【正文】 1 管理干部 如何分析問(wèn)題 與 改善問(wèn)題 2 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司 問(wèn)題分析 3 問(wèn)題是什么？ 當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn) 或 預(yù)期的狀態(tài) 有了 差距 時(shí) ，就表示我們遇到了 問(wèn)題 4 一、問(wèn)題的意義 （ 一 ） 何謂問(wèn)題 要求 (需要 )與現(xiàn)狀的偏差 ,就是問(wèn)題 。 進(jìn)一步探討 ， 我們可將問(wèn)題分成 兩個(gè)層次 ： 5 異常問(wèn)題 應(yīng)該做到 （ 得到 、 達(dá)到 ） 而尚未（ 得到 、 達(dá)到 ） 或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生者 ， 表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好 ， 而實(shí)力沒有發(fā)揮出來(lái) 。 改善問(wèn)題 希望做到 （ 得到 、 達(dá)到 ） 而目前尚未做到 （ 得到 、 達(dá)到 ） 者 ， 表示 現(xiàn)狀與期待差距 ， 而希望提升實(shí)力 。 6 全員的責(zé)任 7 WORKSHOP 1 ?小組討論 ─遴選主席、觀察員 ?個(gè)人做答時(shí)間 ─5分鐘 ?小組共同答案時(shí)間 ─10分鐘 ?發(fā)表時(shí)間 ─分享 2分鐘 8 現(xiàn)象 問(wèn)題 原因 對(duì)策 衡量、追蹤及控制改善成效 例如：人員出勤率 90% 確認(rèn)并定義問(wèn)題 What,When,Where,Who, How,How much 目標(biāo)：人員出勤率 95% 問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表 當(dāng)我們觀察到 … . 或發(fā)現(xiàn) … ..時(shí) 這現(xiàn)象是否正常？ 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？ 其差異是否不該存在 ？ 請(qǐng)假人數(shù)太多 為什么會(huì)發(fā)生異常？ 處置：公布人員出勤狀況 治標(biāo)：采輪休請(qǐng)假管制 治本：?jiǎn)T工向心力 如何改善異常？ 如何共致發(fā)生異常的原因？ 9 問(wèn)題發(fā)生的三階段 ?危機(jī)期 屬于現(xiàn)象，需緊急處置 ?成熟期 屬于潛在，需治標(biāo)對(duì)策 ?蘊(yùn)釀期 屬于隱憂，需永久對(duì)策 10 解決問(wèn)題的八步驟 ?問(wèn)題定義－無(wú)法容忍的異?，F(xiàn)象 ?問(wèn)題分析－評(píng)估關(guān)鍵問(wèn)題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo) ?原因分析－發(fā)掘造成問(wèn)題的原因并確認(rèn)主要原因 ?對(duì)策擬定－針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策 ?決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評(píng)估決策 ?實(shí)施追蹤－運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度 ?效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評(píng)估結(jié)果的有效性 ?再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案 11 解決問(wèn)題的八步驟 ?問(wèn)題定義 ?問(wèn)題分析 ?原因分析 ?對(duì)策擬定 ?決策分析 ?實(shí)施追蹤 ?效果確認(rèn) ?再發(fā)防止 12 問(wèn)題定義的描述 ?由于競(jìng)爭(zhēng)者的廣告與最近產(chǎn)品問(wèn)題使客戶滿意度降低 ?產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列 ?廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意 ?客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去 12個(gè)月由 89分降至 81分 問(wèn)題定義 13 如何測(cè)試問(wèn)題定義的描述 客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去 12個(gè)月由89分降至 81分 可量化的 不涉及原因 不涉及 解決方案 描述簡(jiǎn)單明確 值得解決嗎？為什么？ 問(wèn)題定義 14 問(wèn)題定義 /問(wèn)題分析 ?問(wèn)題定義的重點(diǎn) －以 4W1H法 (4W為 What,When,Where,Who。 1H為 How much) 分別陳述問(wèn)題 ?問(wèn)題再描述 －以一句話包含 4W1H，明確而簡(jiǎn)潔的陳述問(wèn)題 ?緊急處理措施 －針對(duì)問(wèn)題需要立刻響應(yīng)或采取的對(duì)策 ?現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)搜集 －同樣根據(jù) 4W方式搜集更細(xì)部的數(shù)據(jù) ?改善目標(biāo) －以短、中、長(zhǎng)期顯示可以改善的量化目標(biāo) 問(wèn)題定義 / 問(wèn)題分析 15 問(wèn)題分析范例 問(wèn)題 定 義 ： W H A T ： 客 戶滿 意指 標(biāo) 下降 W H O ：客 戶 W H E N ： 過(guò) 去一年至今 W H E R E ：市 場(chǎng)調(diào) 查 結(jié) 果 H O W M U C H ： 由 89 分降至 81 分 問(wèn)題 再描述： 客 戶滿 意指 標(biāo) 在 過(guò) 去 12 個(gè) 月由 89 分降至 81 分 緊 急 處 理措施： 高 階 主管立刻指示成立跨部 門項(xiàng) 目改善小 組 現(xiàn)狀 分析 數(shù) 據(jù)搜集： W H A T ：哪些客 戶滿 意指 標(biāo) 下降？ W H O ：哪些部 門 與客 戶滿 意指 標(biāo) 下降有 關(guān) ？ W H E N ：客 戶 不 滿 意 項(xiàng) 目的相 關(guān)過(guò) 去 兩 年 紀(jì)錄 W H E R E ：不 滿 意 項(xiàng) 目的 紀(jì)錄 ( 如客 戶問(wèn)題處 理 紀(jì)錄 、客 戶 抱怨紀(jì)錄 、 問(wèn)題 回復(fù) 紀(jì)錄 … 等 ) 改善目 標(biāo) ： 短期： 3 個(gè) 月 內(nèi)將 客 戶 不 滿 意 項(xiàng) 目改善 執(zhí) 行成效提出 報(bào) 告 中期： 6 個(gè) 月 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 恢復(fù) 89 分 長(zhǎng) 期：一年后 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 提升至 94 分 問(wèn)題分析 16 WORKSHOP 2 ?討論主題 ─問(wèn)題分析 ?討論時(shí)間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時(shí)間 ─各組分享 2分鐘 問(wèn)題分析 17 原因分析 /原因確認(rèn) ?簡(jiǎn)單問(wèn)題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過(guò)此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序 ?復(fù)雜問(wèn)題 －對(duì)于數(shù)據(jù)性問(wèn)題，可采用特性要因圖 → 查檢表 → 柏拉圖等問(wèn)題分析的程序或方法以找出原因 －對(duì)于非數(shù)據(jù)性問(wèn)題，可采用特性要因圖 → 系統(tǒng)圖，以詢問(wèn)三個(gè)或五個(gè)為什么的方式以找出原因。問(wèn)題原因分析時(shí)常用到的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等 ?原因確認(rèn) －利用三現(xiàn)主義或關(guān)連圖將所列舉的問(wèn)題之間的因果關(guān)系再與確認(rèn)，并判定處理優(yōu)先級(jí) 原因分析 18 ＱＣ七大手的基本應(yīng)用 健峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司 健峰企管顧問(wèn)有限公司 (VIGOR MANAGEMNT CONSULTING CO.,LTD.) 顧問(wèn)師 :吳庭恩 (CONSULTANT) 19 健峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司 QC 7大手法簡(jiǎn)介 手法 圖形 用途 備注 特 性 要 因 圖 分類清楚 .教育用 可以運(yùn)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對(duì)策方法 柏 拉 圖 重點(diǎn)把握 100% 能夠以前幾項(xiàng)為改善的要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)，即常說(shuō)的 “ 前三項(xiàng) ” 原則 查 檢 表 簡(jiǎn)易有效 2. 3. 幫助每個(gè)人在最短時(shí)間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集 20 層 別 法 比較作用 ，找出數(shù)據(jù)差異的因素而對(duì)癥下藥 . 4M之每 1M進(jìn)行層別 借用其它圖形，本身無(wú)固定圖形 散 布 圖 相關(guān)易懂 數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。 的關(guān)系 應(yīng)用范圍較受限制 管 制 圖 趨勢(shì)明朗 品質(zhì) 取行動(dòng) 現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)中，使品質(zhì)穩(wěn)定的一種管制情報(bào) 直 方 圖 了解品質(zhì) 了解一批品質(zhì)之好壞 21 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司 特性要因圖 22 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司 ? 明確結(jié)果 (特性 )與原因 (要因 )間的關(guān)系 ? 系統(tǒng)化表示 ? 使人一目了然 ? 因狀似魚骨，又稱魚骨圖 ? 為石川馨教授提出之方法，也稱石川圖 23 峰企