【正文】 .. .. .. ..突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理有限公司目 錄一、 防洪防汛應(yīng)急預(yù)案二、 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案三、 消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案四、 暴力上訪應(yīng)急預(yù)案五、 意外傷害應(yīng)急預(yù)案六、 醉酒或神經(jīng)病人處理應(yīng)急預(yù)案七、 群眾上訪事件應(yīng)急預(yù)案八、 煤氣泄漏處理應(yīng)急預(yù)案九、 媒體應(yīng)對處理應(yīng)急預(yù)案十、 車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案十一、 泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案十二、 震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案十三、 客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案十四、 客戶堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案十五、 車輛被盜應(yīng)急預(yù)案十六、 車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案十七、 停水應(yīng)急預(yù)案十八、 停電應(yīng)急預(yù)案十九、 停氣應(yīng)急預(yù)案二十、 管網(wǎng)堵塞處理應(yīng)急預(yù)案二十一、 電梯困人應(yīng)急預(yù)案二十二、 高空拋物處理應(yīng)急預(yù)案二十三、 噪聲污染處理預(yù)案二十四、 發(fā)生交通意外處理預(yù)案二十五、 發(fā)生盜竊、搶劫處理預(yù)案二十六、 人員綁架應(yīng)急預(yù)案二十七、 發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預(yù)案二十八、 人員受傷或發(fā)生意外處理預(yù)案二十九、 對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案三十、 發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員三十一、 寵物傷人處理應(yīng)急預(yù)案一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案汛前在汛前到來之前，按物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對園區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備、園區(qū)主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設(shè)備進(jìn)行一次全面檢修，在車庫出入口等園區(qū)低洼地段設(shè)置防洪沙袋等物質(zhì)。秩序維護(hù)部：組織人員對園區(qū)各出入口通道進(jìn)行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對園區(qū)消防設(shè)備進(jìn)行檢修，保證消防報(bào)警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運(yùn)行正常。環(huán)境維保部：在汛期到來前，組織人員對園區(qū)各排水通道進(jìn)行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進(jìn)行疏通，保證園區(qū)排水協(xié)調(diào)正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災(zāi)害后的疫情發(fā)生。工程維護(hù)部：在汛期到來前組織工程人員對園區(qū)主要給排水設(shè)備設(shè)備進(jìn)行全面檢修，對主要隱患（地下車庫）排水泵進(jìn)行檢測，確保自動啟動系統(tǒng)正常運(yùn)行，對高低壓配電房進(jìn)行防汛檢修，對漏水等現(xiàn)象及時(shí)維修，對電梯、地下電纜線路等設(shè)備進(jìn)行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進(jìn)行整改。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處理程序當(dāng)因暴雨、雷雨造成洪水倒流進(jìn)入車庫等園區(qū)低洼地段時(shí)，秩序維護(hù)部當(dāng)班人員要在第一時(shí)間上報(bào)值班班長，地下室守車員隨時(shí)觀察排水情況的同時(shí)，應(yīng)通過電話、對講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報(bào)告后，在立即上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）的同時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間組織最大力量趕往受災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)，物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報(bào)告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)調(diào)值班班長進(jìn)行現(xiàn)場指揮，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進(jìn)行支援。應(yīng)急搶險(xiǎn)處理程序原則：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮人員的臨時(shí)調(diào)動，參與搶險(xiǎn)的物業(yè)公司全體工作人員在到達(dá)現(xiàn)場后，無論職務(wù)高低均必須服從現(xiàn)場指揮人員的調(diào)動安排。，秩序維護(hù)部值班人員除盡全力參與防洪搶險(xiǎn)要加強(qiáng)園區(qū)其他部位的安全管理，防止不法分子伺機(jī)進(jìn)行破壞。，第一位到達(dá)現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護(hù)部班長）為現(xiàn)場臨時(shí)指揮負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動和安排。，現(xiàn)場指揮人員應(yīng)立即請示公司項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)上級指示是否請求政府求援。人員分工A、秩序維護(hù)部值班班長：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，值班班長在接到報(bào)告后要在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場查看險(xiǎn)情，并立即上報(bào)公司或值班經(jīng)理，在公司負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場前，負(fù)責(zé)現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮協(xié)調(diào)，值班班長在查看險(xiǎn)情后，應(yīng)調(diào)集當(dāng)班最大力量投入搶險(xiǎn)工作中，并根據(jù)險(xiǎn)情決定是否啟動應(yīng)急備勤支援程序。B、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理：在接到報(bào)告后應(yīng)在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場，向值班班長了解搶險(xiǎn)進(jìn)展情況，并協(xié)調(diào)值班班長對現(xiàn)場搶險(xiǎn)進(jìn)行指揮，負(fù)責(zé)調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險(xiǎn)工作中。C、工程部：工程部值班人員/部門負(fù)責(zé)人在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即組織工程搶險(xiǎn)人員（除必要的緊急搶險(xiǎn)工作外的全體工程人員）迅速趕往險(xiǎn)情現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進(jìn)行檢查，啟動排水系統(tǒng)排水，同時(shí)安排供配電管理人員對園區(qū)供配電設(shè)備進(jìn)行檢查，保障園區(qū)正常供電，必要時(shí)啟動地下室通風(fēng)換氣系統(tǒng)對地下室空氣進(jìn)行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進(jìn)行，如水情超出現(xiàn)有排水泵排水能力時(shí)，工程部應(yīng)立即組織人員設(shè)備進(jìn)行二次排水。D、客服中心：客服中心在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速到達(dá)現(xiàn)場觀察險(xiǎn)情，并及時(shí)反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險(xiǎn)情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險(xiǎn)情威脅的車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移。E、保潔部：保潔部在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場搶險(xiǎn)人員搶險(xiǎn)，并根據(jù)現(xiàn)場情況，對園區(qū)低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進(jìn)行清掃，如水災(zāi)嚴(yán)重，在險(xiǎn)情過后對現(xiàn)場進(jìn)行消毒處理。F、備勤人員：秩序維護(hù)部備勤人員在接到搶險(xiǎn)指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場支援現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)。G、行政部：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)情況進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險(xiǎn)人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間完成物資采購（事后填寫情況說明）當(dāng)搶險(xiǎn)完成后，對事件經(jīng)過進(jìn)行文字記錄存檔。物資準(zhǔn)備A、沙袋，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，在園區(qū)低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)對出入口進(jìn)行封堵。B、備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。C、備用電源，對一三期備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行維護(hù)檢測，保證緊急啟動正常。E、應(yīng)急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。F、棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時(shí)的臨時(shí)封堵，并對部分死角位置進(jìn)行填充封堵。四、當(dāng)險(xiǎn)情到來時(shí)，物業(yè)公司全體員工要站在服務(wù)業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險(xiǎn)情擴(kuò)大。二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案為了有效提高應(yīng)急處置臺風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、暴雪等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。 主要職責(zé)：在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目自然災(zāi)害事件預(yù)防的各項(xiàng)工作。 監(jiān)督、匯總和收集項(xiàng)目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防的工作措施。 根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識。指導(dǎo)和督查小區(qū)住戶預(yù)防自然災(zāi)害事件的措施落實(shí)情況?？偨Y(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。協(xié)同上級部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。自然災(zāi)害事件的預(yù)防 高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。將預(yù)防自然災(zāi)害事件的工作納入項(xiàng)目目標(biāo)管理考核，并定期開展專項(xiàng)督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改措施。 項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點(diǎn)防范點(diǎn)位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除安全隱患。 在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。自然災(zāi)害事件的報(bào)告 各項(xiàng)目服務(wù)中心在臺風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間，應(yīng)建立24小時(shí)值班制度，并設(shè)立和開通值班電話。 嚴(yán)格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報(bào)告制度。對發(fā)生的事件做到按程序逐級報(bào)告，并以最快的通訊方式報(bào)告有關(guān)部門，確保信息暢通。 任何部門和個(gè)人都不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，或授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)自然災(zāi)害情況。自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng) 當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信息時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目管理人員并及時(shí)小區(qū)住戶做好預(yù)防措施。根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合小區(qū)的特點(diǎn)，如需進(jìn)行疏散時(shí)，應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進(jìn)行有序疏散。 關(guān)注災(zāi)情進(jìn)展情況，所有人員保持24小時(shí)通訊暢通，做到災(zāi)情及時(shí)上報(bào)、下傳，及時(shí)調(diào)配各類人員。 災(zāi)情發(fā)生時(shí)，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項(xiàng)目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。發(fā)生破壞性災(zāi)害時(shí)，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展自救活動。若遇到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災(zāi)之后無大疫。災(zāi)情過后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并向上級進(jìn)行匯報(bào)。責(zé)任追究 對于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處分。地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案 ：1. 發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。 2. 遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。 3. 切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。 4. 地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。 5. 準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)： a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。 b)、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場地集合。 c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)： 請保持鎮(zhèn)定； 管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的； 請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； 告之撤離后的集合地點(diǎn)； 提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。 d)、護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。 6. 所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。 7. 地震警報(bào)解除后的工作程序： a)、工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。 b)、服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。 c)、護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。 風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防 1. 護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。 2. 工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取? 3. 服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進(jìn)入。 4. 保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。 5. 各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長）報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。 6. 及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。 三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案目擊報(bào)警：小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報(bào)警 器向消防監(jiān)控室報(bào)警。關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。消防監(jiān)控室報(bào)警：消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員?；鹎榇_認(rèn)后立即通報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。立即將火情通報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任。值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它