【正文】 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 裕泰園 別墅物業(yè)管理方案 一、 裕泰園 別墅位于的北部，是一個充滿極富特色的沿湖別墅規(guī)劃。優(yōu)美舒適的自然環(huán)境和超凡脫俗的人文氣質(zhì)，營造出超然出世的高尚生活社區(qū)，演繹臨水而居的超然人生。 二、管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 針對 裕泰園 別墅物業(yè)管理的各個要素，我們展開了項目調(diào)研，通過項目的深入理解，深層挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進行人員消費結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上，仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點，確立了此物業(yè)管理方案。 我們的整體管理方案可以概 括為：“一種模式、三大重點、一個整體”。 1. 一種模式： 1）根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強，個性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將 裕泰園 別墅項目別墅群的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù) ２）貼心管家式服務(wù) 管理模式的 5 大重點： a)一對一專人服務(wù) b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小細節(jié)的服務(wù)方式 d)高素質(zhì) +職能多面手 e)打造便捷、舒適的貴族生活 2. 三大重點： 重點一：管家式服務(wù)項目的多樣化 裕泰園 別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單 純一對一的管家服務(wù)相提并房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。 首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體 現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。 重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受 管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等?從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點，應(yīng)達到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì) —— 禮儀 管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標準，尚處于摸索階段，本人認為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到 不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。 重點三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。 管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前，管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌，同時可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷?，比如男主人的財經(jīng)版和女主人的購物版。這項服務(wù) 并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征 ———— 貼心 作為物業(yè)管理的管家“式”服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候，立即把附近的椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài)，并擦拭車把和車座）。使業(yè)主在房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次 體現(xiàn)生活在 裕泰園 別墅貴賓級的享受（這 2 個例如雖有些夸張，但并非不切合實際）。 ，多個獨體，宏觀把控管理：個體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。 ： 措施一： 24 小時不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。 與一般項目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項目，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會到順馳獨特超前“管家”服務(wù)。 利用辦理入住的良好時機，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致，通過準 時、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料（含《“管家”服務(wù)卡》，對管家情況、范圍進行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細致工作，將為居住 裕泰園 別墅業(yè)主留下完美的第一印象。 要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。 設(shè)立臨時“管家”， 24 小時不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。 所有“管家”必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時效性（各類投訴回復(fù)不超過 24 小時，生活咨詢回復(fù)不超過 12 小時），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。 全方 位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。 接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受 100%完美效果。 措施二：高素質(zhì) +職能多面手 =強有力的業(yè)仆隊伍。 a)利用高素質(zhì)的個體，展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。 b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補，利用有限的人力資源， 100%完成管家下派的任務(wù)。 措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項目支撐。 a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項目支撐。 b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服 務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。 d)全方位儲備人力服務(wù)資源，第一時間滿足業(yè)主人力需求。 三、管家式服務(wù)內(nèi)部管