【正文】 沐林美郡會(huì)所 前期 物業(yè) 管理方案 第一部分 物業(yè)管理服務(wù)需求分析 一、 沐林 美郡會(huì)所概況 沐林 美郡會(huì)所位 于衡陽市沐林美郡大型生活社區(qū)的東南角，是一個(gè)集休閑、娛樂、 健身、體育 活動(dòng)于一體的大型社區(qū)會(huì)所，不但為沐林美郡尊貴的業(yè)主、住戶提供 無微不至的會(huì)所服務(wù)外，還將成為整個(gè)華新開發(fā)區(qū)休閑、娛樂的新焦點(diǎn)。 ● 會(huì)所簡介 ：沐林美郡南區(qū)東南角 ：約 5000 平方米 ： 4 層 ：會(huì)所前期為 樓盤銷售中心及沐林公司 辦公場所， 沐林美郡 小區(qū)全部建成 投入使用后的具體功能布局待定。 ： 大 型音樂噴泉、游泳池、 露天 文化 廣場、室外停車場 ● 前期功能規(guī)劃 按 照公司籌劃 ，沐林美郡會(huì)所在建成投入使用的前期 將作為銷售中心及現(xiàn)場辦公場所使用。作為沐林美郡的 樓盤 銷售中心，兼?zhèn)錁潜P 展示、接待、商務(wù)洽談等需要，設(shè)有沙 盤展示區(qū)、精品展示區(qū)、商務(wù)洽談區(qū)、接待區(qū)、簽約區(qū)等；作為沐林公司的辦公場所則提供 辦公、會(huì)議等配套支持。 二、 服務(wù)對(duì)象分析 沐林 美郡會(huì)所在前期是作為 樓盤 銷售中心及辦公場所功能使 用，因此面對(duì)的服務(wù)對(duì)象包括參觀者、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、銷售人員、公司 員 工 、各級(jí)嘉賓及領(lǐng)導(dǎo)。 ● 參觀者 及 準(zhǔn)業(yè)主 的服務(wù)需求 提 供一個(gè)優(yōu)美、舒適、清潔、有安全感、高品質(zhì)服務(wù)的銷售中心環(huán)境，讓其體會(huì)沐林美郡的尊貴生活、讓其幻想成為沐林美郡尊貴業(yè)主的享受，刺激其購買欲望，打造沐林美郡 樓盤 的口碑 和物業(yè)管理服務(wù)品牌 。 ● 銷售人員和公司 員 工 的服務(wù)需求 提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的辦 公及工作環(huán)境，讓其能充分發(fā)揮潛能、創(chuàng)出佳績，在其辛勤工作的同時(shí)享受 溫馨、周到的后勤服務(wù) ，并 為他們排憂解難。 ● 嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)需求 提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的接待環(huán)境，充分展示 沐林 美郡作為衡陽市規(guī)模最大、品質(zhì)最高樓盤的尊貴之處、亮麗之處，從而得 到嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)沐林公司的高度認(rèn)同、對(duì)沐林 美郡的高度贊賞、對(duì)沐林公司持續(xù)開發(fā)發(fā)展規(guī)則的大力支持。 綜上所述需求，會(huì)所前期的物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容： 1 .治安管理及秩序管理 —— 負(fù)責(zé)會(huì)所及周邊地區(qū)的治安管理、維護(hù)秩序、處置突發(fā)事件、參觀嘉賓領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作等。 2. 環(huán)境管理 —— 負(fù)責(zé)會(huì)所及周邊的開 荒清潔工作及日常的清潔、保潔工作 。 3. 消防安全管理 —— 負(fù)責(zé)會(huì)所的消防巡查及消防監(jiān)控，及時(shí)排除消防隱患及處置火警等。 4．車輛 停放 管理 —— 負(fù)責(zé)會(huì)所 室外停車場 的車輛 停放 安全和 秩序 ，為 公司領(lǐng)導(dǎo)及來賓車輛的 停放 提供 服務(wù)和指引。 5. 設(shè)備管理維護(hù) —— 負(fù)責(zé)保障會(huì)所供電、供水 、 音樂噴泉、 電梯、中央空調(diào) 正常運(yùn)行 ，做好會(huì)所 外立面 及配套設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，遇活動(dòng)、表演、聚會(huì)時(shí)負(fù)責(zé)操作相關(guān)的舞臺(tái)、燈光設(shè)備，提供必要的技術(shù)支持等。 6. 客戶及檔案管理 —— 負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案及項(xiàng)目管理檔案，為日后 小區(qū) 物業(yè)管理做好前期準(zhǔn)備工作，并負(fù)責(zé)接待業(yè)主、客戶的投訴、咨詢、建議，及時(shí)做好登記與跟進(jìn)等。 7. 大堂 客戶 服務(wù) —— 負(fù)責(zé)接待各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及四方賓客，為各位客人送上茶水。 第二 部分 物業(yè)管理 模式與 管理 目標(biāo) 一、 物業(yè)管理 服務(wù) 模式 佳和物業(yè) 公司 將 遵照國家 《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，借鑒深、港、穗 等城市同行高效、先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范、專業(yè)的管理手段，結(jié)合沐林美郡 會(huì)所 的物業(yè)情況、地緣情況 、 硬件配備和物業(yè)檔次與服務(wù)定位，將采用“人情化、人性化、回歸自然”的物業(yè)管理服務(wù)概念思路與模式，為“沐林美郡” 會(huì)所量身度造出符合其特色的 新型綜合性物業(yè)管理模式 —— “ 酒店 管家式服務(wù)模式 ”。 對(duì)員工實(shí)行 有效管理，通過科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制增加物業(yè)公司的凝聚力，從而達(dá)到為客戶 提供盡善盡美的管理服務(wù)。物業(yè)公司的激勵(lì)機(jī)制如下圖： 在員工隊(duì)伍中 推崇“以人為本、機(jī)會(huì)均等、優(yōu)勝劣汰”的管理思想。 佳和物業(yè)公司是一家 新 組建的物業(yè)管理企業(yè) ， 要求公司員工（尤其是公司管理層）要具有艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，應(yīng)具備較強(qiáng)的橫向和縱向的綜合協(xié)調(diào)能力。在管理中追求專業(yè)激勵(lì)機(jī)制 業(yè)務(wù)考核系統(tǒng) 行政考核系統(tǒng) 業(yè)務(wù)熟練程度 工作完成率 工作業(yè)績 工作創(chuàng)新 勞動(dòng)紀(jì)律 團(tuán)隊(duì)精神 部門間協(xié)助能力 對(duì)公司忠誠度 定 期 考 察 化的先進(jìn)管理模式， 努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)良好的物業(yè)管理品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象。加強(qiáng)與外圍環(huán)境的溝通，做到與公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、街道、居委會(huì)、供電、供水、煤氣等各政府職能部 門關(guān)系融洽，形成良好的外圍環(huán)境。 二、 管理目 標(biāo) 及 承諾 沐林美郡會(huì)所的管理與服務(wù)始終 參照國家 物業(yè)管理示范項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)， 通過借鑒與吸取業(yè)已成熟規(guī)范“酒店管家服務(wù)”當(dāng)中的“服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等”精髓所在，融會(huì)貫通到 “沐林美郡” 會(huì)所 的日常 管理服務(wù)當(dāng)中， 為項(xiàng)目銷售 提供全方位的保障，為 四方賓客 提供 無微不至的服務(wù)。 （ 一 ） 管理服務(wù)目標(biāo)承諾 序號(hào) 服務(wù) 項(xiàng)目 服務(wù)指標(biāo) 指標(biāo)考核內(nèi)容 管理措施 1 房屋本體完好率 98% 房屋及配套設(shè)施完好整潔，無亂搭建、 亂懸掛現(xiàn)象； 外墻無亂 張 貼和銹跡、破損、污漬； 室外招牌、廣告、霓虹燈、標(biāo)識(shí)整潔統(tǒng)一美觀。 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，及時(shí)向 公司 領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)情況，按審批規(guī)劃維修，確保房屋完好，杜絕安全隱患。 2 零修、急修及時(shí)率 99% 維修管理制度與措施完善；維修值班記錄無缺漏，無弄虛作假現(xiàn)象；公司相關(guān) 部門 對(duì)維修及時(shí)程度的評(píng)定。 建立完善的制度與措施；嚴(yán)格檢查考核；多層次維修技術(shù)培訓(xùn)。 3 維修質(zhì)量合格率 100% 所有維修工程都必須有詳細(xì)的維修記錄及驗(yàn)收記錄；主要維修工程要建檔造冊，并由管理人 員簽署驗(yàn)收合格單；每項(xiàng)維修工程完工后，對(duì)用戶進(jìn)行分項(xiàng)檢查，一步到位，并執(zhí)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。 4 清潔、保潔達(dá)標(biāo)率 98% 清潔衛(wèi)生建立一體化管理制度并落實(shí)； 小宗垃圾（煙頭、紙屑、燙跡）每 100 平方米控制在 2 處以下。 責(zé)任人進(jìn)行定區(qū)保潔，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，對(duì)區(qū)內(nèi)的公共部位、通道地板、衛(wèi)生間、玻璃等專人進(jìn)行不間斷保潔。 5 廣場、道路完好率 90% 有明確詳細(xì)的巡查記錄，及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平 坦、不整潔現(xiàn)象； 停車場管理制度落實(shí)責(zé)任到人，機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 6 通道燈完好率 98% 通道燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中，在 24 小時(shí)中無論任何時(shí)間出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù)，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保通道燈無損，正常使用并進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)、清潔。 7 停車場完好率 95% 對(duì)車場內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，有明 確詳細(xì)的巡查記錄并及時(shí)維修。 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，安保隊(duì)長 監(jiān)督執(zhí)行。 8 違章發(fā)生率及處理率 發(fā)生率小于等于 5%，處理率98% 落實(shí)巡視制度，由專業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)各類違章情況實(shí)行巡視檢查制度，發(fā)生問題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視記錄和巡視工作日記。 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄 9 大型機(jī)電設(shè)備完好率 99% 建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計(jì)劃； 配備 專業(yè)人員，持證上崗，24 小時(shí)值班； 配電設(shè)備運(yùn)行正常，無嚴(yán)重噪音及漏水現(xiàn)象； 設(shè)施、設(shè)備檔案資料、運(yùn)行記錄、維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全并歸檔保存； 系統(tǒng)節(jié)能效果好； 對(duì)各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫運(yùn)行記錄日記，并進(jìn)行運(yùn) 行狀況分析，使設(shè)備在動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的隱患得到及時(shí)排除，落實(shí)以物業(yè)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)， 工程 主管 質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工程程序，使各類設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)及時(shí)合理，延長設(shè)備使用壽命。 10 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 主要管理人員 證 件 齊全， 物業(yè)助理 兩證齊全（正規(guī)全日制中專以上，物業(yè)管理上崗證 ），基層作業(yè)員工有相應(yīng)的上崗證。 物業(yè)公司將 采用外派培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)方式對(duì)所有員工進(jìn)行[培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，成績歸檔，對(duì)考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)（ 10 天內(nèi)），仍不及格者辭退。 員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，考核不合格者予以淘汰，對(duì)于特種作業(yè)性要求的員工，實(shí)行專業(yè)技能定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格達(dá) 100% 11 賓客接待及時(shí)率 98% 賓客進(jìn)入接待區(qū)后 ，禮賓司 5分鐘內(nèi)送上茶水 。 賓客離開接待區(qū)后 10分鐘內(nèi)清理好接待區(qū)。 禮賓司 必須熱情、禮貌。 客戶服務(wù)主管 定期 進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并及時(shí)監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn)。 （二）質(zhì)量監(jiān)控考核 根據(jù)物業(yè)經(jīng)理 職責(zé)，為保證質(zhì)量 管理 體系健康、安全進(jìn)行，特制定六項(xiàng)“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真對(duì)照執(zhí)行： 自檢 —— 要求全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。 （注：作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我檢查。） 復(fù)檢 —— 又叫“互檢”， 貫徹“分工不分家”、“崗位責(zé)任清楚 ”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”的崗位責(zé) 任制，特別規(guī)定有交接班的地方應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)崗位的質(zhì)量互查；無交接班的地方，員工應(yīng)主動(dòng)邀請其他崗位保潔員復(fù)查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。（注：在“交接”工作進(jìn)行時(shí)，每天記錄一次，雙方簽名。） 巡查 —— 又稱“督查”，是為加強(qiáng)現(xiàn)場管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶，而要求清潔作業(yè)人員的上級(jí)（如：領(lǐng)班、主管等）對(duì)下屬人員的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。因其在地盤現(xiàn)場多次隨時(shí)隨地進(jìn)行，故稱“巡查”。（每時(shí)進(jìn)行，每日匯總一次，主管簽名） 質(zhì)檢 —— 即質(zhì)檢小組 “檢 查”，公司為貫徹“以誠為本，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì) 量，履行對(duì)客戶的承諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)場的監(jiān)督及管理，特設(shè)立兼 職質(zhì) 量 檢查小組 ，履行質(zhì)檢職能。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時(shí)亦可以次、項(xiàng)、日為 單位進(jìn)行。（注：定期不定時(shí)進(jìn)行抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場主管及質(zhì)檢人員三方簽名。事件部門還應(yīng)對(duì)上述“自檢”、“復(fù)檢”、“巡檢”進(jìn)行評(píng)核，并簽署意見。） 聯(lián)檢 — — 指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗(yàn)，或公司內(nèi)部組織由副總經(jīng)理級(jí)人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定期（但每月不少一次）對(duì)公司各地盤實(shí)行聯(lián)檢，爭取以優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 回報(bào)客戶，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量。（不定期進(jìn)行，組長級(jí)以上多方簽名確認(rèn)） 總檢 — — 指 每季度（必要時(shí)亦可按每月）由總經(jīng)理牽頭組織公司 物業(yè) 經(jīng)理（可擴(kuò)大至主管 級(jí)）人員進(jìn)行全方位核查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實(shí)地執(zhí)行。（注：不定期進(jìn)行，主管級(jí)以上多方簽署意見） 三 、管理架構(gòu)及人員配置計(jì)劃 根據(jù)沐林美郡會(huì)所的使用規(guī)劃要求及管理服務(wù)需求，需配置物業(yè)經(jīng)理、 客服主管、物業(yè)助理、 禮賓司、 安保 隊(duì)長、 安 保 員、 環(huán)境主管、 保潔員 、 工程主管、 維修工 等崗位，以提供全方位的服務(wù)。 （一） 崗位職責(zé)及崗位需求 物業(yè)經(jīng)理 職位說明書 職位名稱 物業(yè) 經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 佳和物業(yè) 職系 管理類 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 主管副總經(jīng)理 直接下屬 各部主管 晉升方向 職位概要：