【正文】 金海華府前期介入工作報(bào)告（四）項(xiàng)目名稱：金海華府主 題：物業(yè)管理方案擬 制：金海華府管理處日 期： 二OO七年四月十一日金海華府物業(yè)管理方案 一、工作重點(diǎn)（一）整體形象此物業(yè)項(xiàng)目是大型商住項(xiàng)目，物業(yè)檔次高，配套項(xiàng)目齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為發(fā)展商及物業(yè)管理公司一項(xiàng)重要任務(wù)。（二）物業(yè)安全維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范工作，這是物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。對(duì)項(xiàng)目治安、消防、交通控制實(shí)行有效的管理是工作的重點(diǎn)。（三）裝修管理裝修控制是住宅小區(qū)物業(yè)管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，其結(jié)果又直接影響住宅區(qū)的整體形象。項(xiàng)目住戶多，如何對(duì)裝修實(shí)施有效控制又是將來工作中的一個(gè)難點(diǎn)。因此，裝修控制成為我們管理好項(xiàng)目的一項(xiàng)十分重要的工作。（四）社區(qū)文化及便民服務(wù)實(shí)施物業(yè)管理的目的是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主（住戶）安居樂業(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)管理應(yīng)該讓業(yè)主（住戶）住在小區(qū)感到環(huán)境怡人，生活安全、方便、快捷，鄰里關(guān)系和睦融洽，有一種歸宿感、自豪感。而社區(qū)文化及便民服務(wù)就是這樣的橋梁。（五）溫馨的微笑服務(wù)物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。通過物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)主（住戶）、對(duì)同事保持溫馨的微笑，給業(yè)主（住戶）提供真誠(chéng)的服務(wù)，增加業(yè)主（住戶）對(duì)我們的信任度和住在小區(qū)的自豪感；通過社區(qū)文化活動(dòng)和便民服務(wù)，建立和睦的鄰里關(guān)系，融洽業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明社區(qū)。二、人員架構(gòu)管理處經(jīng)理1人安保部主管1人工程部主管1人客服部主管1人班長(zhǎng)3人土建2人機(jī)電2人家給排水2人家收款員1人家社區(qū)文化1人事務(wù)助理3人品質(zhì)專員1人前臺(tái)2人監(jiān)控中心3人巡邏崗27人門崗9人綠化員1人清潔員20人金海華府管理處人員編制合計(jì)：物業(yè)經(jīng)理：1人客服部：品質(zhì)專員、社區(qū)文化專員可合并為1人，前臺(tái)為會(huì)所服務(wù)并作為管家的儲(chǔ)備，客服主管兼多種經(jīng)營(yíng)，小計(jì)29人工程部：工程主管專業(yè)為機(jī)電，小計(jì)：7人安保部：安保班長(zhǎng)兼巡邏崗，小計(jì)：43人金海華府管理處合計(jì)：80人三、擬采取的管理模式1．“超前式”服務(wù)模式（銷售期間至業(yè)主入伙前適用）在物業(yè)正式入伙之前，就為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶提前感受物業(yè)公司專業(yè)摯誠(chéng)的服務(wù)，從情感上與客戶拉近距離，增強(qiáng)客戶對(duì)樓盤未來的信心，加強(qiáng)未來物業(yè)區(qū)域內(nèi)的鄰里關(guān)系之間的融合。其中包括：1建立與發(fā)展商的即時(shí)溝通渠道，了解有關(guān)銷售信息后第一時(shí)間建立完善的客戶管理檔案，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，收集包括客戶及其家庭成員或指定朋友在內(nèi)的人員的姓名、性別、生日、籍貫、學(xué)歷、單位、聯(lián)系方式、運(yùn)動(dòng)、閱讀、音樂、旅游、愛好、專長(zhǎng)、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)性要求等全方位的資料（客戶要求保密的除外），提前建立客戶檔案，先期與客戶溝通，充分了解客戶的相關(guān)需求。2征求業(yè)主對(duì)房屋裝修的需求，如防盜網(wǎng)、太陽能、空調(diào)外機(jī)和管線布置、房間功能調(diào)整、雨污分流控制等熱點(diǎn)問題。3調(diào)查業(yè)主對(duì)會(huì)所功能的需求，介紹本物業(yè)會(huì)所功能配置，同時(shí)了解業(yè)主及家人的興趣愛好，征求社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容和方式。4征詢業(yè)主對(duì)多種服務(wù)項(xiàng)目的意見；5提供水、電、氣、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)服務(wù)公司的信息咨詢，征求業(yè)主對(duì)代辦性服務(wù)項(xiàng)目的要求。6配合發(fā)展商銷售期間的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助、組織、參與各種準(zhǔn)業(yè)主的聯(lián)誼活動(dòng)?！肮芗沂健狈?wù)模式（日常管理）“管家式服務(wù)”起源于18世紀(jì)的英國(guó)皇室，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式?！肮芗沂椒?wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上，客戶想不到的“管家”要想到，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)?！肮芗沂椒?wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來辦”?！肮芗沂椒?wù)”這種服務(wù)理念用過程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動(dòng)。3．“三零式”服務(wù)模式（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）“零缺陷、零時(shí)差、零干擾”等服務(wù)模式。主要強(qiáng)調(diào)以下3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：① 零時(shí)差： 在客戶需求時(shí)及時(shí)出現(xiàn)；把握客戶潛在的需求，提前予以滿足，是物業(yè)管理人追求客戶滿意的行動(dòng)之一。引入“零時(shí)差”概念源于對(duì)客戶的尊重，對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的控制，是物業(yè)管理人對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)意識(shí)的具體體現(xiàn)。“零時(shí)差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而是準(zhǔn)確的可把握的“第一時(shí)間”，沒有任何人為的延誤。② 零缺陷： 細(xì)微之處見精神，保利人無限關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)任何一項(xiàng)服務(wù)均有嚴(yán)格細(xì)致的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到無限趨近于完美。物業(yè)公司向每一位員工灌輸關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式：1001≠99 1001=0功虧一簣，1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗。要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎、精益求精，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。③零干擾：采取以下“零干擾”管理方案，以不影響業(yè)主工作和生活為原則，給您一個(gè)有序、舒適的生活環(huán)境：避開業(yè)主活動(dòng)的高峰期，在業(yè)主作息時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造而影響業(yè)主生活。清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 在保證業(yè)主正常生活的前提下，對(duì)可能妨礙業(yè)主的維修保養(yǎng)工作，盡可能安排在不影響業(yè)主生活時(shí)間以內(nèi)（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給客戶帶來不便。四、采取的管理措施構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。客服中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都可以匯總到客服中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客服中心的有效運(yùn)作，第一， 可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二， 建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三， 中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把金海華府創(chuàng)建為寶安區(qū)的“精神家園”。提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)