萬科地產(chǎn)項目案場銷售接待流程培訓(xùn)教程33頁課程-文庫吧
2025-04-14 19:27 本頁面
【正文】 14 銷售大廳講解接待樣板房講解接待銷售洽談電 話 接 聽行 車 指 引樣 板 房 介 紹 問 候填 寫 樣 板房 參 觀 反饋 表帶 至 銷 售 洽 談 區(qū)深 度 銷 售 洽 談是交 付 樓 書及 購 房 須知 等 宣 傳資 料簽 約 認 購否是 否 認 購送 別 客 戶成 交 客 戶調(diào) 查客 戶 滿 意 度問 卷 調(diào) 查進 程 名 稱 ： 銷 售 案 場 客 戶 接 待 流 程紅 線 外迎 賓 崗小 區(qū) 大 門 崗 門 童客 戶 經(jīng) 理 崗置 業(yè) 顧 問吧 臺樣 板 房 主 管 保 安 、 保 潔客 戶 身 份確 認門 口 迎 賓停 車 引 導(dǎo)身 份 鑒 別迎 賓機 動 服 務(wù)來 訪 登 記客 戶 交 接區(qū) 域 模 型 講 解帶 至 樣 板 房塔 樓 處 園 林 講 解問 候 指 引機 動 服 務(wù)工 法 樣 板 房 講 解交 樓 標(biāo) 準(zhǔn) 房 講 解個 性化 茶水 及點 心服 務(wù)帶 至 V I P 室歡 送 賓 客上 車 引 導(dǎo)歡 送 賓 客引 入 主 道歡 送 賓 客等 待 客 戶 與 交 接安 防 展 示 區(qū)物 業(yè) 講 解小 區(qū) 模 型 講 解相 關(guān) 記 錄 與 支 持 性 文 件《 客 戶 來 電 信 息 登 記 表 》《 崗 亭 人 員 行 為 規(guī) 范 》《 區(qū) 域 模 型 講 解 話 術(shù) 》《 客 戶 來 訪 信 息 登 記 表 》《 置 業(yè) 顧 問 行 為 規(guī) 范 》《 園 林 講 解 話 術(shù) 》《 客 戶 經(jīng) 理 行 為 規(guī) 范 》《 樣 板 房 講 解 話 術(shù) 》《 工 法 樣 板 房 講 解 話 術(shù) 》《 交 樓 標(biāo) 準(zhǔn) 講 解 話 術(shù) 》《 物 業(yè) 安 防 講 解 話 術(shù) 》《 樣 板 房 信 息 反 饋 單 》《 小 區(qū) 模 型 講 解 話 術(shù) 》《 銷 售 洽 談 提 示 點 》《 銷 售 洽 談 提 示 點 》《 購 房 須 知 》《 同 意 銀 行 向 征 信 機 構(gòu) 查 詢 客 戶個 人 信 用 信 息 的 授 權(quán) 書 》《 認 購 須 知 》《 認 購 書 》《 成 交 客 戶 調(diào) 查 表 》《 客 戶 服 務(wù) 滿 意 度 調(diào) 查 問 卷 》《 項 目 1 0 0 個 細 節(jié) 》案例分享二 15 電話接聽崗流程設(shè)計要點 BP 行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進； 語言：您好， **項目，請問有什么可以幫到您？ 謝謝您的來電！ 短信：先生 /小姐，您好！感謝您致電 **項目組！我是 置業(yè)顧問 **，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有 什么疑問的話，請隨時與我聯(lián)系 136***！ 妝容：著正裝，女性盤 發(fā)化淡妝，男性 著發(fā)膠，時刻微 笑、保持親和； 動作：保持桌面整潔， 桌椅擺放整齊； 內(nèi)容：項目位置、概況、產(chǎn)品特色及核心價值點； 銷售進度及在售情況，一期 **、目前 **； 客戶來訪邀約（二選一法則）； 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶視覺感知 （ VP） 客戶理念感知 （ MP） 客戶行為感知（ BP） 客戶體驗感知 （ EP） 高 低 高 低 工作要點： 做客戶進線登記，傳播項目基本情況； 搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪計劃，告知來訪路徑； 客戶行為感知 （ ）16 導(dǎo)示：太陽傘、指示牌（強有力的 VI標(biāo)志）； 著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服； 佩戴棒球帽 /軍帽，對講機及裝飾性道具； 帶白手套，保持服飾干凈整潔； 站姿符合軍人標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)交接班； 問候：先生 /女士您好，請問您是來參觀 **項目 的嗎？請往這邊走！ 內(nèi)容：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指 示，指引小區(qū)大門位置，舉止恭敬禮貌。 案場執(zhí)行價值 客戶感知價值 客戶體驗感知（ EP） 客戶行為感知（ BP） 客戶視覺感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 高 低 高 低 工作要點： 展現(xiàn)項目高端屬性及星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 為過行客戶指引項目位置； 客戶視覺感知（ ） VP 紅線外崗?fù)ち鞒淘O(shè)計要點 17 安防展示：警犬護衛(wèi)巡邏 /高規(guī)格準(zhǔn)入制度； 大門崗安全防護； 大門崗：迎接 /歡送客戶，行軍禮，指引停啟車； 確認預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為； 客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋； 語 言：先生 /女士您好，歡迎光臨 **！ 請問您有預(yù)約嗎？（來訪時） 歡迎再次光臨?。x開時） 展示：項目導(dǎo)示牌； 預(yù)約提示牌； 豪華太陽傘； 妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè) 安全制服，佩戴 球帽 /軍帽、及 保安高規(guī)格服務(wù) 的相關(guān)佩飾； 動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引； 天氣惡劣時送客戶至銷售廳； 交接班時，標(biāo)準(zhǔn)軍人動作； 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ BP） 客戶體驗感知（ EP） 客戶理念感知（ MP） 高 低 高 低 工作要點： 將高端物業(yè)服務(wù)前置以體現(xiàn)項目高端屬性； 客戶身份鑒定、來訪預(yù)約確認及客戶停啟車指引； 客戶體驗感知（ ） 大門崗流程設(shè)計要點 EP 18 舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方； 語言：您好，歡迎光臨 **項目！請您這邊登記！ 先生 /小姐，這是您預(yù)約的置業(yè)顧問 **，今天 就由他為您服務(wù)了，祝您看房愉快！ 先生 /小姐，耽擱您 1分鐘時間，請您對我們今 天的服務(wù)做一個簡單的評價，謝謝！ 妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時刻微笑、保持親和； 動作：迎接客戶，鞠躬 30176。 ，彬彬有禮； 安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練； 邀請客戶做滿意度調(diào)查并準(zhǔn)備好贈送資料； 案場執(zhí)行價值 客戶感知價值 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為
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