【正文】 飛揚世紀物業(yè)管理方案前 言飛揚世紀作為觀音橋小彎集住宅、商場、農(nóng)貿(mào)為一體的高尚樓盤，其物業(yè)管理工作開展的標準更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”。重慶市立青物業(yè)管理有限公司將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作。舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。物業(yè)使用人選擇一個居住、學習、工作的環(huán)境更注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的一項專項業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。物業(yè)管理公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。第一部分重慶市立青物業(yè)管理有限公司簡介一、amp。nbsp。amp。nbsp。amp。nbsp。 公司簡介重慶市立青物業(yè)管理有限公司成立于2001年5月，注冊資本50萬元RMB，物管資質(zhì)二級。公司現(xiàn)有員工38人，高中級以上職稱5人，95%以上人員具有專業(yè)崗位資格證書。公司于2001年6月開始對嘉信御庭苑實施前期介入管理工作，于2002年6月對嘉信御庭苑實施接管驗收并迎來第一批業(yè)主入住，因公司對整個業(yè)主入住過程進行周密的策劃，使御庭苑3號樓200余戶業(yè)主順利入住。公司現(xiàn)推行質(zhì)量管理（QMS）、環(huán)境管理（EMS）、職業(yè)健康安全管理（OHSAS）一體化管理模式，預(yù)計于2002年12月通過認證。這在重慶市物業(yè)管理行業(yè)中首屈一指，并開創(chuàng)物業(yè)管理行業(yè)的管理模式先河。二、amp。nbsp。amp。nbsp。amp。nbsp。 公司總經(jīng)理介紹公司總經(jīng)理史官民先生畢業(yè)于西安統(tǒng)計學院物業(yè)管理專業(yè)，是全國高校正規(guī)物業(yè)管理專業(yè)首批畢業(yè)生，重慶大學產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟與現(xiàn)代管理研究生。其工作經(jīng)歷及主要工作業(yè)績?nèi)缦拢?9年領(lǐng)導大坪競地城市花園創(chuàng)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”工作，ISO9002質(zhì)量認證工作。2000年開始組建重慶市銀鑫物業(yè)管理公司，并于當年使銀鑫樓通過“重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”評比。2001年策劃接管加州百合園、重慶國際商會大廈，并于2001年年底領(lǐng)導銀鑫物業(yè)管理公司通過ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系認證。2001年指導重慶市同利行物業(yè)管理公司桃花源小區(qū)的創(chuàng)區(qū)、市優(yōu)工作；指導重慶市奧西爾物業(yè)管理有限公司新時代大廈創(chuàng)區(qū)、市優(yōu)工作；指導重慶遠銀物業(yè)管理公司二級資質(zhì)達標工作。2002年開始組建重慶市立青物業(yè)管理有限公司，并于2002年6月策劃并領(lǐng)導了嘉信御庭苑的首批業(yè)主入住。三、企業(yè)管理理念及服務(wù)理念根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點，重慶市立青物業(yè)管理有限公司采取以下管理理念：團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理隊意識和吃苦精神：在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。個性舒張和競爭機制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。先進模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領(lǐng)導人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合當前沿海和國外的先進經(jīng)驗摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定，國際質(zhì)量管理體系（ISO9001：2000）、環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)健康安全管理體系（GB/T280012001）一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。“真切付出、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學習、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。第二部分飛揚世紀物業(yè)管理目標及策劃方案通過對“飛揚世紀”的調(diào)查和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合公司的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的方向，特制定以下管理方案：一、飛揚世紀管理處組織構(gòu)架及各部門職責：部室主要工作職責：總經(jīng)理：對董事長負責；制定公司的經(jīng)營方針和目標，對公司的重大事項進行決策,報董事長批準后實施； 按“權(quán)責利”相匹配的原則，任命各層次負責人，實施透明式的系統(tǒng)管理；主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；傳達并對員工培訓滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性；保持員工充分參與實現(xiàn)公司經(jīng)營總目標內(nèi)部工作環(huán)境；對公司組織構(gòu)架進行策劃；確保公司內(nèi)各部門/各崗位的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。辦公室：對總經(jīng)理負責；人力資源管理工作（含人員的招培訓工作）；內(nèi)外進行溝通；內(nèi)外公文的處理及檔案的管理工作；后勤保障工作；公司庫房的管理工作。財務(wù)部：負責根據(jù)“管理會計”的要求按時完成各類財務(wù)分析，供公司決策之用；制定近、中、長期“現(xiàn)金流量平衡表”。負責日常賬務(wù)工作的實施與管理。負責對外財務(wù)相關(guān)工作的銜接。飛揚世紀管理處：對總經(jīng)理負責；負責飛揚世紀的前期介入策劃、實施工作；負責飛揚世紀的接管驗收策劃、實施工作；負責飛揚世紀的業(yè)主入主的策劃、實施工作；負責飛揚世紀的管理和服務(wù)的策劃、實施工作；負責飛揚世紀的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的策劃、實施工作。負責樓宇相關(guān)費用的收取，并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析，并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。二、人員配備情況：總經(jīng)理：1人。辦公室：2人，其中主任1人，文員兼庫管1人。財務(wù)部：2人，其中經(jīng)理1人（兼會計）、出納1人。飛揚世紀管理處：33人。其中經(jīng)理1人；工程組主管1人，土建工1人，水電工（含強弱電）4人，電梯工（直梯）1人，雜工1人；保衛(wèi)隊隊長1人，隊員15人（三班24小時）；綠化保潔組主管1人，綠化工1人，保潔員3人；業(yè)主接待組主管1人，接待員1人、收費1人?？傆嫞?8人三、管理目標（一）、公司總目標年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減≤3%年度無重大責任事故發(fā)生。（二）、目標分解財務(wù)部（1）、公司各項財務(wù)管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%（2）、財務(wù)分析覆蓋率100%辦公室公司各項行政管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%人力資源科：（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%（2）、業(yè)主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率≥80%（3）、員工配置優(yōu)化率比上年提高≥25%（4）、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%行政公關(guān)：（5）、內(nèi)外文件起草合格率≥90%（6）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（7）、公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%3（8）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時率/滿意率≥90%（9）、完成公司領(lǐng)導交辦事務(wù)的成功率/及時率100%（10）、合同評審率100%（11）、公司各類刊物,小區(qū)/大廈內(nèi)板報出刊完成年計劃率≥98%,校對差錯率≤1%。后勤保障：（12）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,（13）、入庫物品檢驗合格率100%（14）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%（15）、庫管物品年差錯率≤%（16）、員工對職工食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率≥85%飛揚世紀管理處業(yè)主接待組：（1）、管理處各項工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%（2）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（3）、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥95%（4）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率≥80%（5）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準確率/及時率100%（6）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%（7）、物管費收取率≥90%（8）、收費金額差錯率≤1‰（9）、小區(qū)物業(yè)管理費半年收支公告率100%（10）、小區(qū)物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%（11）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（12）、圍繞物業(yè)所進行的多種中介服務(wù)（受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等）、特約服務(wù)用戶滿意率≥85%（13）、社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率100%（14）、小區(qū)/大廈經(jīng)營性項目盈利率≥80%（15）、業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率≥80%。（16）、物業(yè)管理年盈利率比上年增加≥10%綠化保潔組： （1）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%（3）、綠化檢查合格率≥85%（4）、小區(qū)綠化年成活率≥95%保衛(wèi)隊：（1）、保衛(wèi)各項管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%（2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%（4）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（5）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%（6）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%（7）、對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率≤%工程維修組：（1）、各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%（2）、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（3）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（4）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%（5）、機電設(shè)備檢修及時率100%（6）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%（7）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（8）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%（9）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%（10）、設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%，完好率98%四、服務(wù)內(nèi)容及標準（一）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。項目設(shè)計方案的建議；施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；參與單項工程的甲乙方交接驗收；參與整體工程的甲乙方交接驗收；amp。nbsp。amp。nbsp。amp。nbsp。 行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促；amp。nbsp。amp。nbsp。amp。nbsp。 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；amp。nbsp。amp。nbsp。amp。nbsp。 供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。（二）、業(yè)主入住管理amp。nbsp。amp。nbsp。amp。nbsp。 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；amp。nbsp。amp。nbsp。amp。nbsp。 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。（三）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容公共性服務(wù)公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目：（1）、清潔衛(wèi)生管理；（2）、綠化日常維護管理；（3）、治安管理；（4）、共用蓄水池的維護管理；（5）、水電管理；（6）、排污設(shè)施管理；（7）、道路維修管理；（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；（9）、物業(yè)檔案資料管理；（10）、車輛停放及交通秩序管理；（11）、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；（12）、代收代交水電氣費；（13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)（1）、家居設(shè)施維修