【正文】 及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)戶，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。 （六）導(dǎo)入物業(yè)管理 CI 系統(tǒng)戰(zhàn)略 在管理運作中全面推行 CI 視覺識別系統(tǒng)，從細處入手，創(chuàng)大品牌效應(yīng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌 ，形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設(shè)特色的住宅小區(qū)。 五、管理措施 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施： 1． 實施高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓(xùn)、動態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù)； 3． 對整個小區(qū)全面導(dǎo)入 CI 識別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4． 實施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制； 5． 采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 6． 按“預(yù)防為 主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。 7． 清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細則及部門崗位責(zé)任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗梯位及公共 通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物。 8． 美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線 ，草地綠成片，黃葉看不見。 9． 設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng)，對設(shè)備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為 0，正常供水、供電率為 98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達 98%以上。 10． 為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。 第三部分 管理經(jīng)營機構(gòu)框架及管理目標 一、管理經(jīng)營機構(gòu)框架 管理公司如受委托管理「 」，將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務(wù)。 小區(qū)的管理實行物業(yè)經(jīng)理負責(zé)制，并輔以直線 — 職能制管理方式。管理處項目經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。縱向之間，操作員工對助理負責(zé)，助理對部門經(jīng)理負責(zé)，部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負責(zé)；橫向之間，各部門分工合作，實行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)動作，又相互制約。 「 」管理處 （總物業(yè)經(jīng)理） 客 戶 部 工 程 部 保 安 部 人事財務(wù)部 管理處職責(zé)范圍： 1） 負責(zé)對小區(qū)實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司客戶部、工程部、保安部等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督； 2） 貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理； 董事長 總經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 工程部 財務(wù)部 經(jīng)營部 行政人事部 管理處 1 管理處 2 3） 完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標； 4） 管理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作； 5） 制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃， 定期對所有的公共設(shè)施和設(shè)備如供水、供電、消防、環(huán)保、機電設(shè)備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當?shù)墓芾砣藛T。 6） 負責(zé)業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實； 7） 負責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； 8） 負責(zé)擬定小區(qū)月工作計劃； 9） 負責(zé)日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)戶、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查； 10） 參加創(chuàng)建“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評工作，提高管理服務(wù)水平； 11） 小區(qū)的安全防范、消防 管理工作；配專職保安人員， 24小時值勤承擔門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務(wù) ,確保小區(qū)安全。 12） 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。 13）理順關(guān)系、協(xié)調(diào)各方。協(xié)助配合街道居委會，派出所、政府相關(guān)能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。 14）維持業(yè)主的合法權(quán)益 (業(yè)主公約載明業(yè)戶的權(quán)利和義務(wù) )，并提供必要的有償服務(wù)，努力為業(yè)戶排憂解難。 工程部職責(zé)范圍： 房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和定期維修，水、電氣、設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護。 保安部職責(zé)范圍： 巡邏、門衛(wèi)、 消防、車輛管理 人事財務(wù)職責(zé)范圍： 處理有關(guān)人事財務(wù)方面的工作。 客戶部職責(zé)范圍： 處理業(yè)戶投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務(wù)。清掃、保潔、綠化管理。 二、人員編制計劃 本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則，確定人員編制，詳細之人員編 制情況請參閱管理費成本測算。 三三 、 管理服務(wù)目標 總體目標： 在委托有效期內(nèi)把「 」建設(shè)成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)，在「 」達到硬件指標后，在開發(fā)商、業(yè)主委員會的協(xié)助下，第二年達到“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標，第 三年達到“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標。 分項管理指標： 序號 指標名稱 國家標準 達標標準 管理指標實施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分區(qū)負責(zé)，責(zé)任制人，實行日巡視制度，建立完善檔案、 資料，確保房屋完好率。 2 房屋零修、急修 及時率 100% 100% 接到維修信息，維修人員在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量 合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關(guān)，按照施工程序一步到 位，杜絕返工，并及時 回訪。 4 管理費收繳率 98% 98% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員，進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、 除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 實行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理區(qū)域的責(zé)任制，保持路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所掃干凈。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 實行個人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核 機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設(shè)施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 8 化糞池、雨水井， 污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場、單車棚 完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 98%以上 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 小區(qū)治安案件 發(fā)生率 1%以下 1%以下 實行 24小時保安巡查制 度，三級巡邏，管理中心 24小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 14 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 0 組建保安義務(wù)消防隊，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強防火宣傳， 對火災(zāi)隱患及時處理，確?；馂?zāi)發(fā)生率為 0。 15 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 0 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 16 業(yè)戶有效投訴率 與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立 業(yè)主 /業(yè)戶投 訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 17 管理人員 專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)。 18 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對有償服務(wù)進行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿 意的問題進行整改。 第四部分 日常物業(yè)管理運作 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)戶服務(wù)功能的重要階段，針對「 」的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、入住裝修階段、日常管理運作階段三個部分組成。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計思路 和業(yè)戶的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設(shè)施設(shè)備日后維護保養(yǎng)及業(yè)戶使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎(chǔ)。 入住裝修階段，我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段的工作重點。裝修管理上，實施裝修管理的“一把手工程”，由物業(yè)公司總經(jīng)理親自掛帥，主抓「 」的裝修管理，向發(fā)展商和業(yè)主負責(zé)。實行公司、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實行獎勵與懲罰相結(jié)合的管理方式，對業(yè)戶裝修實施嚴密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標的實現(xiàn)。治安管理上，我們將依據(jù)入住期 的治安形勢和業(yè)戶的心理需求，實施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強對裝修隊、外來人員、搬運隊等流動因素的監(jiān)管，確保“管理無盲點，治安無事件”。 一、前期介入階段的管理 （一） 介入、合理規(guī)劃 針對小區(qū)實際情況，提前準備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合「 」的實際情況，提前準備管理方案，提交詳實科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。對「 」的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍 合式環(huán)境方案等。 利用「 」業(yè)戶講座提前對業(yè)戶裝修管理進行宣傳 為了更好地實施將來對「 」的管理，我們把對業(yè)戶的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關(guān)知識，并組織部分「 」業(yè)戶參觀學(xué)習(xí)，