【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第43頁 共43頁突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 防雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 緊急救護(hù)預(yù)案 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案打架斗毆事件處理預(yù)案盜竊事件處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩?dòng)傳單、宣傳品事件處理預(yù)案兇殺事件處理預(yù)案對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1高空墜物應(yīng)急預(yù)案1中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案供電突發(fā)事故應(yīng)急措施發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理方案第六章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動(dòng)宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。 （5）應(yīng)急工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。 （6）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。 （7）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)視情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 （8）及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。（1）對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（4）對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。第二章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)服務(wù)工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。一、 建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)安全管理預(yù)警小組（由物業(yè)經(jīng)理、各部門主管、班長組成）物業(yè)經(jīng)理其他人員機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)急救援疏散組現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)組事后清潔處理組機(jī)動(dòng)調(diào)遣組向業(yè)主代表和總公司匯報(bào)事后總結(jié)、查找原因、寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和部門主管、領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)單位，或報(bào)案特殊崗位除外，其余人員應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理應(yīng)急預(yù)案處理流程二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時(shí)，在物業(yè)辦公室（或秩序部、服務(wù)中心、監(jiān)控室）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)擬定的危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。物業(yè)服務(wù)公司的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括物業(yè)服務(wù)公司下屬的秩序員、保潔員和工程維修人員，所以，物業(yè)服務(wù)公司平時(shí)必須對(duì)服務(wù)中心、秩序部、工程部、環(huán)境部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)監(jiān)控室的應(yīng)急呼喚。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)服務(wù)公司必須對(duì)應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)備量。 應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話備 注火 警物業(yè)經(jīng)理、11秩序部主管、工程部主管、環(huán)境部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重大治安事件物業(yè)經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、秩序部主管、電梯困人物業(yè)經(jīng)理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經(jīng)理、供電局、工程部、工程部維修員給排水故障物業(yè)經(jīng)理、工程部、水電工、市政或自來水公司天然氣泄漏物業(yè)經(jīng)理、工程部、天然氣公司突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心、派出所意外傷亡事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、派出所第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。 1．管理架構(gòu)(1)疫情劃分為三級(jí)管理①一級(jí)疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。②二級(jí)疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。③三級(jí)疫情管理：為本物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施。(2)組織人員架構(gòu)物業(yè)服務(wù)公司成立物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。①組長：物業(yè)經(jīng)理。②副組長：秩序部主管、工程部主管、服務(wù)中心主管、環(huán)境部主管。③組成人員：工程部員工、秩序部班長、隊(duì)員、客戶服務(wù)部前臺(tái)接待及助理、環(huán)境部員工、(3)職責(zé)分明。 ①物業(yè)經(jīng)理職責(zé)：1全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；2人員安排及重大行動(dòng)決策指揮；3審閱每日各部門呈送的報(bào)告并做批示。 ②工程部主管：1負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；2特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；3生活用水、通風(fēng)系統(tǒng)的消毒工作。③客戶服務(wù)部主管：1負(fù)責(zé)業(yè)主、物業(yè)使用人、員工等人員健康狀況調(diào)查分析；2疫情防治的宣傳及解釋工作；3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。④環(huán)境部主管：1負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測(cè)溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；2員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。 ⑤秩序部主管：1負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；2建議預(yù)防級(jí)別，做好疫情期的日志及報(bào)告；3負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)經(jīng)理。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 2．物業(yè)項(xiàng)目一級(jí)疫情防治預(yù)案 ①物業(yè)經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。 ②會(huì)議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如控制級(jí)別和設(shè)備的配備，工程維修保障重點(diǎn)等。 ③秩序部于辦公區(qū)入口處設(shè)好防護(hù)的專人，以手持式測(cè)溫儀為每個(gè)員工測(cè)體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對(duì)有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。秩序部密切關(guān)注周圍人員，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。 ④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防