部分，隨后再請學員去請教其他學員對于自己的印象。請學員發(fā)表感言。 4. 說明每一個人事實上都有這四種個性存在，只是常見的習慣可以用此圖迅速分出。 PP 8 PP 9 PP 10 學員活動 發(fā)表感言 研討與發(fā)表 1. 請學員討論當不同的業(yè)務人員遇到不同的客戶時的應對與其注意事項（ 時間 15 分種 ）。 2. 每組派人發(fā)表 （時間 15分鐘）。 3. 展示投影片總結說明，并告訴學員破除客戶心理防備的心態(tài)準備與技巧。 PP 11 講義 PP 12 PP 13 小組討論 小組發(fā)表 案例研討 請學員依照講義案例，研討案例中人物的人際風格并探討應對之策。 學員發(fā)表 10分 6． 銷售應對 40分 技巧 語言與非語言 該部分要學習如何運用溝通的技巧來觀察客戶的反應。 1. 說明溝通技巧有語言與非語言兩大類。 2. 其中以肢體語言的傳遞最為讓人感受最深。 3. 在角色上不僅僅是說，傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。 4. 要做到積極的交流，兩者經常換檔（即傳送者和接收者角色互換，）， 才能進行有效交流，以達溝通目的。 PP 14 PP 15 PP 16 講義 PP 17 PP 18 學員做傾聽能力自我評量測試 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 主題 時間 講師活動 教具 學員活動 肢體語言 展示投影片介紹肢體語言的 3種溝通模式與其表達含義。 PP 1923 注意事項 1. 說明溝通時，以傳送與接收者來區(qū)分的常見障礙。 2. 重點提示業(yè)務人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。 3. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時的潤滑劑。 PP 24 PP 25 PP 26 PP 27 預期回答： 結束語 10分 目標測 驗 詢問學員 4. 四種人際風格有哪四種？其特征為何？ 5. 把手放在下巴代表這個人的潛在行為是什么？ 預期回答： 未來方向 老祖宗的藝術 繁體字的“ 聖 ” 字就是耳朵聽，嘴巴問。這是否就是溝通的最高境界呢？ PP 28 （后附學員手冊） 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 前言 你的銷售經歷中難免有幾個令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對的人，斤斤計較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對此不要緊張，只要進行有效的溝通，一切都會變好的。但是，有一點非常重要，必須清楚地了解你與溝通對象各 自具有什么樣的溝通風格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對于有效的關系銷售至關重要?？傊磺幸夸N售人員靈活、聰明地處理。常言道，山不轉水轉，銷售人員必須清醒地意識到，沒有一成不變的溝通風格與銷售模式。 溝通概述 有效溝通的功能與目的 人們需要相互交流。這就意味著在一定程度上應該學會如何準確溝通。從本質上講，人員銷售就是一個有效溝通的過程。它是一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。另外，溝通是一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽。 傳統(tǒng)的銷售理念強調了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很 少或根本沒有反饋。單向溝通的目的是要在語言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產品。單向溝通將顧客視為被動的、缺乏獨立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。有些公司已經采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，也不看具體情況與情境，碰到每個顧客都是千篇一律地照本宣科。一些從業(yè)人員甚至確信某些關鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個銷售人員隊伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。難怪李海洋對彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。 人們通常誤認為一個成功的銷售人員僅僅是一個能說會 道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。雖然會“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。事實上，銷售中“傾聽”可能比“演說”更為重要。也就是說，有效地傾聽還可以通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴巴去提問，這也是溝通中一個重要的部分。 良好的溝通是關系營銷中一個重要的因素。溝通使銷售人員不僅全三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個問題。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立 起信任的關系，這是至關重要的。 通過溝通的三大功能，良好的關系銷售得以實現(xiàn)。 (1)溝通是關系銷售的粘合劑 溝通是粘合劑，將銷售中不同的個體 (買賣雙方 )聚集在一起，盡管每個人都有自己的理想、價值觀與生活經歷，通過有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對獨立的個體逐漸吸引并凝聚在一個價值鏈之中。 (2)溝通是關系銷售的潤滑劑 由于人們的個性、價值觀、生活經歷等方面的差異，個體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位 思考與感同身受，彼此向對方靠攏，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關系更為融洽。 (3)溝通是關系銷售的催化劑 一旦買賣雙方的目標清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內在的需要與需求，使得購買者與銷售人員建立良好的伙伴關系，為了共同利益，協(xié)調合作，共同達到目標。 在公司內倡導新的核心價值觀，首先要求銷售人員導入新的營銷理念，從傳統(tǒng)的產品推銷轉向顧客關系銷售，從“正確地做事”轉向“做正確的事”，從注重公司利益轉向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷自己認為好的商品或者服務，而 是注重幫助顧客達到其目標，然后得到自己應該得到的回報。當然，推銷員向顧客服務人員的蛻變并非一蹴而就，還需要循序漸進。銷售人員必須對自我重新三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 定位，以公司的核心價值觀作為動力，激勵自我達到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的 3個平臺”。 有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標與公司目標一致，還能夠了解顧客在物質與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動的各個環(huán)節(jié)。同樣，有效溝通會鼓勵銷售人員發(fā)現(xiàn)問題并且主動解決 問題，高質快速達成銷售或購買目標，進而促進銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風險做出正確認知和快速反應。 銷售溝通是一個雙向的過程 事實上，有效的溝通涉及到雙向互動作用。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。沒有雙向溝通，沒有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無從知道這些需求和愿望。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機會，它能使銷售人員把握推銷的進程，并且得以確定地說明需要進一步強調或解釋的地方。這樣，溝通變得更精確，因為傳 遞者能夠更好地確定信息是否會有效地傳遞給接收者。 所謂銷售溝通，就是使用語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產品或服務等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語言或非語言