【正文】 2020 十大危機(jī)公關(guān)案例 2020 年是個(gè)多事之秋。眾多顯赫的品牌都在“危機(jī)管理”這一課上吃盡在苦頭。 作為危機(jī)管理的參與者、主導(dǎo)者及研究者，筆者曾就危機(jī)公關(guān)提出 5S 原則： 承擔(dān)責(zé)任原則（ SHOULDERING THE MATTER）：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要企圖推卸責(zé)任。 真誠(chéng)溝通原則（ SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。 速度第一原則（ SPEED）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的 關(guān)鍵。 系統(tǒng)運(yùn)行原則（ SYSTEM）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。 權(quán)威證實(shí)原則（ STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。 前事不忘，后事之師?，F(xiàn)在我們對(duì) 2020 年重大的危機(jī)公關(guān)事件作一個(gè)全面的梳理，評(píng)選出十大案例。 １、案例入選條件： 1)事件截止時(shí)間在 2020 年 12 月至 2020 年 11 月 . 2)企業(yè)與品牌知 名度高 3)產(chǎn)品與消費(fèi)者的聯(lián)系密切 4)危機(jī)的受關(guān)注度高 5)危機(jī)的影響力大 6)危機(jī)的破壞力強(qiáng) . :根據(jù) 5S 原則，作簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)及評(píng)分。本評(píng)分滿(mǎn)分為 100分。根據(jù)各項(xiàng)原則的權(quán)重不同，符合各項(xiàng)原則的分值依次為 :承擔(dān)責(zé)任原則 40 分，真誠(chéng)溝通原則 20 分，速度第一原則 20 分，系統(tǒng)運(yùn)行原則 10 分，權(quán)威證實(shí)原則 10 分。 一 .創(chuàng)維勇闖”虎山行” 案例回顧： 2020 年 11 月 30 日，香港廉政公署在代號(hào)為“虎山行”的行動(dòng)中，拘捕了“涉嫌盜取公司 資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。 當(dāng)日 ,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開(kāi)緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體。 12 月１日，國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。 12 月 2 日黃宏生以百萬(wàn)港元保釋。 12 月 2 日北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。 12 月 3 日深圳 7 家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。 12 月 5 日創(chuàng)維高管在京召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。 12 月中旬深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。 2020 年 1 月 1 日創(chuàng)維 CEO 王殿甫的“促銷(xiāo)”秀也是在京城開(kāi)演。 2020 年 2 月 4 日創(chuàng)維 PDP／ LCD 技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴(lài)。如此一來(lái)，自然說(shuō)服力強(qiáng)，公眾自然信服。 2020 年 3 月 2 日 , 黃宏生案復(fù)審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國(guó)政協(xié)委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國(guó)政協(xié)十屆三中全會(huì)，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開(kāi)香港前往北京參會(huì)，并獲批準(zhǔn)。據(jù)創(chuàng)維品牌宣傳部總監(jiān)孫偉忠透露，由于兩人已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運(yùn)作正常。 8 月 26日，創(chuàng)維數(shù)碼 ()在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為 億港元，較上年同期增加 %；純利為 億港元，增長(zhǎng) %，成倍的利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行。 黃宏生案件正式確定在明年 的 1 月 21 日在灣仔法院開(kāi)堂審理。 創(chuàng)維不僅實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售和回款的雙增長(zhǎng)，還實(shí)現(xiàn)了從家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度的“革命”。 黃宏生打破了企業(yè)家涉案被捕后企業(yè)“樹(shù)倒猢猻散”的宿命。 案例點(diǎn)評(píng) : 2020 年 ,家電界發(fā)生了兩件大事 ,一是金正董事長(zhǎng)萬(wàn)平被抓 ,二是創(chuàng)維董事長(zhǎng)黃宏生被抓。危機(jī)源頭相似，但結(jié)果卻大相徑庭。 2020 年 7 月 9 日，金正董事長(zhǎng)萬(wàn)平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕?！俺鍪隆焙螅鹫矫媸肿闶Т?，不僅沒(méi)有進(jìn)行得力的危機(jī)公關(guān)，反而因股東的權(quán)利之爭(zhēng)致使風(fēng)波愈演愈烈。結(jié) 果，恐慌籠罩了金正集團(tuán)內(nèi)部及外部合作單位，經(jīng)銷(xiāo)商終止打款與銷(xiāo)售，供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料，國(guó)外客戶(hù)紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門(mén)逼債，結(jié)果在半個(gè)月內(nèi)金正資金鏈斷裂，廠(chǎng)房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。 而創(chuàng)維則環(huán)環(huán)相扣，打出了一系列漂亮的組合拳。 一、符合承擔(dān)責(zé)任原則。對(duì)于廉政公署的“打虎行動(dòng)”，創(chuàng)維公司并未去隱瞞或辯解，而是不斷強(qiáng)化公眾“黃宏生≠創(chuàng)維”的觀念，并通過(guò)媒體向外傳達(dá)黃宏生并不參與創(chuàng)維日常管理的信息。而后創(chuàng)維更是果斷“丟車(chē)保帥”，讓黃宏生承擔(dān)起責(zé)任，黃氏家族 成員集體撤離創(chuàng)維管理層，聘請(qǐng)有政府背景的王殿甫出任公司 CEO。 二、符合真誠(chéng)溝通原則。在整個(gè)事件中 ,創(chuàng)維都及時(shí)召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)或新聞發(fā)布會(huì) ,將真相及事件進(jìn)展?fàn)顩r告知公眾 ,從而最大限度地遏制了謠言。 三、符合速度第一原則。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當(dāng)日，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開(kāi)緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體，答疑解惑，穩(wěn)住大局。 四、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。難能可貴的是，創(chuàng)維公司在十面埋伏之中，沒(méi)有顧此失彼，而是四面出擊，爭(zhēng)取到了各方 的支持。主要的經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、銀行都力挺創(chuàng)維，而公司內(nèi)部更是眾志成城。 五．符合權(quán)威證實(shí)原則。創(chuàng)維不僅積極向政府解釋?zhuān)@得政府支持，出面發(fā)話(huà)支持的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和銀行，也都是業(yè)界響當(dāng)當(dāng)?shù)?。同時(shí)，深知北京在全國(guó)的影響力，創(chuàng)維的新聞發(fā)布會(huì)不僅媒體規(guī)格頗高，還特意定在北京舉行。 案例評(píng)分：１００分 二、廣本：雅閣深陷“婚禮門(mén)” 2020 年 1 月 9 日。杭州。一場(chǎng)車(chē)禍將喜事變成喪事。一輛迎親的 2020 款本田雅閣車(chē)因撞擊斷為兩截。事故致使車(chē)上一女四男 5名乘客中一人當(dāng)場(chǎng)死亡，另外經(jīng)搶 救醫(yī)治無(wú)效先后死亡。 由于日本政府一直以來(lái)不正視歷史，屢屢有傷害中國(guó)人的言行舉動(dòng)歷來(lái)，在這個(gè)當(dāng)口，日本車(chē)更加成為眾矢之的。理性的、不理性的人都或多或少對(duì)廣本汽車(chē)的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。眾多網(wǎng)站都以重磅標(biāo)題作了專(zhuān)題報(bào)道。如“廣本：豈能不了了之？”，“廣本雅閣是否存在質(zhì)量問(wèn)題？”，而眾多論壇更是開(kāi)了鍋，憤激的評(píng)論比比皆是。 得知消息的當(dāng)日晚，廣州本田銷(xiāo)售部售后服務(wù)科人員連夜趕到杭州。一周后，廣本的技術(shù)專(zhuān)家、日本本田的技術(shù)專(zhuān)家也相繼趕到。但是在面對(duì)死者和媒體的質(zhì)疑，所有人都擺出了死豬不怕開(kāi)水燙的架勢(shì)，紛 紛表態(tài)：絕對(duì)不是我們的質(zhì)量問(wèn)題。 1 月 11 日，面對(duì)車(chē)主和死者家屬提出的對(duì)雅閣車(chē)安全性問(wèn)題的質(zhì)疑，廣州本田售后服務(wù)科潘先生接受了杭州電視臺(tái)的采訪(fǎng)。潘先生笑容可掬地回答道：“車(chē)輛的話(huà)，不能簡(jiǎn)單地看它厚薄。這個(gè)在設(shè)計(jì)上它都有它的要求。這不能這樣簡(jiǎn)單這樣評(píng)價(jià)。我們已經(jīng)看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了，具體是什么原因引起的，是不是和我們有關(guān)，我們將對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn)?！? 1 月 13 日車(chē)主及死難者家屬打算委托漸江省權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)事故車(chē)進(jìn)行檢測(cè)。廣本雅閣車(chē)的車(chē)主打算要求與廠(chǎng)家一起對(duì)被撞車(chē)委托浙江省的權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的安全質(zhì)量檢 測(cè)，但廠(chǎng)家表示應(yīng)該由廠(chǎng)方自行認(rèn)定質(zhì)量是否存在問(wèn)題，因此雙方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)。 1 月 14日，杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏 (特 )警察大隊(duì)向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請(qǐng) ,要求對(duì)事故車(chē)的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)是否符合有關(guān)要求及車(chē)身斷裂原因進(jìn)行鑒定。 1 月 17 日廣州本田汽車(chē)有關(guān)專(zhuān)家到杭州并再次否認(rèn)是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題。 1 月 19 日，日本本田公司技術(shù)專(zhuān)家到杭州，并配合檢測(cè)。 1 月 24 日，廣州本田服務(wù)雙周開(kāi)始，主要針對(duì)冬季用車(chē)進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)方面的全國(guó)免費(fèi)檢測(cè)。但按照廣本新聞發(fā) 言人的說(shuō)法，此舉和斷車(chē)事件無(wú)關(guān)。 一個(gè)多月的回避和沉默之后， 2 月 28 日廣本舉行第五十萬(wàn)輛轎車(chē)下線(xiàn)儀式，在全國(guó)各大媒體記者的閃光燈環(huán)繞下新奧德賽下線(xiàn)、 05 款雅閣新價(jià)上市、零部件整體降價(jià)，廣本接連拋出三枚重磅炸彈，而每一枚都足以引發(fā)范圍甚廣的車(chē)市地震。 一直躲著不出面的廣本總經(jīng)理終于正式回應(yīng)了婚禮門(mén)事件。他表示，在杭州雅閣車(chē)禍案的調(diào)查中，廣本廠(chǎng)方一直在配合相關(guān)部門(mén)的行動(dòng)。不管最后車(chē)禍的鑒定結(jié)果會(huì)怎樣，廣本都會(huì)給全國(guó)消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。如果鑒定結(jié)果表明廣本的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，廠(chǎng)家肯定會(huì)給消費(fèi)者一 個(gè)滿(mǎn)意的解決方案。 3 月 27日，廣州本田方面宣布浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)研究院作出了《質(zhì)量鑒定報(bào)告》，報(bào)告中的結(jié)論是：“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；制動(dòng)系統(tǒng)