【正文】 福州 [盛和園 ]物業(yè)管理方案 一、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 （一）、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實施 為體現(xiàn) [盛和園 ]的尊貴，發(fā)展商特聘請 “福州盛和園 物業(yè)管理有限公司”提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升“以客為尊”的服務(wù)機制， [盛和園 ]特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部（物業(yè)部）、保潔部、保安部、行政人事財務(wù)部等部門。 [盛和園金典 ]管理處本著“親切服務(wù)，用心管理”的宗旨，竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同 時通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃，對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實施嚴謹完善的管理，使物業(yè)達至保值增值的目標(biāo)。 物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實施規(guī)范嚴謹?shù)墓芾?，二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的理想居停。 將 [盛和園 ]作為福州物業(yè)管理的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，將酒店管理與物業(yè)管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受“五星級”的人性化服務(wù)，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。 在內(nèi)部管理上，實行定員、 定量、定額方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒ǎ侠碚{(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好 [盛和園 ]，服務(wù)于業(yè)戶打好堅實的基礎(chǔ)。 協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系，作為雙方溝通的橋梁，維護兩者的合法權(quán)益，向開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艖n解難，使?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)。 通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務(wù)，延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系 的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂，確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，更有效地促進物業(yè)的銷售。 在物業(yè)管理方面，計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。 （二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃 [盛和園 ]的管理服務(wù)工作將本著“親切服務(wù)，用心管理”的宗旨，對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處設(shè)有對住宅及管理的各部門，負責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運 作，受理?。ㄓ茫艏吧虉?、寫字樓的投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部，全面負責(zé)小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足住 用戶的各項要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點，把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合，創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、 商務(wù)環(huán)境。 （三）管理運作機制 公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實行計劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實行值班主管日常管理責(zé)任制。 嚴密、科學(xué)、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理動作逐漸走向良性循環(huán)，實施物業(yè)管理服務(wù)動作機制如下： 計劃目標(biāo)管理 根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評分細則制定各項管理指標(biāo)；務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu) 秀物業(yè)管理示范小區(qū)。 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： （ 1）經(jīng)濟管理：公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動 員工的工作積極性。 （ 2）法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 （ 3）行政管理：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，管理處主任每天上班前 20 分鐘組織管理級召開“早會”布置當(dāng)日工作，下達工作任 務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 （ 4）激勵、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實無化，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 全面質(zhì)量管理。 根據(jù) 國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強 服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時 ，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運用行政紀(jì)律與指令加以解決。 實行中央值班主管日常管理責(zé)任制 管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)戶，而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。 導(dǎo)入物業(yè)管理 CI 系統(tǒng)戰(zhàn)略 在管理運作中全面推行 CI 視覺識別系統(tǒng)，從細處入手，創(chuàng)大品牌效應(yīng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌，形成獨有的社區(qū)文化個性 和文明建設(shè)特色的小區(qū)。 具體圖示如下： （四）管理動作規(guī)范 目的 為制定實施服務(wù)提供計劃、檢驗評價服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù)，特制定本規(guī)范。 適用范圍 本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)，包括保安和消防服務(wù)，房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護、保養(yǎng)服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)，綠化服務(wù)。 規(guī)范 業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機關(guān) 公司主管部門 中央值班調(diào)度室 工程技工、物業(yè)助理 業(yè)戶 計算機輔助管理系統(tǒng) 指示 指示 反饋 指示 查詢、輸入 指示 工作計劃輸出 投訴 服務(wù)地點 員工 主管 1 督導(dǎo) 命令 執(zhí)行 反饋 任務(wù) A 任務(wù) B 服務(wù)地點 員工 主管 2 命令 督導(dǎo) 執(zhí)行 （ 1）基本要求 員會（條件具備時），簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。 、圖紙、檔案，維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。 、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時，不影響業(yè)主的正常工作和生活。 著工裝、佩工牌上崗。 勝任本職工作，服務(wù)及時、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)督一個樣，有無上級監(jiān)督一個樣。 遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，努力工作。 講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。 （ 2）保安和消防 。 24 小時保安和消防值班，維護正常工作生活秩序，消防安全隱患，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。 、安全事故和消防事故的報告，管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織搶險抗災(zāi)。 （ 3）房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng) ，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。 房屋完好率＞ 100% 房屋零修及時率＞ 99% 房屋零修合格率 =100% 設(shè)備完好率＞ 98% 公用設(shè)施完好率＞ 98% 路燈完好率＞ 100% 地面單塊積水面積＜ 2 平方米 。 業(yè)主請修及時率＞ 99% 業(yè)主請修合格率 =100% 、保養(yǎng)作業(yè)，提前 24 小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。 （或潛在影響）業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；危及（或潛在危及）業(yè)主生命財產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。 （ 4）環(huán)境衛(wèi)生 ，無雜物， 無污漬，無積塵，無積水、無亂貼亂畫。 ，無亂設(shè)廣告牌，無隨意堆放雜物，無隨意占用公共區(qū)域，無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。 ，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。清 潔、保潔率＞ 99% 。 。 鼠密度粉跡法＜ 3% 百套房間有鼠跡房間數(shù)＜ 2 外環(huán)境 2,000M 鼠跡＜ 5 處 藥激法檢查滅蟑螂工作達到“雙五”和“雙二”標(biāo)準(zhǔn) 辦公場所及餐廳無蠅 百間居室有蠅房間＜ 3 陽性房間蠅數(shù)＜ 2 只 百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)＜ 8 （ 5）綠化 。 ，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀。 草坪每年修剪 2 次以上。 因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在 30cm 以內(nèi)。 （ 6）其他 A.（月）業(yè)主有效投訴次數(shù)＜ 5 B.（月）業(yè)主投訴處理率＞ 99% C.（月）業(yè)主投訴回訪率＞ 100% =100% 、設(shè)備完好率 =100% 檢驗規(guī)則 （ 1）管理處采用下述方法進行驗收與評價： 各班組日常自檢、互檢； 管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢； 管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。 （ 2）管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式，書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見，作為改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。 （ 3）管理處對上述（ 1）、（ 2）收集的信息進行分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出改進建議。 （ 4）主要質(zhì)量指標(biāo)的計算方法： 業(yè)主投訴處理率 =（已處理業(yè)主投訴次數(shù) /業(yè)主投訴總次數(shù)） 業(yè)主投訴回訪率 =（回訪投訴業(yè)主人次 /投訴業(yè)主總?cè)舜危?100% 房屋完好率 =（完好房屋建筑面積 /總建筑面積） 100% 房屋零修及時率 =（按規(guī)定時間維修房屋次數(shù) /房屋維修總次數(shù)）100% 房屋零修合格率 =（房屋零修合格次數(shù) /房屋零修總次數(shù)） 100% 設(shè)備完好率 =（完好設(shè)備數(shù) /設(shè)備總數(shù)） 100% 公用設(shè)施完好率 =（分類公用設(shè)施完好率的和 /公用設(shè)施分類數(shù)）100% 路燈完好率 =（完好路燈數(shù) /路燈總數(shù)） 100% 業(yè)主請修及時率 =（按規(guī)定時間維修次數(shù) /完成業(yè)主請修總次數(shù)）100% 業(yè)主請修合格率 =（合格完成業(yè)主請修次數(shù) /完成業(yè)主請修總次數(shù)）100% 鼠密度粉 跡法 =（發(fā)現(xiàn)鼠跡粉板 /粉板總數(shù)） 100% 二、管理模式與實施計劃 （一）、管理模式 設(shè)置盛和園管理公司 [盛和園 ]管理處，由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：（具體架構(gòu)參閱附件的管理費預(yù)算） 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，是否能使業(yè)戶達至滿意效果的關(guān)鍵主要取決于管理人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，管理人員的素質(zhì)會直接影響到物業(yè)管理公司日后的發(fā)展。因此管理人員的招聘工作顯得相當(dāng)重要 。人員的配置力求合理、科學(xué)，物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)理 及經(jīng)理助理須大學(xué)文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面持證上崗。 [盛和園 ]管理處物業(yè)管理人員職位要求如下： 管理處 管理處主任 客 戶 服 務(wù) 設(shè) 施 管 理 保 安 消 防 保 潔 綠 化 管理處 物業(yè)主任 大專以上學(xué)歷， 35 歲以下。 有三年以上任職大型住宅小區(qū)，小區(qū)物業(yè)主任或項目負責(zé)人的職務(wù)經(jīng)驗，持物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)上崗證。 熟悉物業(yè)管理的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)操控能力及應(yīng)變處理能力。 熟悉電腦操作，能熟練編制部門的各項工作計劃，規(guī)程制度。 物業(yè)主管 高中以上學(xué)歷， 2