【正文】 一天內(nèi)第二次見面，點頭示意即可。 下班前要道： “再見 ”，明天見，我先走了；先走的主動指招呼。 有人主動向你打招呼，必須要有回應(yīng)。 公共場合遠(yuǎn)距離遇到相識的人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點頭示意即可。 與相識的人 擦角而過，應(yīng)回身說聲 “你好 ”以示致意。 營業(yè)員柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn) 不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班人會客。 不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。 不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點貨或營業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。 不對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。 不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報，不得在上班時間打私人電話。 不得把私人物品帶進(jìn)柜臺，不得在店內(nèi)推銷私人商品。 不準(zhǔn)擅自提高 價格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。 不得私吞私分顧客遺留物品。 柜臺內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。 不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)機(jī)密各項有頭規(guī)定。 凡違反 “十不準(zhǔn) ”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎懲條例處罰。 產(chǎn)品：防腐劑，色素 顧客問：你們的產(chǎn)品為什么放這么短折時間就變質(zhì)了？ 答：我們的產(chǎn)品都是沒有放防腐劑的，所以保持時間短，我們是為你們的健康著想的。 顧客問：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多 色素？ 答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒放色素，放食用香料的。 顧客問：你們的價錢很貴，如何答？ 答：我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨，味道普遍反映獨特，很好?；虼鸬案饩繁绕胀óa(chǎn)品要貴少是吧！ 顧客問：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？ 答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會胖，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。 不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。 顧客希望受到怎樣的接待？ 笑臉 小心看待產(chǎn)品 回答得 動作有氣 質(zhì) 尊重顧客 具有商品知識 看板不騙人 記得顧客姓氏 給予好的購買意見 不浪費時間 1傾聽顧客談話 1不說顧客壞話 1不做討人厭的動作：如挖鼻孔，剪指甲 1不與同事私語，說悄悄話（當(dāng)著別人的面說不尊重人） 1不差別待遇（衣服差別）叫花子 1包裝動作快，軟的上，硬的下 1不找錯錢，唱收唱找 1打扮有店員的樣子 1說話有重點 讓顧客有賓至如歸之感 2注意店外言行 接待顧客做到一問二答三招呼。 講：微笑并不難，怎樣讓顧客微笑離開（難）？ 不能漠然表情，應(yīng)微笑待人。 補(bǔ)貨用盤子裝，無論是 1 個或 1 袋。 例：有一顧客買很多東西，收銀員給排在她后面的一名買很多東西先買單，說后面的少，好算帳，請問收銀員此種做法對否？ 答：此顧客意見：我買你們店東西多不對了。 我們應(yīng)有先來后到的原則，我們應(yīng)盡量做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。 店員最主要的職責(zé)：接待顧客。 我們對待顧客應(yīng)該以禮招待，以理服人。顧客是上帝 ，不要以自我為中心，最忌帶情緒上班。 例：如你與男朋友吵架，老媽罵你也好，不要把情緒帶入上班，應(yīng)微筆待顧客。 十四、在求必應(yīng) ——整齊清潔有秩序，主動積極求創(chuàng)新 自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明 大家念三遍 優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約 平等待客 以禮待人 方便顧客 態(tài)度熱情 扶老助殘 服務(wù)周到 儀表整齊 儀態(tài)大方 文明經(jīng)營 公平交易 規(guī)范服務(wù)用語 不講服務(wù)忌語 創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境 維護(hù)優(yōu)良秩序 場容衛(wèi)生規(guī)范 第一班早 6:30—3:00? 晚 3:00—11:00 第二班人員提前 15分鐘到，第一班人員推遲 15分鐘下班 要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人 柜臺產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀、色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝術(shù)。 產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要正面顯示出來，標(biāo)價片要整齊端正，不要東歪西斜，要使顧客看得清楚，一目了然。 貨柜內(nèi)不得存放私人物品、茶具、食肯應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。 貨架頂和貨架內(nèi)不得存放空包雜物，掃把，地 拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角少里，以免影響場內(nèi)美觀。 充分利須知營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時間搞好貨架柜臺內(nèi)衛(wèi)生、商品做到勤整理，保持貨架、貨柜干凈、整潔。 不出現(xiàn)售霉變壞變質(zhì)，過期的食品，確保顧客健康。 下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清洗干凈，柜臺要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。 學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言） 先生（小姐）您好！歡迎光臨 ******分店。 多謝。請慢走，歡迎下次光臨。 請問你喜歡吃什么口味的面包？甜的還是咸的？ 種面包里面包什么餡？ 1角， 2 角， 3 角， 5角， 8 角， 1 元， 1元 5 角， 2 元，2 元 5角， 3 元， 3 元 5 角， 4 元， 4元 5角， 5元， 6 元， 7元， 8 元， 9 元， 10元 請問這面包多少錢？ 不好意思，請等一下好嗎？馬上就好。 小姐，先生，請問有什么可幫到你的？ 請問你們幾點開門，幾點關(guān)門？ 請問你吃飯了沒有？ 1 6 點半上班， 3點鐘下班。 1小姐，先生，請問有什么可幫到你的？ 1這個面包好不好吃？ 1請問你們的生日蛋糕 是什么樣味道的？是忌廉的，還是奶油？是忌廉的，不是奶油的。 1紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉燒。 1請問您要訂那種款式的蛋糕呢？請問幾個人吃糕？ 1收你 10元錢，找你 3元 5角，請收好。 1小姐，給我拿 3個蔬菜肉松色， 2