【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 27 頁 危機(jī)管理 6F 原則與經(jīng)典案例 Forecast（事先預(yù)測）原則 礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產(chǎn)品安全、個(gè)人情感、事業(yè)挫折 …… ，從政府部門到商業(yè)企業(yè)，從公眾人物到平凡百姓，任何組織和個(gè)人都已不能脫離開危機(jī)的影子。危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的應(yīng)對已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)，危機(jī)管理也成為繼市場營銷、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源等傳統(tǒng)課題之后又一企業(yè)管理熱點(diǎn)。沒有經(jīng)歷過危機(jī)考驗(yàn)的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè)，沒有危機(jī)意識的人更可不能成為優(yōu)秀管理者。筆者在長期對企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)注和實(shí)踐中，總結(jié)歸納了危機(jī)管理的 6F 原則及相關(guān)典型案例，并推出 “危機(jī)管理 6F 原則與經(jīng)典案例系列 ”，期盼與業(yè)界朋友共同分享交流。 危機(jī)管理 6F 原則： Forecast（事先預(yù)測）原則 Fast（迅速反應(yīng)）原則 Fact（尊重事實(shí)）原則 Face（承擔(dān)責(zé)任）原則 Frank（坦誠溝通）原則 Flexible（靈活變通）原則 Forecast（事先預(yù)測）原則 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢！ “防火 ”勝于 “滅火 ”，當(dāng)危機(jī)發(fā)生以后，對公眾利益的傷害和企業(yè)組織形象的損失往往已經(jīng)造成。這時(shí)再盡力去 “補(bǔ)救 ”，是作為 “消防員 ”在挽回?fù)p失。因而，對于任何組織和個(gè)人，最大程度減少危機(jī)損失和 影響的做法便是避免危機(jī)的發(fā)生。 在危機(jī)事件爆發(fā)后頻頻露面四處撲火的公眾焦點(diǎn)和危急時(shí)刻挺身而出力挽狂瀾的風(fēng)云人物，雖然會給人留下深刻的印象，但也只是作為 “消防員 ”在控制事態(tài)和避免損失的加劇。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 27 頁 而危機(jī)管理的真正高手，則是通過事先分析、科學(xué)預(yù)測，防范 “火警 ”發(fā)生的 “安全員 ”。 因此，管理者們應(yīng)該樹立未雨綢繆的意識，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪，防范未然。在危機(jī)應(yīng)對中通過科學(xué)分析做出事前預(yù)測和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽狀態(tài)，在不被人察覺中將危機(jī)化解。 危機(jī)應(yīng)對的預(yù)見性原則首先體現(xiàn)在組織必須對可能發(fā)生危機(jī)的各個(gè)領(lǐng)域和 環(huán)節(jié)做出事先預(yù)測和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計(jì)劃。將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前，是危機(jī)管理的最高境界！ 危機(jī)預(yù)測原則還體現(xiàn)為危機(jī)事件發(fā)展前期決策者對態(tài)勢的把握。在危機(jī)發(fā)展初期組織決策者必須要能夠準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢、影響程度和社會公眾的反應(yīng)，從而將危機(jī)控制在萌芽期，避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。這是危機(jī)管理的次一層境界。 經(jīng)典案例：清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問事件 清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問的事件，將違背 Forecast 原則而造成組織和個(gè)人形象破壞演繹的淋漓盡致。 2020 年 5 月 11 日，臺灣親民黨主席宋楚瑜訪問清華大學(xué)并 舉行演講，演講儀式由清華大學(xué)校長顧秉林主持。由于對活動細(xì)節(jié)缺乏足夠的預(yù)見性準(zhǔn)備，在面向全世界電視直播的現(xiàn)場，顧秉林在主持過程中口誤頻頻、洋相百出?；顒咏Y(jié)束后，顧的失態(tài)立刻成為新聞媒體和網(wǎng)友們評論的焦點(diǎn)。 顧秉林在開始主持過程的發(fā)言中，結(jié)結(jié)巴巴，幾次中斷更正。宋楚瑜演講結(jié)束后，雙方相互贈送禮物，但顧秉林竟把向宋楚瑜贈送禮物說成 “捐贈 ”禮物，引起下面學(xué)生的一片噓聲。而收到宋楚瑜回贈的禮物后，對方連說謝謝，顧秉林除了面對現(xiàn)場露出呆呆的笑容，卻無任何語言回應(yīng)。 全場最為尷尬的時(shí)刻出現(xiàn)在顧秉林決定讀出向宋楚瑜贈送 的一幅小篆書法作品，內(nèi)容是清 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 27 頁 末外交官、中國駐新加坡首任總領(lǐng)事黃遵憲寫給梁啟超的詩《贈梁任父同年》： “寸寸河山寸寸金，侉離分裂力誰任？杜鵑再拜憂天淚，精衛(wèi)無窮填海心！ ”當(dāng)顧秉林念到 “侉離分裂力誰任 ”的 “侉 ”字時(shí)被卡住了，后經(jīng)人提醒才得以圓場，引得現(xiàn)場觀眾及清華學(xué)子們笑聲連連，相當(dāng)尷尬。 案例評論 這首詩是用小篆寫的，如果一點(diǎn)不了解這首詩，要當(dāng)場認(rèn)清并正確讀出這些小篆并不是一件簡單的事情。但這首詩并不是很生僻的一首詩， 2020 年 6 月溫家寶總理在香港禮賓府出席 CEPA協(xié)議簽字儀式后發(fā)表演講，引用過這首詩。即使 在此之前完全不知道這首詩，在贈送之前總要看看自己贈送的是什么東西吧，如果打算當(dāng)場念出，怎么也得請作者或認(rèn)識的人讀一遍并記住。 誠然，術(shù)業(yè)有專攻，沒有人能夠做到對所有的領(lǐng)域都非常熟知?？陀^來說，中國優(yōu)秀的政府官員、大學(xué)校長和商業(yè)精英中，不能完整讀出這首小篆作品的也不在小數(shù)。顧秉林在他所從事的領(lǐng)域內(nèi)，是一位非常優(yōu)秀的受人尊敬的物理學(xué)家。但由于缺乏應(yīng)有的重視和事先計(jì)劃準(zhǔn)備，在面向全球電視轉(zhuǎn)播的鏡頭前出現(xiàn)這種洋相，令顧秉林和清華大學(xué)的形象嚴(yán)重受損。 與顧秉林的洋相百出形成鮮明對比的是，由于對清華大學(xué)演講的異常重 視和事先精心準(zhǔn)備，宋楚瑜在當(dāng)天活動中的得體表現(xiàn)獲得一致好評。有關(guān)媒體介紹，宋楚瑜對于其在清華大學(xué)的演講相當(dāng)重視，演講稿總共長達(dá) 5000 余字。據(jù)了解，這份集體創(chuàng)作的演講稿經(jīng)過了至少三次的重大修改。為慎重起見，演講前一天晚上宋楚瑜還在其下榻的釣魚臺賓館與親民黨訪問團(tuán)相關(guān)人員一起修改講稿，一直忙到第二天的凌晨三點(diǎn)才定稿。 整體來看，在贈送紀(jì)念品之前的活動還是比較成功的，但這個(gè)小小的贈送紀(jì)念品卻讓人們大出所料，并深感失望。組織如此重要的接待活動，如果事前做過充足的計(jì)劃和預(yù)測準(zhǔn)備，如果顧秉林對主持詞和主持程序做到心 中有數(shù)，如果事先將贈送的書法內(nèi)容通讀一遍，將絕對不會出現(xiàn)這種尷尬結(jié)局。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 27 頁 無疑，清華事件帶給顧秉林和清華大學(xué)的影響是巨大和深遠(yuǎn)的。在一位位名人、一個(gè)個(gè)知名品牌因?yàn)榉N種疏漏而逐漸褪去光環(huán)的今天，我們卻仍然沒有任何理由站在遠(yuǎn)處觀望著別人的失誤而暗自慶幸。同樣的錯(cuò)誤，發(fā)生在別人身上可能只會造成一時(shí)的挫敗，但倘若真的發(fā)生在我們身上，可能就是一場災(zāi)難。所以，善于從他人的失誤中發(fā)現(xiàn)自身問題，找出本組織的薄弱環(huán)節(jié)及早行動、完善機(jī)制、做好預(yù)防，是管理者們永遠(yuǎn)不可停止的任務(wù)。 而對任何組織和個(gè)人來說，危機(jī)管理，任重道遠(yuǎn) . Fast(快速反應(yīng) )原則 從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對必須要迅速、果斷。危機(jī)的發(fā)展具有周期性：醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期和消退期。與之相對應(yīng)，危機(jī)的破壞性往往隨著時(shí)間的推移而呈非線性爆炸式增長。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。 危機(jī)管理的 Fast 原則覆蓋兩個(gè)方面：首先，組織內(nèi)部對于危機(jī)事件必須保持高度警覺，早發(fā)現(xiàn)、早通報(bào)，便于高層盡快掌握了解真相、做出決策。絕對不可推諉扯皮，貽誤戰(zhàn)機(jī)。 在對外溝通方面，速度第一原則顯 得更為重要，及早向外界發(fā)布信息既體現(xiàn)出組織對危機(jī)事件的快速反應(yīng)姿態(tài)，又可以平息因信息不透明而產(chǎn)生的虛假謠言，贏得公眾信任。同時(shí)，在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通公關(guān)，爭取良好的外部環(huán)境，分解組織的外部壓力，有利于危機(jī)的妥善解決?？梢哉f誰能第一時(shí)間做出反應(yīng)，誰就掌握了主動。 典型案例： 2020 年春季 SARS 事件 在 SARS 事件發(fā)生三年之際，讓我們再度重溫整個(gè)事件過程，可以清晰的發(fā)現(xiàn)政府在 SARS事件中的反應(yīng)速度對危機(jī)應(yīng)對的巨大影響。 2020 年 4 月前，由于政府沒能及時(shí)對事件做出迅速反應(yīng)和及時(shí)公布信息 ， SARS 疫情迅猛傳播、肆孽中國大地，社會經(jīng)濟(jì)遭受巨大損失。4 月后，隨著中央做出果斷決策和行動，全國抗擊非典局勢迅速好轉(zhuǎn)、 SARS 疫情得到控制并取得最終勝利。 2020 年 11 月，中國第一例非典病例于廣東佛山出現(xiàn)。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 27 頁 2020 年底，非典開始在中國南部廣東省傳播流行，并相繼導(dǎo)致部分醫(yī)療系統(tǒng)人員受到感染，甚至死亡，有關(guān)致命傳染病的消息通過非正式渠道在廣東傳播。 2020 年春節(jié)長假后期，廣東進(jìn)入 SARS 病發(fā)高峰期，關(guān)于非典型肺炎傳染并死人的驚人消息也開始在廣東大范圍傳播。 2020 年 2 月 8 日到 10 日，隨著傳統(tǒng) 新聞媒體受體制所限保持沉默、政府權(quán)威部門聲音的缺失，關(guān)于非典的傳言通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)迅速擴(kuò)散并越來越聳人聽聞，終于演變?yōu)橐粓鼋^大多數(shù)家庭都卷入了的大規(guī)模搶購風(fēng)潮。 2 月 10 日，政府官方開始解禁，媒體終于獲得許可對非典進(jìn)行公開報(bào)道。媒體的大規(guī)模介入迅速扼制了已在廣州市民中蔓延多日的恐慌，對板蘭根、白醋、口罩的搶購也于 11 日至12 日基本平息。 3 月初，非典疫情發(fā)病區(qū)域發(fā)生轉(zhuǎn)移，由粵、港轉(zhuǎn)向北京。 3 月 5 日，全國 “兩會 ”在北京召開，新聞媒體對非典疫情的報(bào)道再度 “集體失語 ”。 3 月 18 日，兩會閉幕，美國 對伊拉克開戰(zhàn)，非典繼續(xù)在中國肆虐。 4 月 2 日，世界衛(wèi)生組織發(fā)出 55 年來第一次旅行警告，勸告人們不要前往廣東和香港。 4 月 3 日，衛(wèi)生部長張文康舉行記者會進(jìn)行回應(yīng)，聲稱中國非常安全， “非典 ”疫情已經(jīng)受到有效控制，北京只有 12 例 “非典 ”。 4 日 9 日，北京市民蔣彥永對非典疫情實(shí)情進(jìn)行披露的信件在海外新聞媒體及網(wǎng)站上刊登。一時(shí)間， “中國新聞封鎖導(dǎo)致 SARS 蔓延 ”等評論紛至踏來，中國政府承受巨大的國際壓力。 2020 年 4 月，各省市相繼出現(xiàn) “非典 ”病例，非典在全國范圍內(nèi)爆發(fā)，形勢萬分危急。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 27 頁 4 月 17 日，中央終于 做出果斷決策，全民動員抗擊 “非典 ”。 4 月 20 日，中國迎來抗擊 “非典 ”的歷史上轉(zhuǎn)折點(diǎn)：非典被列入法定傳染病、張文康、孟學(xué)農(nóng)被免職、全國 “非典 “疫情要求一天一報(bào)。 4 月 20 日之后，全國形勢開始明朗，抗擊 “非典 ”取得最終勝利。 6 月 24 日，世界衛(wèi)生組織宣布結(jié)束對中國的旅游警告。 典型案例：?？松居洼喰孤┦录? ?？松臼且患乙?guī)模宏大的石油公司，其原油生產(chǎn)和銷售業(yè)績曾高居美國國內(nèi)石油公司之榜首，它的業(yè)務(wù)范圍遍布全世界。然而，由于對突發(fā)性危機(jī)事件的反應(yīng)遲鈍，一次油輪泄漏事件令?？松驹谄髽I(yè)形象和經(jīng) 濟(jì)上遭受到巨大損失。 1989 年 3 月 24 日，埃克森公司（ Exxon）的一艘巨型油輪亞克隆 瓦爾代茲號 (The Exxon Valdez)在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油泄出達(dá) 800 多萬加侖，在海面上形成一條寬約 1 公里、長達(dá) 800公里的漂油帶。事故發(fā)生地點(diǎn)是一個(gè)原來風(fēng)景如畫的地方，盛產(chǎn)魚類，海豚海豹成群。事故發(fā)生后，礁石上沾滿一層黑乎乎的油污，不少魚類死亡，附近海域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，純