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物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案11(已修改)

2025-01-17 03:43 本頁(yè)面
 

【正文】 編號(hào):時(shí)間:2021年x月x日書山有路勤為徑,學(xué)海無涯苦作舟頁(yè)碼:第87頁(yè) 共87頁(yè)物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)目 錄1 范圍 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4 2應(yīng)急預(yù)案說明 ????????????????????????????4 ????????????????????????????4????????????????????????45?????????????????????????5 ???????????????????????????57 ???????????????????????????78????????????????????????812????????????????????13??????????????????????14 3 惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對(duì)措施????????????????????1617 地震應(yīng)對(duì)措施 ??????????????????????1718 雷電應(yīng)對(duì)措施 ??????????????????????18 防洪防汛應(yīng)對(duì)措施 ??????????????????????1819 消防應(yīng)急預(yù)案 ??????????????????????2023 4 治安事件應(yīng)急預(yù)案 ????????????????????2324 關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理 ????????????????????2425 ????????????????????2627 對(duì)兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案????????????????2728 對(duì)發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案????????????????2930 罪案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理程序 ?????????????????????3132 損毀、偷盜車輛案件 ?????????????????????3233 打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案???????????33 外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案???????????????????34 ???????????????????3發(fā)現(xiàn)警情時(shí)處置 ????????????35 ???????????????????36 5 設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案 ???????????????????3840(水浸)處理預(yù)案 ???????????????????4143 ???????????????????43 ???????????????????4446???????????????????4647 ???????????????????4752???????????????????5254 ???????????????????54 ???????????????????5455 6 服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案???????????????????5556 ???????????????????575醉酒業(yè)主防范預(yù)案?????????????????59 ???????????????????60 業(yè)主遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品處理預(yù)案??????????????6163?????????????????63(111120)路線引導(dǎo)預(yù)案??????????????64 ???????????????????657 公共事件緊急處理預(yù)案 ???????????????????6667 ???????????????????6768 ???????????????????6870 ???????????????????7071????????????????? 7172 ???????????????????7273 8 衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案、疫情應(yīng)急處理預(yù)案 ???????????????????7476 ???????????????????7677 ???????????????????77789政府各部門應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式 ???????????????????791 范圍本手冊(cè)依據(jù)GB/T 190012008 idt ISO 9001:2008標(biāo)準(zhǔn),為確保公司有效地服務(wù)社區(qū),給客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù),制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。強(qiáng)化應(yīng)急意識(shí),規(guī)范處理程序,提高財(cái)富中心物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和處置能力,保護(hù)業(yè)主和公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。物業(yè)管理有限公司服務(wù)區(qū)域。2 應(yīng)急預(yù)案說明物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求,結(jié)合管理社區(qū)的實(shí)際情況,制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,并根據(jù)實(shí)際需要和形勢(shì)變化,制定本應(yīng)急預(yù)案。,救援第一。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的,盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。,快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后,在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下,迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機(jī)構(gòu),運(yùn)用一切力量,力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度,并妥善做好善后工作。,信息順暢。接到突發(fā)事件救援報(bào)告時(shí),在第一時(shí)間內(nèi)(即2分鐘內(nèi))向部門經(jīng)理或總值班報(bào)告,部門經(jīng)理或總值班在接到報(bào)告時(shí),立即向公司總經(jīng)理匯報(bào),隨時(shí)保持信息暢通,全面準(zhǔn)確掌握處置突發(fā)事件的變化情況??梢灶A(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級(jí)別,按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢(shì)態(tài)和可能造成的危害程度分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí),工作步驟如下:。收集匯總突發(fā)事件的有關(guān)信息,實(shí)行24小時(shí)跟蹤值守,保障信息報(bào)送渠道順暢,對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)與預(yù)警,制定預(yù)防措施。邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)和有關(guān)專家學(xué)者,隨時(shí)對(duì)突發(fā)事件信息進(jìn)行分析評(píng)估和對(duì)危害程度的預(yù)測(cè)。提高公司員工安全防范意識(shí),對(duì)預(yù)防突發(fā)事件提出要求和作出部署。綜合管理部做好公司應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、調(diào)集、儲(chǔ)備和妥善保管應(yīng)急救援所需的物資,落實(shí)應(yīng)急工作所需的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。,立即轉(zhuǎn)入突發(fā)事件處置程序。召開應(yīng)急工作會(huì)議,迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案;明確職責(zé)分工,落實(shí)工作任務(wù),組織救援物資,提出具體要求,加強(qiáng)值班制度,堅(jiān)守工作崗位,各部門進(jìn)入突發(fā)事件處理程序。發(fā)生重大突發(fā)事件,現(xiàn)場(chǎng)總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案,進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)和具體處置辦法。召開動(dòng)員大會(huì),按照處置工作方案分別開展救援和善后處理工作。各組收集相關(guān)信息并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開展救援工作情況。領(lǐng)導(dǎo)小組專題研討突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置工作過程中遇到的問題和困難,及時(shí)請(qǐng)示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置救援和善后工作。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對(duì)新聞媒體發(fā)布處置情況。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報(bào)突發(fā)事件各階段性的處置及進(jìn)展情況和向相關(guān)部門通報(bào)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置信息。 信息保障突發(fā)公共事件時(shí),社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點(diǎn)崗位應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或總值班。突發(fā)重大公共事件時(shí),物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo),并通過正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報(bào)信息。應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無阻,隨時(shí)保持樓道、消防通道的完好,不得占用、堵塞消防和逃生通道,保障應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)建筑區(qū)域的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)人群、重要物資和設(shè)備的安全防護(hù),保障業(yè)主和使用人生命財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好,并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行維保,出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備,應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修,確保其正常使用,減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。在政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號(hào),或者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表明可能出現(xiàn)針對(duì)物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后, 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)建筑區(qū)域各通道控制,并實(shí)施以下措施:(或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人)根據(jù)實(shí)際情況決定;,秩序部經(jīng)理立即部署,加強(qiáng)各通道、出入口崗的崗位力量;、警示牌安裝到相關(guān)通道,必要時(shí)可啟動(dòng)人墻警戒隔離;,應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動(dòng)緊急通道控制的原因,以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況,并做好安撫工作;,各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。特殊情況時(shí),可采取“只出不進(jìn)”(如發(fā)生地震、火災(zāi)等)或“只進(jìn)不出”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時(shí))的控制措施,對(duì)于不配合的人員,應(yīng)耐心勸阻,不能使用違法手段對(duì)其進(jìn)行阻止和控制;,對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控,并對(duì)前來救援的相關(guān)車輛、人員進(jìn)入?yún)^(qū)域提供協(xié)助;,應(yīng)對(duì)突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場(chǎng)周圍的重點(diǎn)區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場(chǎng))部署秩序維護(hù)人員, 以確保對(duì)事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入;,在認(rèn)為必要的情況下可以實(shí)施關(guān)閉停車場(chǎng);,客服部經(jīng)理或總值班負(fù)責(zé)對(duì)通道控制、相關(guān)事件的情況對(duì)業(yè)主、使用人進(jìn)行解釋和說明工作。物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對(duì)所有物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn),以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開展對(duì)區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識(shí)、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動(dòng)。定期在區(qū)域內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練,并盡量動(dòng)員業(yè)主、使用人參加,以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。公司按計(jì)劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳,增強(qiáng)公眾的憂患意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí),提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí),如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時(shí),可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門每年要結(jié)合實(shí)際情況,依據(jù)培訓(xùn)演練計(jì)劃內(nèi)容,對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練,演練時(shí)間根據(jù)《每月培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施表》執(zhí)行。通過預(yù)案演練,不斷完善應(yīng)急預(yù)案,提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能力。:防洪防汛1)組織部門:秩序維護(hù)部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門:消防1)組織部門:秩序維護(hù)部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門:電梯困人1)組織部門:工程維修部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門:突發(fā)性停水、電1)組織部門:工程維修部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門:人員觸電1)組織部門:工程維修部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門:食物中毒1)組織部門:綜合管理部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門:防疫行動(dòng)1)組織部門:綜合管理部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門:群訴事件1)組織部門:客戶服務(wù)部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門:業(yè)主疾病1)組織部門:客戶服務(wù)部 2)參訓(xùn)部門:公司各部門根據(jù)《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報(bào)告制度暫行規(guī)定》和《財(cái)富中心物業(yè)管理有限公 司重大事件證據(jù)收集與報(bào)告制度》規(guī)定,對(duì)重大事件按照嚴(yán)重性和影響程度分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)。在本手冊(cè)中,以“★”代表事件的緊急程度,其中★★★★★為一級(jí)重大事件,★★為四級(jí)重大事件。(符合一條或一條以上的)★★★★★、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險(xiǎn)的;,且在8小時(shí)內(nèi)難以排除,嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的;,造成服務(wù)中斷嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的;;;、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響,造成特別重大不良社會(huì)影響的事件。(符合一條或一條以上的)★★★★、斷電、斷氣等事故,且在8小時(shí)內(nèi)難以解決的;,專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,在30分鐘內(nèi)難以處置的;;、區(qū)(市)縣有關(guān)行政管理部門上訪的;、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞,嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的;,新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時(shí)發(fā)生糾紛,嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的;;,或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財(cái)產(chǎn)損害的行為;、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的,或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定,侵犯業(yè)主合法權(quán)益的;,擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的,擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)方案的,擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的,擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的,擅自以業(yè)主大會(huì)名義從事活動(dòng)的;、使用人日常生活造成重大影響,造成重大不良社會(huì)影響的事件。(符合一條或一條以上的)★★★;、業(yè)主委員會(huì)不依法、依約召開業(yè) 主大會(huì)會(huì)議的;;、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí) 公約、業(yè)主公約的行為,經(jīng)勸阻制止無效的;,危及公共利益和他人合法權(quán)益,相關(guān)責(zé)任部門不依法 及時(shí)維護(hù)的;、車內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件,造成嚴(yán)重影響 的;、使用人日常生活造成較大影響,造成較大不良社會(huì)影響的事 件。(符合一條或一條以上的)★★;,且當(dāng)場(chǎng)無法有效 處置的;,造成不良社會(huì)影響的事件。 主管報(bào)告;部門主管在接到報(bào)告2分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告;,通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng),啟動(dòng)相應(yīng) 應(yīng)急預(yù)案;,填寫《重大事件登記 表》; 事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案; 分析報(bào)告及整改情況,避免事件再次發(fā)生。 主管報(bào)告;部門主管在接到報(bào)告2分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告;,通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng),啟動(dòng)相應(yīng) 應(yīng)急預(yù)案;,填寫《重大事件登記 表》; 事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案; 分析報(bào)告及整改情況,避免事件再次發(fā)生。、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī) 定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止;對(duì)勸阻、制止無 效的應(yīng)在5分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級(jí)主管報(bào)告;部門主管在接到報(bào)告5 分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告; 公司員工在發(fā)現(xiàn)三級(jí)重大事件5分鐘之內(nèi),應(yīng)向部門上級(jí)主管報(bào)告;部 門主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人;,填寫《重大事件 登記表》,向公司提交事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案。
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