【正文】 第一章 物業(yè)管理方案 電子文檔： GLFA001 物業(yè)管理方案 目錄 (1)一種模式 (2)二項承諾 (3)三個重點 (4)四項措施 (1)物業(yè)管理架構(gòu) (2)物業(yè)管理崗位編制 (1)高層物業(yè)管理人員 (2)物業(yè)管理部 (3)工程管理部 (4)安全管理部 (5)財務管理部 (1)新員工上崗培訓 (2)在崗員工循環(huán)培訓 (1)辦公及員工住宿用房計劃 (2)物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 (1)物業(yè)經(jīng)理崗位職責 (2)物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責 (3)物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責 (4)物業(yè)管理文員崗位職責 (5)物業(yè)管理員崗位職責 (6)物業(yè)商務管理員崗位職責 (7)物業(yè)清潔員崗位職責 (8)工程管理部經(jīng)理崗位職責 (9)工程技術(shù)員崗位職責 (10)強電技工崗位職責 (11)弱電技工崗位職責 (12)暖通技工崗位職責 (13)維修工崗位職責 (14)工程文 員、資料員、倉管員崗位職責 (15)安全經(jīng)理崗位職責 (16)安全管理員崗位職責 (17)財務經(jīng)理崗位職責 (18)財務會計崗位職責 (19)財務出納崗位職責 (20)財務收費員崗位職責 (1)物業(yè)管理開支分類預算表 (2)物業(yè)管理處開支預算明細表 (1)管理規(guī)章制度 (2)物業(yè)檔案建立與管理 (1)公共設施設備管理 (2)安全管理 (3)裝修管理 (4)消防管理 (5)車輛管理 (6)清潔管理 電子文檔： GLFA002 前言 一、物業(yè)簡介 （略） 二、服務宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。 三、追求目標 以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)戶推出完善的管理服務，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。 電子文檔： GLFA003 物業(yè)管理要點 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。 人性化的管理方針鋪架為業(yè)戶溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。 結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)戶 服務。 為實現(xiàn)以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。 一、一種模式 針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。 建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 管理思想是：安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務業(yè)戶、打造管理精品。 追求目標是：社會效益、環(huán)境效益 、經(jīng)濟效益。 二、二項承諾 “市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。 “省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。 三、三個重點 、誠信待人 物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和務實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務關(guān)系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享 受到安心、舒心和稱心的居住 (工作 )環(huán)境。 大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住 (工作 )環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識，使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。 、消防真抓實干 為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支 強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。 四、四項措施 ，在對其加以完善的基礎上，將之運用到 物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議等 較為文明典雅的管理指引。 ，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務業(yè)戶的目的。 ，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。 。采用“培訓 — 上崗 — 再培訓 — 再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。 電子文檔： GLFA004 擬采用的管理模式 一、物業(yè)管理架構(gòu) 物業(yè)管理 服務，要求有一個高效率及科學的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。 本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設定管理架構(gòu)。中心設綜合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務的發(fā)展留下充足的空間。 (1)負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。 (2)負責員工工作考勤。 (3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理 公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。 (4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。 (5)負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。 (6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。 (7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。 (8)組織、開展企業(yè)文化活動。 (1)負責籌建管理員工餐廳工作。 (2)負責會所及會議中心的管理。 (3)書寫給業(yè)戶的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。 (4)負責物業(yè)的日常清潔工作。 (5)負責物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。 (6)負責 物業(yè)的除蟲滅害工作。 (7)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。 (8)負責業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。 (9)建立業(yè)戶檔案管理工作。 (10)負責物業(yè)的一切慶典服務的布置，及為業(yè)戶的慶典活動提供必要的幫助。 (11)開展業(yè)戶文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。 (12)配合綜合管理部開展員工培訓工作。 (13)總經(jīng)理指派的其他工作。 (1)負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。 (2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。 (3)成立義務消防隊，定期舉行消防演習。 (4)建立、健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章 制度。 (5)與業(yè)主簽訂“消防安全責任書”。 (6)負責物業(yè)大型活動的警衛(wèi)布置。 (7)負責物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。 (8)負責地下停車場的安全秩序管理工作。 (9)負責監(jiān)控室管理工作。 (10)負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。 (11)總經(jīng)理指派的其他工作。 (1)負責物業(yè)全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉(zhuǎn)。 (2)負責物業(yè)機電設備的日常維護保養(yǎng)工作。 (3)制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。 (4)負責物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng) 、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。 (5)負責物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機房的值班和日常維修保養(yǎng)。 (6)負責物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)戶其他有關(guān)的服務要求。 (7)協(xié)助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。 (8)負責工程人員的管理、培訓、考核工作。 (9)負責業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。 (10)總經(jīng)理指派的其他工作。 (1)協(xié)調(diào)與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關(guān)系。 (2)建立財務管理體系，做好管理 公司的經(jīng)濟核算工作。 (3)征收管理費、水電費、電話費、加時空調(diào)費等其他管理費用。 (4)征收和支付管理公司各類合同費用。 (5)制作財務報表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表及其他各種財務報表。 (6)按員工工資表發(fā)放員工工資。 (7)小量現(xiàn)金的支出和日常采購、入庫工作。 (8)負責物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務要求。 (9)總經(jīng)理指派的其他工作。 二、物業(yè)管理崗位編制 暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務、培養(yǎng)人才、科學管理、走向市場。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。 (1)由 1名綜合管理部經(jīng)理和 名員工組成。 (2)綜合管理部經(jīng)理 名，要求具有多年豐富的社會經(jīng)驗和行政管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強。 (3)文員兼?zhèn)}庫管理員 名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。 (4)資料管理員 名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。 (5)業(yè)戶接待員 名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個人素質(zhì)較好，是本物業(yè)樓宇的形象服務窗口。 (1)由 1名物業(yè)經(jīng)理和 名員工組成，負責大廈 清潔、會所等項的物業(yè)管理工作。 (2)清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 人負責維護所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔，要求個人素質(zhì)較好；夜班 人，負責全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質(zhì)要求可適量放低些。 (3)員工餐廳服務由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為 ，要求員工個人素質(zhì)較高。 (4)業(yè)戶服務員 名，開展業(yè)戶文化交流，接待介紹物業(yè)工作，要求形象素質(zhì)較好。 (5)會所服務人員 名， 負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質(zhì)較好。 (1)由 1名安全管理經(jīng)理和 名安全管理員組成， 24小時負責大廈的安全管理工作。 (2)安全管理經(jīng)理 名，要求有多年物業(yè)管理經(jīng)驗的轉(zhuǎn)業(yè)軍人擔任，具有帶領(lǐng)全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管理工作的能力。 (3)文員兼資料員 名，負責部門文字處理和檔案管理工作。 (4)主管 名，分三班，全面負責所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督檢查工作。 (5)監(jiān)控值班由 名員工組成，分三班，負責監(jiān)控中心值班工作。 (6)大堂值班由 名 員工組成，分三班，負責樓宇大堂值班工作。 (7)外圍值班由 名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。 (8)商場值班由 名員工組成，分二班，負責商場值班工作。 (9)停車場值班由 名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。 (10)巡邏值班由 名員工組成，分三班，負責巡邏值班工作。 (1)由 1名工程管理部經(jīng)理和 名員工組成。 (2)工程管理部經(jīng)理 名，要求多年物業(yè)工程管理經(jīng)驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。 (3)文員兼資料管理員 名，負責工程管理部文 字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。 (4)強電值班由 名強電技工組成，全天 24 小時值班，負責大廈強電設備的使用與維護，確保大廈用電系統(tǒng)正常工作。 (5)空調(diào)值班由 名空調(diào)技工組成，全天 24 小時值班，負責空調(diào)設備的正常運作與管理、維護。 (6)消防值班由 名弱電技工組成，全天 24 小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。 (7)電梯值班 名，負責電梯設備的正常運作與維護。 (1)由 1名財務主管和 名員工組成，負責物業(yè)管理收繳各項費用 。 (2)會計由主管兼任。 (3)出納員 名。 (4)停車場收費員 名。 電子文檔： GLFA005 員工招聘 一、高層物業(yè)管理人員 大學本科以上學歷 ,持有物業(yè)管理上崗證 ,具有 5 年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗 ,熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作 ,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有 3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認識 ，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關(guān)業(yè)務。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 二、物業(yè)管理部 大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有 2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及