【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第102頁 共102頁第2章 企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié) 員工行為規(guī)范第一條 基本要求遵紀守法、講究公德、嚴守秘密、維護聲譽；貫徹宗旨、服務主動、及時有效、細心周到；服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助；以禮待人、微笑服務、認真傾聽、不找借口；按時上崗、杜絕早退、工作高效、杜絕拖延；愛護公物、關心集體、勤儉節(jié)約、杜絕浪費；統一著裝、儀容整潔、尊重他人、用語文明；如實反映、拒絕隱瞞、填寫記錄、嚴禁造假；虛心謹慎、多學好問、接受培訓、參與考核。第二條 工作態(tài)度——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配?！獔允乇韭殟徫?，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。——對上級領導,同事和業(yè)戶要以誠相待,不得陽奉陰違。——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決問題?！l(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所在崗位擔負的工作。第三條 服務態(tài)度——這是員工對業(yè)戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭， “謝”字不離口，并注意文明和禮貌的形體語言。——員工無論遇到何種情況，都應以樂觀的態(tài)度面對業(yè)戶?！拔⑿Α笔求w現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業(yè)戶及與同事相處，接打電話時也要把微笑融入聲音中?！獮闃I(yè)戶和同事提供積極、熱情服務。——對業(yè)戶的要求應耐心聆聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答或留下文字記錄，盡快回復）。——一視同仁地對待所有業(yè)戶，不能帶有尊卑等級觀念，厚此薄彼。第四條 儀容儀表（包括加班）須按規(guī)定著裝，制服須及時清洗，保持整潔挺括。，不得穿著制服。著制服時，不論男女，外套鈕扣須全部扣上。，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶、領結端正。，工作服衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊。，禁止穿拖鞋、休閑鞋上崗。，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。、手部必須保持干爽整潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2MM）和涂有色的指甲油。，上班前不吃異味食物。第五條 行為舉止，雙手應自然下垂放于體側，不得叉腰、交叉胸前及插入衣褲。，不得將腿搭在座椅扶手上、不得盤腿、脫鞋。，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、背手、插兜等。兩人同行不得勾肩搭背，挽手而行。與業(yè)戶相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。與業(yè)戶同時進出門時，應讓業(yè)戶先行。：。打呵欠、伸懶腰（如碰巧做了，應遮住嘴巴并說：“對不起” ）；。吃東西、看手表、玩手機；。在客人面前或公共場所整理頭發(fā)、衣服或化妝；。敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；。用手指或筆桿指業(yè)戶或指示方向。、工作、打電話或與業(yè)戶交談時，如有其他業(yè)戶走近，應立即作出反應，微笑或點頭示意，請其稍候，不得無所表示，等客人先開口。，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后自己方可坐下，來客告辭，應起身移步相送。，應先在門外輕敲三下（或按二下對講門鈴）經同意后方可穿好鞋套入內，若進去時門是關著的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。第六條 文明用語，聲調要自然清晰，音量不要過高或過低。，使用蔑視或污辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。，應用相互都懂的語言，不得模仿他人的語言、語調和談話，不開過分的玩笑。，多用禮貌用語，應注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，應稱呼“先生”或“女士”。，走時應說“再見”、“慢走”；任何時候不應對客人說“喂” 或回答“不知道”。，應對客人說“請稍候” 。，回來后應向客人致歉“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務。，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。：。所有來電，務必在鈴響三聲內接聽。通話時，話筒的一邊置于唇下約5CM處，不得使用免提鍵。必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。通話完畢應說“再見！”，等對方掛電話后再掛上電話。讓業(yè)戶在電話里感受到你的微笑與親切。第2節(jié) 收發(fā)文管理規(guī)定為了控制公司文件發(fā)放的適當范圍、作廢文件的及時回收，確保各部門、各服務管理中心所使用的公司文件的有效性，特制定本規(guī)定。金鼎灣物業(yè)各部門、服務中心：、服務管理中心需行政人事部安排發(fā)放文件時，必須將文件打印并復印好，由部門負責人書面寫明發(fā)放范圍、發(fā)放時間并簽名后送行政人事部，由行政人事部經理安排文件發(fā)放和回收?！拔募怯洸尽薄０l(fā)放到各部門的所有文件，由部門負責人簽字接收。如部門負責人不在，由部門在場人員簽名代收。代收人必須負責及時將文件轉給部門負責人。：，需更改部門/人員將修改詳細內容填制《文件更改審批單》，若有必要，則應填寫修訂理由。《文件更改審批單》按照文件發(fā)放要求傳遞給相關部門相關人員。發(fā)放標明修改狀態(tài)的新文件，同時收回失效版本舊文件?！段募膶徟鷨巍罚f明現行文件的修改狀態(tài)，利于管理。、作廢：、部門調整、規(guī)劃變化等原因，造成原文件內容與新文件內容重復、沖突而失效的，由匯總部門或新文件編制形成部門負責人，通知行政人事部，行政人事安排文件發(fā)放人予以回收。，必須持“文件發(fā)放/回收記錄”由原接收人在登記表相關欄內簽名后回交。發(fā)放新文件并及時收回失效或作廢文件。標注作廢標記，防止繼續(xù)使用。，填寫《文件/記錄銷毀/留用登記表》，相關人員應在失效文件上標注作廢標記，單獨保存；若作廢文件不歸檔，相關人員填寫《文件/記錄銷毀/留用登記表》，行政人事部經理審核后立即予以銷毀。，由行政人事部通知各部門，對本年度平時未統一回收的文件、報表等無效材料清理回收一次。：，歸還入檔時，必須經過審核檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重的必須追究借閱人員的責任。文件保管人員須定時檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽導致文件流失。，一般不外借。如情況特殊，外單位人員須持介紹信，并經公司領導批準，可查閱無密級檔案。如需查閱非本部門的重要文件和有密級檔案，須經行政人事部經理批準，方可借閱。，不得私自影印、復制、翻印，不得擅自拆散、調換、抽取、污損、加標注證，不得轉借，如有違紀，酌情處罰。：，要求文件必須及時存檔。，然后將文件信息記錄在相對應的分目錄表格中。記錄時要注意字跡工整，使用黑色鋼筆填寫。其后才將文件放入文件夾（盒）中。（盒）按物業(yè)資料、設備管理資料、業(yè)主資料、維修資料、保潔綠化資料、安全護管資料、行政人事管理資料、其它等類別有序地擺放在文件柜中。：。，認為有必要復印下發(fā)到相關員工時，須向行政人事部提出申請，填寫《文件復印登記表》，經批準后方可復印下發(fā)。不得私自復印下發(fā)，避免文件使用范圍失控，造成有效和無效版本的混淆。，討論人組織討論結束后須按時交文件編制形成部門。，不得將公司文件私自提供給公司以外人員。違者視情節(jié)嚴重予以處罰，并對由此造成的一切后果負責。，對責任人每次罰款50元，由其直接領導開通用罰款單收繳。附件：《發(fā)文登記簿》《文件/記錄借閱登記表》《文件/記錄銷毀/留用登記表》《文件發(fā)放/回收記錄》《文件更改申請表》第3節(jié) 保密管理制度，否則視具體情況予以違紀處理：。不得擅自進入機要部位，不得對外透露用戶、業(yè)主情況；。妥善保管所持有的涉密資料；。不得將公司文件用于非公司業(yè)務用途；。未經公司授權或批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其它未經公開的經營情況、業(yè)務數據；。對于公司各類、各級別秘密文件需加蓋“公司秘密、不得泄漏”或“絕密”字樣。文件不再使用時，應歸還或予以銷毀。特別機密文件之傳送，須事前通知收件方，事后向收件方確認是否收到；。不打聽同事的薪酬收入。，包括但不限于如下所列內容： 業(yè)主資料及聯絡方法、各保養(yǎng)商聯系電話、公司資料及圖紙等、業(yè)務合同、財務狀況、財務報表、業(yè)戶/業(yè)主資料、行業(yè)數據資料、業(yè)務流程、員工檔案、人事信息、各項規(guī)章制度、公司貫標體系文件及本公司認為屬于機密的任何其它資料。第4節(jié) 圖書資料管理制度為加強本公司文書存檔立卷工作，特指定本規(guī)定。金鼎灣物業(yè)各部門、服務中心 歸檔的文件材料必須按年度立卷，本公司內部機構在工作中形成的各類有保存價值的文件材料及圖書、證件，都必須按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。文檔處理完畢后及時交專(兼)職文書人員歸檔。工作變動或因故離職時應將經辦的文件材料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。：行政文檔、人事檔案、圖書資料、執(zhí)照、證件。，在記錄表上詳細記錄其名稱、存檔日期、份數、頁數、主要內容、存檔人。，以便隨時便捷的翻閱。、防腐、防曬處，電子文件更應注意防磁。、資格證書年審、工傷商執(zhí)照、員工各項資格證書需按時到相關部門辦理年審手續(xù)或更新手續(xù)，以確保其時效。、圖書、檔案借閱規(guī)定。、證件、圖書，需經上級批準后到檔案管理人員填寫《文件/記錄借閱登記表》，寫明借閱人、借閱時間，歸還時間方可借出。，如因故離職需歸還借出資料。管理員做好歸還記錄。第5節(jié) 印鑒管理制度規(guī)范印章的刻制、用印、借用、保管與廢止工作。 適應范圍各類印章的管理。 職責 總經理負責公司印章用印的審批并承擔審批責任。 服務中心負責人負責服務中心印章用印的審批并承擔審批職責。 行政人事部經理負責公司及服務處印章的刻制、發(fā)布、廢止、監(jiān)督管理，保管公司印章并承擔相應的責任。 財務部會計負責財務專用章的管理并承擔管理責任。 程序要點。，并提供印章圖案要求。，要求是否符合規(guī)格。，加注審核意見。：；?！队≌骂I用登記表》內，并將印章交給相關部門保管?！豆碌怯洷怼?，并附蓋章文件原件。 部門負責人審核。，并核對公章、文件份數。，由行政人事部經理直接報總經理審批后用印，并做好登記。，原則上公章不攜帶出公司。如果超時歸還，需附書面說明并由部門主管確認后報行政人事部備案。，由行政人事部主管直接報總經理辦理審批手續(xù)。、丟失處理。，必須立即書面寫出報告，部門主管審核確認后，報行政人事部登記。，由行政人事部予以備案，須予以登報聲明的由行政人事部辦理?！犊己思殑t及扣分標準》對責任人予以行政處罰。，并經審批、刻制。（丟失的直接領?。?。，收回舊章并登記。，財務部印章由財務專職人員保管。 服務中心印章由 服務中心負責人保管。 記錄《公司印章使用登記表》第6節(jié) 機動車輛、駕駛員管理制度為規(guī)范公司車輛管理工作，合理有效安全地使用車輛，提高辦事效率，特制定本制度。本制度適用于公司車輛的調度、使用和維修管理。：。、服務中心因公用車須填寫《派車單》于事前向辦公室申請調派；辦公室依重要性順序派車；不按規(guī)定辦理申請，不得派車?！缎熊嚴锍碳坝秃挠涗洷怼?，使用前應核對車輛里程表與記錄表上前一次用車的記載是否相符。使用后應記載行駛里程、時間、地點、用途等。辦公室每月抽查一次，發(fā)現記載不實、不全或未記載者應提出批評，并給予相應經濟處罰。：，在工作時間內如遇特殊情況，在不影響領導用車的前提下，可由辦公室根據工作需要統籌安排市內短途用車任務；在領導出差等不需使用期間，可由辦公室根據工作需要統一調度，因工作需要，車輛出省、市使用，須經集團公司主管領導批準，方能出車。，如有特殊原因由其他人員駕駛，需經總經理同意，使用人必須具有駕駛證。嚴禁無證駕駛，或未經同意擅自將車輛交給他人駕駛。，須經總經理批準，由辦公室根據具體情辦理相關手續(xù)，對允許借出的，應與員工核定里程。（如水箱、油量、機油、剎車油、電瓶液、輪胎、外觀等），如發(fā)現故障、配件失竊或損壞等現象，應立即報告，否則最后使用人要對由此引發(fā)的后果負責。，安全行車，嚴禁酒后駕車，嚴禁疲勞駕車和開帶“病”車，杜絕一切安全事故的發(fā)生。，違者給予相應經濟處罰。經公司特許或返回時已逾晚上九時者例外。、停車場或適當合法位置。任意放置車輛導致違犯交通規(guī)則、損毀、失竊，由駕駛人賠償損失，并予經濟處罰。，保證機件、外觀良好，使用后并應將車輛清洗干凈。、清洗、打蠟等應先填《維修（保養(yǎng)）申請單》，注明行駛里程，核準后方得送修。，或到特約修護廠維修，同時填寫《維修（保養(yǎng)）記錄表》。除合法的發(fā)票外，還必須有維保費用清單，否則修護費一律不得報銷。，保證尾氣排放檢驗達到國家標準。，可視實際情況需要進行修理，但應與辦公室聯系請示批示。：。，應先急救傷患人員，向附近警察機關報案，并即與公司領導聯系協助處理。，在扣除保險金額后再視實際情況，由駕駛人或公司負擔。，以交管局裁定責任為準，如為駕駛員責任，需向受損害當事人賠償損失，經扣除保險金額后其差額由駕駛員負擔。如完全為對方當事人責任，需作出補償。 。、過橋(隧道)費、高速公路費，其發(fā)票由辦事人簽字、部門領導審核后交辦公室審核、分管領導審批。附件：《派車單》《維修（保養(yǎng)）申請表》《維修（保養(yǎng)）記錄表》 《行車里程及油耗記錄表》第7節(jié) 辦公用品管理制度 目的規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。 適用范圍適用于金鼎灣物業(yè)公司辦公區(qū)、服務中心辦公區(qū)日常管理工作。 職責。、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置，不得隨意調整。，發(fā)現丟失或損壞的應及時向部門負責人或行政行政人事部主管報告，并采取相應的補救措施。須申領或修理的，按《辦公用品管理標準作業(yè)規(guī)程》或《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。、有序，不允許擺放與工作無關的其他用品。，辦公椅放在辦公桌的恰當位置。、空調通風設備，檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序。 遇到雨天，管理處客戶服務中心接待員應當在辦公區(qū)門前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防?