【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 57 頁 如何在 21 世紀(jì)生存 專業(yè)主義 經(jīng)常有人問我：“近些年來總是聽您在談專家，那么您是怎么定義專家的呢？”。 泡沫經(jīng)濟(jì)破滅之后，也許是由于我對大家的提醒多少起了些作用，在商業(yè)人士中，一種健康的危機(jī)感正在蔓延，大家感到“國家和社會(huì)已經(jīng)靠不住了”，提升自身價(jià)值的現(xiàn)象正在萌芽。與此同時(shí)，對于“專家”這個(gè)乍看起來非常漂亮，聽起來也很悅耳的詞，大家使用得越來越頻繁了。 我認(rèn)為，在重新認(rèn)識自身市場價(jià)值的過程中，專家這個(gè)詞是象征性的；對于激勵(lì)自己向更高的境界邁進(jìn)，它只能起到一個(gè)升壓器的作用。我們不得不認(rèn)為，正是由于大家 隨便使用，這個(gè)詞已經(jīng)遠(yuǎn)離了其核心意義。例如，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常在迎新會(huì)或是員工大會(huì)上發(fā)布指示，說“請大家成為這方面的專家”，這顯然是錯(cuò)誤地運(yùn)用了這一概念。這種情況下的專家指的是專業(yè)技術(shù)人員，專業(yè)技術(shù)人員與專家看似相同，實(shí)際上卻并非如此。 追根問底是了解某個(gè)事物本質(zhì)的捷徑。那么，在我宣布我所認(rèn)為的專家的定義之前，我“搜索”了人們的一些普遍認(rèn)識： “通過專門的知識和技能獲得報(bào)酬的人”（的確如此） “不僅是在公司內(nèi)部，從公司外部來看，也具備第一線通用的專業(yè)知識和實(shí)際業(yè)務(wù)能力”（有道理） “能 夠發(fā)揮應(yīng)有作用的人”（當(dāng)然如此） “對自己的工作懷著理想和自豪感，并且不斷努力”（這一點(diǎn)很重要） 除此之外，還有“道德感強(qiáng)”、“具有堅(jiān)定的自信心”、“貫徹自己的信念”等各種認(rèn)識，總而言之，大家對“專家”共同的看法是“具備較高的專業(yè)水平”、“自立和自主”以及“高績效”。以上任何一種理解都不是錯(cuò)誤的，但又都不夠準(zhǔn)確。 我進(jìn)一步考察了美國移民局在為非本國居民發(fā)放簽證時(shí)設(shè)定的職業(yè)類別。從適用于外交官的A 類到從事宗教工作的 R 類，美國共分成為 18 類。我們來看一下適用于專業(yè)技術(shù)職位的 H 到 1B類。 要想申請 H 到 1B 類簽證，必須滿足以下條件之一：在可獲得簽證的專業(yè)范圍內(nèi)，獲得學(xué)士以上學(xué)位；擁有前往就職州的批準(zhǔn)文件；擁有與以上兩點(diǎn)相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)范圍為建筑學(xué)、工學(xué)、數(shù)學(xué)、自然科學(xué)、計(jì)算機(jī)、生命科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、醫(yī)學(xué)或保健學(xué)、教育、博物館學(xué)或圖書館學(xué)、法學(xué)、神學(xué)、寫作、藝術(shù)、音樂或演藝、時(shí)裝模特，此外還包括企業(yè)的經(jīng)營者和管理者?？偠灾陨戏诸悗缀跸喈?dāng)于企業(yè)中所有的白領(lǐng)職位，無法參考 . 被遺忘的“對顧客的誓言” 大家聽說過美國非常流行的電視劇《 ER》（《急診室的故事》）嗎？這部電視劇是以芝加哥的 一家綜合醫(yī)院為背景拍攝的，即使大家沒有看過，恐怕也聽說過，它是由麥克爾 ?克萊頓和史蒂芬 ?斯皮爾伯格聯(lián)袂制作的，他們曾以《侏羅紀(jì)公園》而聞名于世。從 1994年開始，這部電視劇曾 108次獲得埃米獎(jiǎng)提名， 21次獲獎(jiǎng)。它的系列十《 ER10》從 2020年 3月起即將播出。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 57 頁 我不是華納兄弟公司，也不是日本廣播協(xié)會(huì)的宣傳負(fù)責(zé)人，詳細(xì)的信息由他們來提供，在此我想提及的是在《 ER》中出現(xiàn)的 “Oath （誓言） ” 這個(gè)詞。它的準(zhǔn)確說法應(yīng)該是 “The Oath of Hippocrates” ，在醫(yī)學(xué)界被稱為 “ 希波克拉底誓言 ” ，是在醫(yī)神阿波羅以及埃斯克雷彼斯等諸神面前宣讀的誓言。 “ 希波克拉底誓言 ” 的具體內(nèi)容有九條（《希波克拉底的西洋醫(yī)學(xué)概論》 常石敬一譯 小學(xué)館），在醫(yī)學(xué)院中，立志成為醫(yī)生的學(xué)生們要依照這一誓言宣誓。 這九條誓言對于思考職業(yè)化問題也有著深遠(yuǎn)的意義，在此我想介紹一下。請大家在閱讀過程中把醫(yī)生作為“職業(yè)”，患者作為“顧客”來考慮。 一、 允許我行醫(yī)，我要終生奉行人道主義。 二、 向恩師表達(dá)尊敬與感謝之意。 三、 在行醫(yī)過程中嚴(yán)守良心與尊嚴(yán)。 四、 以患者的健康與生命為第一位。 五 、 嚴(yán)格為患者保守秘密。 六、 保持醫(yī)學(xué)界的名譽(yù)與寶貴的傳統(tǒng)。 七、 把同事視為兄弟；不因患者的人種、宗教、國籍和社會(huì)地位的不同而區(qū)別對待。 八、 從受孕之始，即把人的生命作為至高無上之物來尊重。 九、 無論承受怎樣的壓力，在運(yùn)用自己的知識時(shí)也不會(huì)違背人道主義。 專家的詞源本是“ profess” ，意思是 “ 向上帝發(fā)誓，以此為職業(yè) ” 。希波克拉底誓言正是如此。 醫(yī)生、藥劑師和護(hù)士要對人的生命負(fù)責(zé)；律師要對人類行為的善惡作出判斷 —— 從事這些職業(yè)的人自古以來被視為專家，后來專家的范 圍擴(kuò)大到會(huì)計(jì)師、稅理士、大學(xué)教授和普通教師等取得了國家資格認(rèn)證的人，并且作為普遍的認(rèn)識而被人們所接受。不過顯而易見，人們對專家的這種認(rèn)識并不符合時(shí)代的發(fā)展。從某些事例中，我們也能看到專家的作用并非如人們所認(rèn)為的那樣。 例如，有些醫(yī)療事故讓人懷疑醫(yī)生是否真正具備行醫(yī)資格，發(fā)生醫(yī)療事故后，醫(yī)院院長和醫(yī)生們召開記者招待會(huì)賠禮道歉，醫(yī)生的體面蕩然無存；“等候三個(gè)小時(shí)，看三分鐘病” —— 每當(dāng)耳聞目睹醫(yī)院的此類做法毫無改進(jìn)，我便不由得懷疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。此外，在背后操縱著華爾街的大型法律事務(wù)所以及為 了金錢而歪曲事實(shí)的律師也讓人感到面目可憎。從某種意義而言，法律是一個(gè)非?？膳碌念I(lǐng)域，它有可能僅僅依靠不同的解釋而改變我們的人生。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 57 頁 此外還有會(huì)計(jì)師。安然公司爆出丑聞，西武鐵路集團(tuán)和日本鐘紡株式會(huì)社偽造財(cái)務(wù)報(bào)表，在此類事件中我們顯然看不到專家的身影。在美國，開始出現(xiàn)以 Quicken為代表的家庭收支薄軟件，會(huì)計(jì)師和稅理士等專業(yè)人員提供的大部分財(cái)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為商品，像洗衣粉和牙膏那樣無所不在。日本早晚也會(huì)出現(xiàn)這種情況。 總而言之，專家已無法再根據(jù)職業(yè)的種類而定義。有專業(yè)的醫(yī)生和律師，也有只通過國家資格認(rèn)證 的徒有虛名的醫(yī)生和律師。反過來說，資格只不過是一張紙片而已，如果不成為真正的專家，便如“腳底的米粒”，撿起來也不能吃。 對于從事各種專業(yè)技術(shù)工作的人，區(qū)分出哪些人是專業(yè)的，哪些人只是徒有虛名，這才是“顧客至上”。幾乎所有針對專家的定義都把焦點(diǎn)對準(zhǔn)知識和技能，而忽略了顧客這一存在。我認(rèn)為那些定義都不夠準(zhǔn)確，其原因正在于此。 1990 年，在出版《無邊境世界》（總統(tǒng)社）這本書之前，我給《哈佛商業(yè)評論》雜志投了一篇論文，名為《 Managing in the Borderless World（在無邊界世界 中的管理）》（在歐美有一個(gè)慣例，就是在自己得意的著作出版之前，先在該雜志發(fā)表文章，以使讀者熟悉），當(dāng)時(shí)的總編、哈佛商學(xué)院的塞奧德爾 ?萊比特教授對我非常關(guān)照，他一語道破天機(jī)： “ 企業(yè)通過商品與服務(wù)銷售其誓言，這就是百分之百地讓你滿意，顧客購買的就是這種誓言 ” 。青木利晴先生從 1996 年到 2020 年擔(dān)任 NTT 數(shù)據(jù)公司的社長，他闡述的一句名言是 “ 對顧客信守誓言，自己嚴(yán)格遵守規(guī)定 ” 。 麥肯錫公司的價(jià)值觀是“ Putting the client interest first（把客戶的利益放在第一位） ” ，無論是有經(jīng)驗(yàn) 的人還是新人，都要徹底貫徹這一價(jià)值觀。嚴(yán)禁從個(gè)人或公司的利益出發(fā)而做出決策。如果打破這條戒律，不管你是多大規(guī)模工程的負(fù)責(zé)人，都會(huì)失去周圍人的信任，不僅受到輕視，而且還會(huì)以此為理由被解雇 顧客無處不在 以前經(jīng)常能聽到上司對下屬，或者先入公司的員工對后來的員工說：“你的工資是顧客給的”，這種說法非常正確，但最近已經(jīng)不常聽到了。那么，這里的“顧客”究竟指的是什么人呢？對生產(chǎn)消費(fèi)品的廠商而言，毫無疑問，顧客指的是終端顧客，他們最終消費(fèi)廠商所提供的商品和服務(wù)，而與這些終端顧客有著直接聯(lián)系的零售企業(yè)也可以稱之為顧客。 但在此有一件事會(huì)令人進(jìn)退兩難。滿足終端顧客的需求卻不一定能滿足零售企業(yè)的需求 ；反之，滿足零售企業(yè)的需求也不一定能滿足終端顧客的需求。因此，能夠滿足終端顧客和零售企業(yè)兩方面需求的東西也許可稱之為暢銷商品，不過廠商不一定能生產(chǎn)出這種商品，而且即使?jié)M足了這兩方面的需求，也可能是非暢銷商品。 那么，如果顧客為企業(yè)，也就是所謂的 B2B（企業(yè)對企業(yè)）的情況，又如何呢？一般人會(huì)把提供商品和服務(wù)的部門當(dāng)作顧客。顧客方面也會(huì)這樣認(rèn)為。然而，從半個(gè)世紀(jì)以前開始，在 B2B的世界里，便有人指出思考 “ 顧客的顧 客 ” 的重要性。以 IT 廠商為例，信息系統(tǒng)部門為直接的顧客，顧客的顧客是公司的社長，有時(shí)則是全體員工。對醫(yī)療器械廠商和制藥公司而言，醫(yī)生和醫(yī)院的事務(wù)部門為直接的顧客，顧客的顧客則是患者。順便提一句，如果是前面提到的生產(chǎn)消費(fèi)品的廠商，消費(fèi)者則成為直接的顧客，也是零售業(yè)這個(gè)顧客的顧客。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 57 頁 不過，經(jīng)常有人說在 B2B的世界里沒有市場銷售，反過來說，幾乎沒有任何一家企業(yè)看到顧客的顧客的需求。事實(shí)上，企業(yè)的負(fù)責(zé)人只考慮如何讓直接的顧客滿意，如果出現(xiàn)了競爭對手，便采取卑鄙的手段消滅競爭對手。既然有這么充沛的精力，真應(yīng)該認(rèn) 真地做點(diǎn)兒別的事情。邊打高爾夫球邊進(jìn)行商業(yè)談判，這種行為在一流企業(yè)的管理中是被禁止的。有些人認(rèn)為這種做法非常理所當(dāng)然，他們官居高位后，很容易犯下過錯(cuò)。 產(chǎn)生于此類溫床的壞主意便是“事前協(xié)議”。有些管理者經(jīng)常談到雙贏、也就是互利的關(guān)系非常重要，對此他們毫無疑義。這種“事前協(xié)議”的目的便是雙贏。 毫無疑問，“事前協(xié)議”是違反禁止壟斷法的。然而，對于作為訂貨方的顧客而言，與新加入者相比，他們要向有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)成員支付更高的成本，但這樣做能夠進(jìn)一步加深生意上的關(guān)系，容易預(yù)測對方的實(shí)力，從而減小風(fēng)險(xiǎn)。不過， 正如我在前面所提到的，這種做法不僅與禁止壟斷法，而且與職業(yè)道德相抵觸。這是因?yàn)檫@樣做不僅沒有考慮顧客的顧客，而且還妨礙了顧客獲得最高價(jià)值。如今，依然存在“事前協(xié)議”的行業(yè)無一例外都很封閉，沒有產(chǎn)生良性循環(huán)，因此競爭原理無法發(fā)揮作用，這些行業(yè)便與競爭原理作用下的產(chǎn)物 —— 技術(shù)革新無緣。 反言之，通過考慮顧客的顧客，可以把興趣領(lǐng)域擴(kuò)展到其他行業(yè)，這就為重新審視現(xiàn)有的方法提供了契機(jī)，并且有可能贏得機(jī)會(huì)，為直接的客戶提供獨(dú)特的價(jià)值。不過，任何人都會(huì)受到組織常規(guī)的束縛，從而遵守行業(yè)習(xí)慣，不去打破常規(guī)。這就像山崎豐 子的《白色巨塔》和手冢治蟲的《怪醫(yī)黑杰克》中寫到的醫(yī)務(wù)室的工作人員一樣。 此外，總務(wù)科、人事科、財(cái)會(huì)科、經(jīng)營企劃科、法務(wù)科以及宣傳科等部門不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，但它們也有自己的顧客。在這些部門工作的人被稱為職能部門的員工，他們對經(jīng)營者而言，有著舉足輕重的作用。因此，他們的顧客也是經(jīng)營者，或者說是經(jīng)營者指定的董事會(huì)，甚至可能是選出這些董事的股東。 事實(shí)上，由于和經(jīng)營者距離較近，他們?nèi)菀紫窀呒壒賳T那樣指手畫腳。他們依仗自己經(jīng)營者代理人的權(quán)力為所欲為，監(jiān)視普通員工，有時(shí)像法官那樣對事物進(jìn)行裁決，有時(shí)在組織內(nèi) 部暗中活動(dòng)，這就是官僚主義。他們以普通員工無從知曉的公司內(nèi)部消息以及條文繁瑣的規(guī)定為盾牌，擴(kuò)大自己的勢力，管理并控制別人。 然而，官僚就是公仆，所謂“官僚主義”，應(yīng)該可以理解為為社會(huì)和他人而獻(xiàn)身。這個(gè)詞被賦予貶義，真是一種諷刺。 我曾經(jīng)做過核工程學(xué)的工程師。我們恐怕沒有忘記 1979年 3月的三哩島事件和 1986年 4月的切爾諾貝利事件，在進(jìn)行安全教育時(shí)，我們總是舉出核爆炸事件的實(shí)例引以為戒。基于以上經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為雖然我們依然要按照規(guī)則和規(guī)定進(jìn)行安全教育，但一定要注意不要在不知不覺之中，把遵守這些規(guī)則和 規(guī)定作為一種目的，否則容易產(chǎn)生官僚主義。 “注意安全是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹保虼巳菀讓δ孚厔荻鴦?dòng)的傾向與錯(cuò)誤視而不見，只依靠手中的鞭子進(jìn)行管理。我們無法想像到原子堆可能發(fā)生事故的所有情況，幾乎所有的事故都是在未曾設(shè)想到的情