【正文】 ： 店鋪 管理 店內(nèi)行政事務(wù)管理 導購 激勵 與考評 店內(nèi)安全管理 陳列管理 貨品管理：如何訂貨、 補 貨 二、 導購 管理 儀容儀表 語 文規(guī)范 行為規(guī)范 育嬰知識 產(chǎn)品知識 優(yōu)秀導購五項個人修養(yǎng) 三 、 銷售與服務(wù)管理 店務(wù)流程 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 導購服務(wù)八步曲 尋找時機：主動相迎 初步接觸：適時介紹產(chǎn)品 商品介紹：揣摩心里 商品說明：技巧運用 誠意勸說 處理顧客異議 收銀服務(wù) 送客服務(wù) 顧問式銷售與處理投訴步驟 四 、銷售技巧 顧客接待四法則 介紹產(chǎn)品“ FABE”法則銷售技巧 銷售技巧“一推二”法則 銷售技巧：“兩把刷子” 銷售技巧“借力法” 銷售技巧“ AIDCA”法則 注意（ Attention） ——引起注意 興趣（ Interest） ——保持興趣 渴望（ Desire） ——產(chǎn)生購買 欲望 說服（ Conviction） ——建立信心 行動（ Action） ——購買行動 ） 五 、顧客分析 顧客購買需求心理分析 顧客購買心理七階段分析 顧客購買決策的過程分析 顧客購買動機與購買行為分析 不同顧客購買心理差異分析 六、 促銷活動 策劃 七、 客戶管理 店鋪管理 店鋪人事行政基礎(chǔ)管理 店鋪管理 制定人事管理制度，包括員工招聘錄用制度、內(nèi)部人事管理制度、員工薪酬與考勤制度，人事檔案管理制定； 制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案與會議制度； 目標計劃的管理，包括常規(guī)計劃、營業(yè)計劃、執(zhí)行計劃、檢驗計劃、時間計劃、策略計劃； 衛(wèi)生檢查標準，包括門楣．櫥窗，地板，天花報．商品，貨柜．收銀臺．精品柜，試衣間，宣傳品，倉庫； 人員的管理，包括店員 工 上崗標準、崗位的職責、店員的獎罰制度； 貨品的管理包括品質(zhì)管理、庫存管理、盤點、補貨、驗貨、調(diào)貨、倉庫、貨品的擺放原則； 促銷規(guī)劃的實施，包括促鋪方案的擬訂．促鋪活動的準備、促銷活動的執(zhí)行，促銷活動的考核； 帳務(wù)管理，包括銷售小票、銷售日報表、促銷品盤存表、貨品收發(fā)存月報、進銷存月報，庫存商品明細帳，其它突發(fā) 性事件；顧客的檔案管理．處理顧客的投訴問題。 店鋪組織架構(gòu)圖 注：一般嬰童店的大小不一， 所設(shè)人員不一。比如一個店只有三名以下店員的情況下，可以不用設(shè)店長，直接設(shè)“督導”即店鋪營運部經(jīng)理助理。店鋪營運部經(jīng)理．店長和督導的職責和能力應(yīng)有明業(yè)區(qū)分和要求．經(jīng)理有多個店面整體的協(xié)調(diào)管理能力，店長在人員管理方面應(yīng)具有較強的能力，督導就應(yīng)該是偏向于陳列或者促銷或者產(chǎn)品等知識能力的人才。 店員分工小技巧：讓您組織的營業(yè)員有一個基本的分工．以人為列，一人具備庫房貨品為長頂，一人客戶接待為長項，一人則主要收銀，人手多時可 根據(jù)自己情況合理搭配。 一、店長的崗位職責 崗位：店長 直接上級：公司營銷部／銷售分公司／代理商店鋪營運經(jīng)理／加盟商 直接下屬：督導、店員放寬特殊政策往往有較強的領(lǐng)導能力，語言表達能力；具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識，熱愛嬰童行業(yè)，富有愛心，有嚴謹?shù)木礃I(yè)精種；遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)；具有良好的職業(yè)道德，嚴禁外泄公司的一切商業(yè)活動 本職工作 店長是店內(nèi)的核心，一定要以身作則，嚴格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針； 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級領(lǐng)導，完成公司下達任務(wù)； 負責管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動 態(tài)，并對導購進行培訓； 負責盤店、賬本制作，商品交接的準確無誤； 負責店鋪內(nèi)的商品補貨及商品陳列等； 與 公司主管 協(xié)調(diào)和處理改善店鋪 運作的問題，與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)； 定時按要求提供競爭品牌在 當?shù)?的公共推廣活動； 了解競爭品牌錆售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量夏相關(guān)資料 激發(fā)導購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場的購物氣 氛 ； 主要權(quán)力 對上級有投訴與申辯權(quán) 店內(nèi)的人事調(diào)動權(quán)； 店內(nèi)員工的獎罰權(quán)； 公司給予的其他權(quán)利； 直接責任 對店鋪的日常經(jīng)營管理負責； 對上級委派的事情負責； 對顧客的服務(wù)質(zhì)量負責； 對嬰童店的員工素質(zhì) 提升負責 對嬰童店的安全負責； 二、督導的崗位職責 崗位：督導 直接上級：公司營銷部，銷售分公司／代理商店鋪營運經(jīng)理／加盟商／店長 直接下屬：店員 素質(zhì)要求 有較強的領(lǐng)導能力 語言表達能力； 具有商業(yè)及錆售的相關(guān)知識 有嚴謹?shù)木礃I(yè)精神； 遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)； 具有良好的職業(yè)道德，嚴禁外泄公司的一切商業(yè)活動 本職工作： 要以身作則，嚴格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針； 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級領(lǐng)導和公司下達任務(wù)； 負責管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導購進行培訓； 負責盤店、賬本 制作、商品交接的準確無誤； 負責店鋪內(nèi)的商品補貨及商品陳列等； 協(xié)調(diào)公司主管處理與改善專柜運作的問題，與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)； 定時按要求提供競爭品牌在商場的公關(guān)推廣活動； 了解競爭品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量及相關(guān)資料 激發(fā)導購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場的購物氣氛； 主要權(quán)力 對上級有投訴與申辯權(quán) 店內(nèi)的人事調(diào)動權(quán)； 店內(nèi)員工的獎罰權(quán)； 公司給予的其他權(quán)利； 直接責任 對店鋪的日常經(jīng)營管理負責； 對上級委派的事情負責； 對顧客的服務(wù)質(zhì)量負責； 對嬰童店的員工素質(zhì)提升負責 對嬰童店的安全負責； 三、導 購員的崗位職責 崗位：導購員 直接上級：店長、督導 素質(zhì)要求 具有 育嬰 及 銷 售的相關(guān)知識； 誠實．無不良的記錄； 吃苦耐勞，有良好的敬業(yè)精種 個人的基本條件良好； 本職工作 引導顧客購物及熱情接待顧客； 努力學習業(yè)務(wù)知識，提高導購技能； 做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊、干凈； 協(xié)助店長做好商品陳列工作； 做好每月、每日的盤點工作； 對店內(nèi)物品要妥善保管，不得損失或遺失； 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對和匯報； 認真對待每次例會和培訓，不得借故不參加或不重視 做好每天的交接班作業(yè)； 主要權(quán)力 對 督導 及店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 申請自己負責工作的裁決權(quán)； 直接責任 銷售； 理貨； 清潔衛(wèi)生； 交接班工作； 對顧客的服務(wù)質(zhì)量負責 對店內(nèi)商品負責； 店鋪人員的招聘： 店鋪的人員是店鋪的支柱，所以對于店鋪人員應(yīng)本著尊才、重才、育才、用才的用人理念，加強人員的團隊精種培養(yǎng)和技能培育，新招人員要有以下幾點要求，供各終端員工招聘時參考： 一、導購員 女性身高 160CM以上，男性身高 172CM以上； 要求五官端正，無不良嗜好； 要求初中以上學歷 ； 要求有一年以 上 嬰童 行業(yè) 銷售經(jīng)驗的人員； 要求喜愛嬰童，愿意從事嬰童行業(yè)，具有愛心； 要具備專業(yè)的育嬰知識，或有育兒經(jīng)驗者。 二、店長 要求一年以上嬰童店店長經(jīng)驗， (半年以上品牌嬰童店店長經(jīng)驗 ) 能獨立管理一家以上店鋪的日常運營 有良好的人際關(guān)系及交涉能力，能合理的管理員工及與上級溝通 有良好的服從性及 執(zhí)行 能力 無不良愛好 優(yōu)秀的店長是品牌重要的人力資源，店長除招聘外，另一重要的方法是從導購員中培養(yǎng)和提拔，這樣做對導購員工作 的積極性和上進心，店長對品牌的忠誠度都有很多益 處；同時，對店長專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力的提升也不可忽視，具體方法有以下幾種： 實踐：工作實踐是最好的學習方法，但需要注意 的是在實踐同時要進行控制。 培訓：讓店長參與總部和分部舉辦的相關(guān)技能培訓，平時加強店長之間的學習交流。 例會：由店長組織的各項會議，集思廣義也是店長提高各項專業(yè)能力的一種策略。 溝通：企業(yè)相關(guān)部門及管理人員與店長平時溝通中，多交流些工作經(jīng)驗和自己的想法，讓其接受更多新觀念；同時與其它公司總部和分部的人員溝通亦是一個不錯的學習方法。 導購員的激勵與考評 嬰童店與許多零售服務(wù)行業(yè)一樣面臨著人員經(jīng)常流動的情況，這是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果：面對店鋪經(jīng)常的人員更替，店長自然而然的要承擔起員工的培訓和輔導的工 作。這也是店鋪管理工作中重要的一環(huán)。店鋪員工的培訓、輔導應(yīng)從以下三方面來開展 使員工盡快熟悉工作場所 初到一個新的環(huán)境，每個人都會有生疏感和距離感。對新環(huán)境的陌生，會使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張，無法發(fā)揮自己的特長。甚至還會因為緊張而造成錯誤的發(fā)生。因此店長在 新 店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括： 店的位置和店內(nèi)元素的使用方法； 熟悉產(chǎn)品品項與產(chǎn)品陳列位置 考勤、簽到考評的相關(guān)制度； 飲水及休息場所及其必要的一些環(huán)境； 庫房和衛(wèi)生間的位置。 了解 績效考核的項目 銷售任務(wù)評估實 際營業(yè)額與公司下達銷售任務(wù)的比較； 每位員工的銷售任務(wù)的完成； 銷售貨品的數(shù)量； 顧客退換貨和投訴。 新客的開發(fā)與維護 員工工作能力的考評 針對員工工作內(nèi)容制定考評的項目，依據(jù)企業(yè)對品牌形象及目標的要求所制定的工作要求，劃分出不同級別的標準，以此標準來衡量