【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第122頁 共122頁物流中心的訂單處理目錄 ?前言 壹、流通業(yè)與訂單處理 1. 流通環(huán)境趨勢 2. 物流中心的課題 3. 訂單處理的課題 貳、物流中心的訂單處理 1. 訂單處理的范圍 2. 訂單處理與相關的物流作業(yè)及信息系統(tǒng) 3. 訂單處理作業(yè)程序 參、接單作業(yè) 1. 訂貨方式演進 2. 電子訂貨 3. 國內(nèi)電子訂貨先導系統(tǒng) 肆、訂單資料內(nèi)容 1. 訂單型態(tài) 2. 訂單檔案資料內(nèi)容設計 3. 相關檔案內(nèi)容設計考量 伍、訂單數(shù)據(jù)處理 1. 訂單資料輸入 2. 訂單資料查核/確認 3. 庫存分配 4. 訂單數(shù)據(jù)處理輸出 陸、訂單狀況管理 1. 訂單進度追蹤 2. 訂單異動處理 柒、訂單資料應用 1. 訂單資料商流分析 2. 訂單資料物流應用分析 利用EIQ規(guī)劃物流中心 EIQ分析步驟 EIQ分析資料應用 EIQ的延伸 EIQ分析方式 ?附錄：零售通路名詞解釋 前言　 在物流中心每天的營運作業(yè)里，訂單處理為每日必行作業(yè)也是一切作業(yè)的起始，俗話說〞只有在接到訂單之后，其它事情才會開始〞，因此訂單處理的作業(yè)成效深深影響著后續(xù)的揀貨配送等作業(yè)。 近來由于零售商多樣少量高頻度的訂貨型態(tài)，物流中心面臨著諸多的課題，其中訂單處理作業(yè)可說是首當其沖。尤其如何快速、正確、有效的取得訂貨資料；如何有效處理因多樣少量高頻度訂貨所引發(fā)的多量、繁雜的訂貨資料；如何追蹤、掌握訂單的進度以提升客戶服務水準以及如何支持、配合相關作業(yè)等皆是訂單處理急需面對的課題。 　　本手冊期望藉由一個完整的物流中心的訂單處理作業(yè)探討，使讀者認識物流中心的訂單處理作業(yè)、訂單處理的重要性，亦期望使物流管理者體識到訂單處理在物流中心整體作業(yè)的角色、影響層面，進而建立一個適合 本身業(yè)務的訂單處理作業(yè)方法、程序，同時亦期望提供信息系統(tǒng)設計者在設計訂單處理系統(tǒng)時的參考依據(jù)。 本手冊共分七個章節(jié)，第一章里先從整體流通環(huán)境的演變趨勢，探討物流中心所面臨的課題以及在這些課題中那些是訂單處理所須克服的；第二章說明訂單處理的范圍、訂單處理與整體物流作業(yè)和信息系統(tǒng)的相關性以及訂單處理的作業(yè)流程內(nèi)容；第三章到第六章探討第二章所敘述的每個訂單處理流程，其中第三章探討接單作業(yè)、接單方式，并介紹國內(nèi)目前正在推廣的二套電子訂貨先導系統(tǒng)；第四章討論物流中心訂單型態(tài)、訂單檔案內(nèi)容設計考量；第五章探討接單后訂單資料的輸入、查核確認、庫存分配、出貨指示單據(jù)的輸出等處理步驟；第六章討論訂單從接單到配送、取款間的進度及異動管理；第七章敘述如何利用訂單資料進行商流銷售分析及物流系統(tǒng)的規(guī)劃應用。 第一章、流通業(yè)與訂單處理 (1) 便利商店/連鎖店興起 以往商品的流通管道從制造商生產(chǎn)出來后，經(jīng)由層層的批發(fā)商再到零售商，最后到達消費者手上，批發(fā)商在此扮演著整個通路樞紐。 然而隨著消費型態(tài)的改變，整個市場成為消費者導向，這種趨勢使得『得知最終消費者需求』、『掌握市場什么能賣、什么不能賣』成為企業(yè)經(jīng)營的重要課題。因此一個能取得消費者最初反應情報的通路據(jù)點(店頭)成為企業(yè)新的作戰(zhàn)策略，因為誰能掌握最完整的通路、最多的據(jù)點誰就是贏家。近幾年這種通路爭奪戰(zhàn)在國內(nèi)激烈的上演著，許多制造商為了將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品直接輸往末端通路，紛紛投入便利商店的開設及其連鎖化經(jīng)營。 這一波的零售通路大戰(zhàn)，可謂國內(nèi)的第一波通路革命，在這波通路革命中參與的企業(yè)積極的構(gòu)建自有的通路體系，這使得國內(nèi)的便利商店、連鎖店一時之間快速成長，亦使得傳統(tǒng)的零售店因無法與這些便利的、效率化的、信息化的新興零售店競爭，紛紛改變其經(jīng)營型態(tài)或步入加盟、連鎖的行列。 (2) 物流中心興起 便利商店之所以取代傳統(tǒng)商店而位居強勢地位，不只是其能因應消費型態(tài)的轉(zhuǎn)變提供明亮的賣場、多變的商品組合、便利的服務，還在于能有一個堅實、機動的后勤支持系統(tǒng)提供適時、適品、適量、適價的物流配送。尤其如何在一個三十坪左右的店面中陳列上千種商品且不允許缺貨，這樣一個將多品種且異態(tài)的商品集中在一起的工作，實在有賴一個專責、專業(yè)的事業(yè)組織來完成此一使命。 第一波通路革命所引發(fā)的零售組織的多店鋪化、連鎖化及多業(yè)態(tài)化 (百貨、超市、量販店、專賣店...)，使得物流作業(yè)的效率問題隨之突顯。 企業(yè)在面對眾多的零售網(wǎng)時，若沒有一個有效率、機動的后勤物流支持體制是無法達成目標的，就像打仗，空有許多的灘頭、碉堡，但沒有一個機動的資材調(diào)度補給部隊，則要保有這些作戰(zhàn)據(jù)點已經(jīng)不易，更遑期待藉由這些據(jù)點來打贏仗，因此物流系統(tǒng)是否健全攸關企業(yè)經(jīng)營成敗。在這背景下，一個專業(yè)的物流配送體制──物流中心開始興起，無論是制造商自行成立的物流中心或由批發(fā)商轉(zhuǎn)型的專業(yè)物流中心或運輸業(yè)轉(zhuǎn)投資成立的物流中心。這個集訂單處理、倉儲管理、揀貨配送于一身的事業(yè)體，已由原本不受重視的作業(yè)性、支持性角色，躍升為企業(yè)策略運作的事業(yè)體以及一 個能取得競爭優(yōu)勢、降低成本的第三利潤來源。 2. 物流中心的課題 　　 物流中心的興起在于因應零售業(yè)的需求，而零售業(yè)為因應消費者多樣、多變、高品質(zhì)的消費型態(tài)，除了改善賣場布置規(guī)劃、商品陳列、服務品質(zhì)外，最大的改變在于其對商品的管理觀念──在有限的空間，陳列最多種的暢銷商品。這觀念導致零售商許多的作業(yè)方式、管理型態(tài)改變。如零庫存要求、訂貨作業(yè)簡化、少量多樣高頻度的訂貨方式、配送時間要求、商品品質(zhì)要求等。而這些種種要求皆是物流中心所要面臨的課題。 (1) 零售業(yè)的服務要求[1] (a) 暢銷、滯銷品的早日發(fā)現(xiàn)，以減少缺貨所造成的販賣機會損失。 (b) 隨時檢討販賣的商品及供貨商的績效，適時的更換調(diào)整。 (c) 店內(nèi)商品庫存水準的降低。 (d) 少量化訂貨、增加貨架商品種類陳列。 (e) 加強販賣商品的種類及商品間的組合搭配，以提高商品回轉(zhuǎn)率。 (f) 商品小包裝化及拆箱零星供貨配合消費者需求。 (g) 多樣少量高頻度的配送要求。 (h) 今天訂貨隔日配送、當日配送或一日配送多次，要求配送前置時間的縮短。 (i) 嚴格規(guī)定供貨商的配送時間。 (j) 生鮮、日配品的一日多次配送要求。 (k) 供貨商配送零缺貨率的要求。 表1 為日本通產(chǎn)省針對其國內(nèi)流通環(huán)境所調(diào)查的〞物流中心/ 批發(fā)商所面對的顧客服務要求[2] 。如同許多產(chǎn)業(yè)一樣，日本的發(fā)展模式、問題型態(tài)常是國內(nèi)產(chǎn)業(yè)日后將會遇見的，因此日本所面臨的物流課題，在國內(nèi)物流發(fā)展上雖不致如出一轍，但相差不遠。 表1 物流中心/ 批發(fā)商所面對的顧客服務要求 　　　 　 　 服務要求內(nèi)容 百貨公司 大型超市 小型超市 連鎖店amp。便利商店 一般零售店amp。專賣店 樣品數(shù) 126 141 220 112 555 多樣少量訂貨 少量、高頻度、迅速配送 無欠品要求 配送時間指定 商品品質(zhì)、鮮度要求 24 小時365 日配送體制要求 陳列要求 流通加工要求 訂貨作業(yè)online系統(tǒng)化要求 供貨商專用傳票使用要求 其它 (2) 制造商、批發(fā)商、物流業(yè)者的因應策略針對零售商多樣化的需求與期盼，流通業(yè)者的因應策略如何？[3] (a) 制造商為減少流通庫存、物流成本，對于大客戶采取直送作業(yè)。 (b) 因應零售商小量化訂貨，導入小量化的揀貨系統(tǒng)。 (c) 為提升物流機能，物流中心導入立體自動倉庫、自動分類機。 (d) 流通包裝條形碼運用，便于入出庫時讀取，以執(zhí)行入出庫、在庫管理　 及自動分類作業(yè)。 (e) 可攜型終端機的運用，以利在庫管理及訂貨作業(yè)的迅速、正確化。 (f) 因應POS 導入價格卷標印刷機、標價機等。 (g) 從接單到送貨的一連串信息處理Online化。 (h) 物流中心24小時運作，實施夜間配送以提高配送效率。 (i) 主導、加入或利用 VAN，提升信息的附加價值。 流通機能由商流(批發(fā)、零售)、物流(倉儲、配送)、情報流 (信息、網(wǎng)絡)、金流(金融、情報) 四個機能相互連系合作而組成，以促使商品的流通順暢。在整個流通環(huán)境變化下，這四個機能所面臨的變化趨勢，及其因應對策如圖1 所示。物流中心函蓋此四個機能，因此其所需面臨的課題及其未來因應對策亦可由圖1看出個端倪。 圖1. 流通機能所面臨的變化及其因應對策流通環(huán)境 商　　　流 ** 趨勢/變化** ** 對策/課題 ** 、統(tǒng)合、融合 物　　　流 ** 趨勢/變化 ** 、鮮度要求 Online 要求 ** 對策/課題 ** 信 息　流 ** 趨勢/變化** 、外 online 系統(tǒng)化、data 互通 ** 對策/課題 ** Center、POS、EDI 資 金 流 ** 趨勢/變化 ** ** 對策/課題 ** 卡片由信用機能→情報機能→強化商流、物流、 金流、信息流的整合 　 3. 訂單處理的課題 從上節(jié)物流中心課題探討里，得知零售商為因應消費者多變的需求所作的種種改變以及對上游物流中心的要求，而物流中心為配合零售商需求也有許多的因應措施。在這一波波的變化里，從零售商的下單訂貨作業(yè)到物流中心的接單處理作業(yè)，訂單處理將面臨下列課題： (1) 零售商的訂單處理課題 (a) 如何簡化訂貨作業(yè) 傳統(tǒng)訂貨作業(yè)為巡視貨架找尋缺貨商品、填寫缺貨商品訂貨資料、將訂貨資料藉由電話、人員等方式傳給供貨商。然而隨著販賣商品品項增加，傳統(tǒng)的訂貨方式將占用店員許多時間，有時供貨商來巡貨補貨更會影響賣場作業(yè)或占用店員時間，影響店員投注在賣場管理、客戶服務的主要工作。 (b) 如何提高訂貨資料正確性 隨著商品的多元化，同一種商品可能有多種口味、多種包裝、多種規(guī)格之分，面臨如此多元化的商品組合，訂貨時常會抄錯商品資料，尤其貨架上已無商品時。 (c) 如何快速下單 傳統(tǒng)下單方式為藉由電話、傳真、人員取單，這些方式常費時、費力，且資料常重復輸入謄寫。 (2) 物流中心的訂單處理課題 (a) 如何簡化接單作業(yè) 傳統(tǒng)接單方式是客戶電話訂貨或傳真訂貨，最常是派人員去巡貨、補貨。電話、傳真常造成訂貨資料不明確，須再確認；而派員巡貨雖可順便促銷新品但卻須花費人員成本，而且現(xiàn)今零售店家數(shù)眾多、客戶訂貨頻度又高、交通又惡化，因此人員巡貨的成本效益已受到考驗。 (b) 如何處理量多繁雜的訂貨資料 零售店家數(shù)多，每家訂貨品項又多而每家的銷售條件可能不同 (信用額度、售價、加工要求、配送要求等) ，這些因多樣少量高頻度訂貨方式所引發(fā)的繁雜、多量訂單資料，對訂單處理系統(tǒng)是個挑戰(zhàn)。 (c) 如何掌握訂單進度 接單之后，訂單是否如期出貨、如數(shù)出貨、庫存若缺貨如何處理、客戶若異動訂單資料如何處理、客戶查詢訂單狀況時是否能告知 ....，這些訂單的進度、交期、例外管理，都是提升客戶服務水準表現(xiàn)。訂單處理是供需雙方的事，要提升訂單處理效率，需考量雙方的作業(yè) 改善，尤其企業(yè)間合作共同創(chuàng)造利潤的趨勢來臨，如何在雙方間找尋一種更合適的訂單處理方式是訂單處理的重要課題。第二章、物流中心的訂單處理 (1) 商業(yè)通路流程范圍 商業(yè)所函蓋的行業(yè)范疇很廣，包含了食、衣、住、行、育、樂等方面所需的商品，而各行業(yè)的流通通路大抵包括制造、批發(fā)、零售等三個機構(gòu)，依據(jù)我國行業(yè)分類的標準，國內(nèi)的商業(yè)范疇及其通路組織如圖2所示[4]。 圖2. 商業(yè)范疇及其通路組織 　　 物流中心在此通路里擔任著制造商與零售商中間橋梁的批發(fā)機能，所接觸的通路組織為商品供給者的制造、進口、代理商以及商品銷售對象的零售商。就通路流程來看，本手冊將物流中心的訂單處理界定為處理零售商的訂貨、下單作業(yè)，而不包含物流中心向供貨商的訂貨、下單作業(yè)，如圖3 所示。 圖3. 訂單處理的通路范圍 (2) 通路組織 (a) 零售業(yè) 物流中心的主要銷售對象──零售業(yè)，近來隨著經(jīng)濟的發(fā)展、國民所得的提升，各種零售業(yè)態(tài)在國內(nèi)相繼出現(xiàn)，其中包括有形的店鋪銷售及無店鋪銷售(圖4) 。有形店鋪的零售業(yè)態(tài)，其發(fā)展是隨著國民所得水準而逐步興起，當國民所得達1000美元時百貨公司興起；3000美元時超級市場興起；6000美元時便利商店蓬勃發(fā)展，如圖5[5]。本手冊將物流中心的交易對象界定在有形的店鋪零售業(yè)態(tài)── 便利商店、超級市場、百貨公司、專賣店、量販店、購物中心等。 圖4. 零售業(yè)態(tài) 　 圖5. 零售業(yè)態(tài)發(fā)展與國民所得關系 (b) 物流中心 　目前國內(nèi)的物流中心，就其成立背景、策略運用及運作方式可分為下述幾類： 1. MDC (Distribution Center built by Maker) 制造商為掌握零售通路向下整合所發(fā)展出的物流中心。 2. WDC (Distribution Center built by Wholesaler) 代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商轉(zhuǎn)型而成的物流中心。 3. ReDC ( Distribution Center built by Retailer) 零售商為因應迅速、多樣的消費需求及增加市場議價空間向上垂 直整合的物流中心。 4. TDC (Distribu