【正文】 法的。有些人認(rèn)為這種做法非常理所當(dāng)然，他們官居高位后，很容易犯下過錯。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 57 頁 不過，經(jīng)常有人說在 B2B的世界里沒有市場銷售，反過來說，幾乎沒有任何一家企業(yè)看到顧客的顧客的需求。然而，從半個世紀(jì)以前開始，在 B2B的世界里，便有人指出思考 “ 顧客的顧 客 ” 的重要性。滿足終端顧客的需求卻不一定能滿足零售企業(yè)的需求 ；反之，滿足零售企業(yè)的需求也不一定能滿足終端顧客的需求。嚴(yán)禁從個人或公司的利益出發(fā)而做出決策。我認(rèn)為那些定義都不夠準(zhǔn)確，其原因正在于此。有專業(yè)的醫(yī)生和律師，也有只通過國家資格認(rèn)證 的徒有虛名的醫(yī)生和律師。安然公司爆出丑聞，西武鐵路集團和日本鐘紡株式會社偽造財務(wù)報表，在此類事件中我們顯然看不到專家的身影。 例如，有些醫(yī)療事故讓人懷疑醫(yī)生是否真正具備行醫(yī)資格，發(fā)生醫(yī)療事故后，醫(yī)院院長和醫(yī)生們召開記者招待會賠禮道歉，醫(yī)生的體面蕩然無存；“等候三個小時，看三分鐘病” —— 每當(dāng)耳聞目睹醫(yī)院的此類做法毫無改進，我便不由得懷疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。希波克拉底誓言正是如此。 七、 把同事視為兄弟；不因患者的人種、宗教、國籍和社會地位的不同而區(qū)別對待。 三、 在行醫(yī)過程中嚴(yán)守良心與尊嚴(yán)。 這九條誓言對于思考職業(yè)化問題也有著深遠的意義，在此我想介紹一下。它的系列十《 ER10》從 2020年 3月起即將播出。 要想申請 H 到 1B 類簽證，必須滿足以下條件之一：在可獲得簽證的專業(yè)范圍內(nèi)，獲得學(xué)士以上學(xué)位；擁有前往就職州的批準(zhǔn)文件；擁有與以上兩點相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識和經(jīng)驗。以上任何一種理解都不是錯誤的，但又都不夠準(zhǔn)確。例如，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常在迎新會或是員工大會上發(fā)布指示，說“請大家成為這方面的專家”，這顯然是錯誤地運用了這一概念。 泡沫經(jīng)濟破滅之后，也許是由于我對大家的提醒多少起了些作用，在商業(yè)人士中，一種健康的危機感正在蔓延，大家感到“國家和社會已經(jīng)靠不住了”，提升自身價值的現(xiàn)象正在萌芽。與此同時，對于“專家”這個乍看起來非常漂亮，聽起來也很悅耳的詞，大家使用得越來越頻繁了。這種情況下的專家指的是專業(yè)技術(shù)人員，專業(yè)技術(shù)人員與專家看似相同，實際上卻并非如此。 我進一步考察了美國移民局在為非本國居民發(fā)放簽證時設(shè)定的職業(yè)類別。職業(yè)范圍為建筑學(xué)、工學(xué)、數(shù)學(xué)、自然科學(xué)、計算機、生命科學(xué)、社會科學(xué)、醫(yī)學(xué)或保健學(xué)、教育、博物館學(xué)或圖書館學(xué)、法學(xué)、神學(xué)、寫作、藝術(shù)、音樂或演藝、時裝模特，此外還包括企業(yè)的經(jīng)營者和管理者。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 57 頁 我不是華納兄弟公司，也不是日本廣播協(xié)會的宣傳負(fù)責(zé)人，詳細的信息由他們來提供，在此我想提及的是在《 ER》中出現(xiàn)的 “Oath （誓言） ” 這個詞。請大家在閱讀過程中把醫(yī)生作為“職業(yè)”，患者作為“顧客”來考慮。 四、 以患者的健康與生命為第一位。 八、 從受孕之始，即把人的生命作為至高無上之物來尊重。 醫(yī)生、藥劑師和護士要對人的生命負(fù)責(zé)；律師要對人類行為的善惡作出判斷 —— 從事這些職業(yè)的人自古以來被視為專家，后來專家的范 圍擴大到會計師、稅理士、大學(xué)教授和普通教師等取得了國家資格認(rèn)證的人，并且作為普遍的認(rèn)識而被人們所接受。此外，在背后操縱著華爾街的大型法律事務(wù)所以及為 了金錢而歪曲事實的律師也讓人感到面目可憎。在美國，開始出現(xiàn)以 Quicken為代表的家庭收支薄軟件，會計師和稅理士等專業(yè)人員提供的大部分財務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為商品，像洗衣粉和牙膏那樣無所不在。反過來說，資格只不過是一張紙片而已，如果不成為真正的專家，便如“腳底的米?！?，撿起來也不能吃。 1990 年，在出版《無邊境世界》（總統(tǒng)社）這本書之前，我給《哈佛商業(yè)評論》雜志投了一篇論文，名為《 Managing in the Borderless World（在無邊界世界 中的管理）》（在歐美有一個慣例，就是在自己得意的著作出版之前，先在該雜志發(fā)表文章，以使讀者熟悉），當(dāng)時的總編、哈佛商學(xué)院的塞奧德爾 ?萊比特教授對我非常關(guān)照，他一語道破天機： “ 企業(yè)通過商品與服務(wù)銷售其誓言，這就是百分之百地讓你滿意，顧客購買的就是這種誓言 ” 。如果打破這條戒律，不管你是多大規(guī)模工程的負(fù)責(zé)人，都會失去周圍人的信任，不僅受到輕視，而且還會以此為理由被解雇 顧客無處不在 以前經(jīng)常能聽到上司對下屬，或者先入公司的員工對后來的員工說：“你的工資是顧客給的”，這種說法非常正確，但最近已經(jīng)不常聽到了。因此，能夠滿足終端顧客和零售企業(yè)兩方面需求的東西也許可稱之為暢銷商品，不過廠商不一定能生產(chǎn)出這種商品，而且即使?jié)M足了這兩方面的需求，也可能是非暢銷商品。以 IT 廠商為例，信息系統(tǒng)部門為直接的顧客，顧客的顧客是公司的社長，有時則是全體員工。事實上，企業(yè)的負(fù)責(zé)人只考慮如何讓直接的顧客滿意，如果出現(xiàn)了競爭對手，便采取卑鄙的手段消滅競爭對手。 產(chǎn)生于此類溫床的壞主意便是“事前協(xié)議”。然而，對于作為訂貨方的顧客而言，與新加入者相比，他們要向有經(jīng)驗的行業(yè)成員支付更高的成本，但這樣做能夠進一步加深生意上的關(guān)系，容易預(yù)測對方的實力，從而減小風(fēng)險。 反言之，通過考慮顧客的顧客，可以把興趣領(lǐng)域擴展到其他行業(yè)，這就為重新審視現(xiàn)有的方法提供了契機，并且有可能贏得機會，為直接的客戶提供獨特的價值。在這些部門工作的人被稱為職能部門的員工，他們對經(jīng)營者而言，有著舉足輕重的作用。他們以普通員工無從知曉的公司內(nèi)部消息以及條文繁瑣的規(guī)定為盾牌，擴大自己的勢力，管理并控制別人。我們恐怕沒有忘記 1979年 3月的三哩島事件和 1986年 4月的切爾諾貝利事件，在進行安全教育時，我們總是舉出核爆炸事件的實例引以為戒。也就是說，為了加強安全，必須有人能夠在意外事故發(fā)生的瞬間對事故作出果斷的處理，這樣的人正是專家。 不過，這也是合乎情理的。 首先解釋一下什么是利益相反（這個詞問了幾個懂管理的人 都不知道怎么說，請編輯也幫我想想。 被視為利益相反的范圍非常廣泛，無法一概而論，但僅就這些年發(fā)生在美國的訴訟案件與司法交易來看，我們可零散地看到一些嚴(yán)峻的事例。 以上幾個案例都是由斯皮策裁決的，他是紐約州的司法部長，在 2020 年末被確定為紐約市長的候選人?？傊凑展镜囊?guī)定采取行動，不僅無法稱之為專家，而且也不利于公司的發(fā)展。 的確，日本的組織中長期以來形成了一種上情下達的文化，上司下命令，下屬遵守命令 ，如今這樣的企業(yè)依舊很多，而且這種情況并不僅僅局限于企業(yè)范圍。這就要求我們必須在支持每一位員工通過正確的方法做出正確判斷的同時，把權(quán)限交給他們。換言之，大家討論的僅僅是上司和下屬的關(guān)系，或者是公司與員工的關(guān)系，比如有人會說“不讓我做這項工作”，或者是“不讓我 自由地去做”。另外，被授予新的權(quán)力后，有的人會與以前判若兩人，充分展示出自己的才能，這也是事實。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)是由于只強調(diào)授權(quán)的一面，專業(yè)主義這輛車的兩個車輪未能同時運轉(zhuǎn)。 如果感到自己確實需要權(quán)力，并且能夠運用手中的權(quán)力為顧客服務(wù)的話，我們就應(yīng)該去爭取權(quán)力，而不是等待上司授予自己權(quán)力。 小鳥張大嘴在巢中等待老鳥來喂食，而小鳥長大后就自己去覓食了。如果按照社會上普遍的做法或是為了討好下屬而輕易地授權(quán)，那么當(dāng)給顧客帶來麻煩或惹惱顧客的時候，該怎么辦？怪罪下屬、佯裝不知是非?；闹嚨淖龇?。當(dāng)然，切記不要連累顧客。為了彌補所差的三分，下屬當(dāng)然需要努力，但作 為上司也必須一起努力。 所謂授權(quán)，就是對下屬進行投資。上司和下屬都需要重新認(rèn)識這一點。不過，專家能夠不斷創(chuàng)造事業(yè)機會，因此不會發(fā)生這樣的事。這是因為大部分人并不去學(xué)習(xí)管理方面的專業(yè)知識和技能并付諸實踐，而是按照學(xué)生時 代“幼稚的組織觀”來思考問題、做出判斷并付諸行動。有的人過去曾經(jīng)當(dāng)過年級委員，有的人組織過學(xué)生會，有的人是體育會的干將，他們?yōu)榇税底缘靡狻? 所謂組織，就是“ anization” ，是由各種因素錯綜復(fù)雜地交織在一起，并隨環(huán)境而變化的有機體。我們需要的還是這樣的專家，他們從基礎(chǔ)知識開始進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，親身實踐，對經(jīng)驗反復(fù)消化并不斷積累，經(jīng)過持續(xù)的訓(xùn)練，他們能夠把自己所學(xué)到的知識提供給別人。 “退休以后，想專心致志地做一些想做的事” —— 抱著這種想法的商人多得出乎意料。 這些人的確是成功人士，他們在競爭中獲勝，作為公司職員已經(jīng)出人頭地。 另一方面，對能夠稱之為專家的人而言，是 不存在退休這個概念的。我經(jīng)常在世界各地的演講會上遇到他。在此，我想修正一下前 面的說法，我在前面提到“準(zhǔn)備花費一生的時間去磨礪自己”，準(zhǔn)確地說應(yīng)該是“已經(jīng)經(jīng)過不斷磨練的人”，他們的好奇心永不厭倦。他曾就職于美國運通公司和 RJR納貝斯克公司，聽到我來美國的消息后，他立刻打來電話，約我第二天一起吃早飯。 我是個老好人，不知不覺地回答了他的問題。 要想獲得成功，先要企盼成功，對自 己能夠獲得成功充滿自信。幾乎所有人都把這種極限設(shè)定得離自己的實際極限尚遠，這是因為他們是依照自己以往的經(jīng)驗而設(shè)定的。 此前我曾多次告誡大家不要怠慢自己的智慧。因此，當(dāng)公司被迫變動或是必須改變事業(yè)的發(fā)展方向時，怠慢自己智慧的人必定會陷入困境。他們對新事物缺乏興趣，就更談不上挑戰(zhàn)精神了。因此，通過適可而止的做法使自己的工作達到合格，這樣的人即使工作達到前十名的水平，恐怕不僅無法稱之為專家，也不會受到顧客的歡迎，因為他們對顧客缺乏興趣。如果這樣的人不斷增加，組織便 會喪失活力，最終陷入困境。我一直從事大學(xué)的管理工作，因此積累了不少經(jīng)驗，如果讓我提出忠告的話，那就是在沒有制定紀(jì)律的環(huán)境中，無論怎樣教育都不會取得成果。被譽為“麥肯錫振興之始祖”的馬文 ?鮑爾對此深有體會。此外，如果提供的咨詢服務(wù)非常平庸卻顯得若無其事，客戶 會感到失望，同事也會毫不留情地向其表達蔑視之情。每年有 20%的人離開公司。另一方面，經(jīng)過這樣的學(xué)習(xí)，即使在麥肯錫發(fā)展得不順利，也會受到其他公司的邀請。對妥協(xié)滿不在乎的人，無論對他們進行怎樣高水平的教育，學(xué)習(xí)效果都是可想而知的。由于有了寬帶通信，還可以向派往全球工作的員工提供同樣水平的嚴(yán)格培訓(xùn)。這兩家公司的 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 57 頁 本質(zhì)是相同的，因為它們都制定了紀(jì)律，并對員工進行徹底的公司內(nèi)部教育。日本人認(rèn)為 GE 這樣做是為了取得成果而強調(diào)權(quán)力，對這種做法給予的評價并不高。京瓷公司發(fā)展的規(guī)模如此之大，它之所以沒有喪失企業(yè)家的精神，是因為稻盛和夫先生的經(jīng)營哲學(xué)滲透到了組織內(nèi)部。思考以下事例，我們即可理解專業(yè)技術(shù)人員、多 面手與專家的不同。法律是由專業(yè)技術(shù)人員的團體，即官僚與協(xié)會（行業(yè)團體）不斷更新的，因此經(jīng)常會落后于時代。 在 21 世紀(jì)的經(jīng)濟世界中，我們看不清前方的道路，幾乎所有的情況都沒有正確答案?，F(xiàn)代的情況是變化頻繁（ sea change）。 組織的“墨菲定律 (Murphy39。 電腦社會（ cyber 社會）對不同職業(yè)的收益也有著巨大的影響。在當(dāng)今時代，即便是講授經(jīng)營的商業(yè)學(xué)校的 老師，也比不上在電腦社會中成長起來的學(xué)生。 時價總額體現(xiàn)的不是企業(yè)的現(xiàn)有價值，而是“將來可能占領(lǐng)的領(lǐng)域所產(chǎn)生的總價值”（《新 ?資本論》東洋經(jīng)濟新報社）。 顧客也許是觸摸不到的。 為此，洞察看不見的事物的能力、構(gòu)思能力、分析能力、綜合能力以及 21 世紀(jì)經(jīng)濟所需要的正確的理解力與洞察力必 不可少。的確，專家要控制自己的情感，并靠理性而行動。我甚至認(rèn)為這些條件尚且不夠。他們并不是把自己在日本的技能帶到美國，而是掌握了適應(yīng)美國情況的新技能。無論是地位提高還是地點發(fā)生變化，超級多面手的能力都不會改變。換言之，我們每一個人都需要一郎和松井那樣面對新環(huán)境的氣 魄。 你是勝利者還是失敗者呢？這取決于你自己今后的生活方式。讓我們一籌莫展的是，我們無法用眼睛看清這塊 “ 商業(yè)競爭地 ” ，也感受不到他撲面而來的猛烈勢頭。日本在經(jīng)濟高速發(fā)展期，起龍頭作用的電機制造商和汽車制造商之所以能夠取得成功，是因為他們迅速理解了工業(yè)化社會的規(guī)則 ，并按照這一規(guī)則認(rèn)真地付諸實踐。繼金融行業(yè)之后， IT 產(chǎn)業(yè)從 20