【正文】 負(fù)責(zé)每周營業(yè)情況匯總和營業(yè)狀況分析。 ? 及時(shí)清理呆賬死賬。 ? 負(fù)責(zé)營業(yè)計(jì)劃地制定和執(zhí)行、營業(yè)額的匯總和費(fèi)用的控制。 物品管理 ? 預(yù)計(jì)每日所需消耗品的數(shù)量。 ? 嚴(yán)格審批各部門所需產(chǎn)品的采購和申領(lǐng)。 ? 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 ? 確保正常營運(yùn)的前提下，盡量減少庫存。 ? 確保店內(nèi)銷售產(chǎn)品的擺放整齊、數(shù)量充足及干凈衛(wèi)生。 ? 嚴(yán)格控制消耗品的使用數(shù)量，避免資源的浪費(fèi)，注意開源節(jié)流。 ? 保證店內(nèi)儀器、工具等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。 ? 監(jiān)管一切店內(nèi)裝修工程。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 6頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項(xiàng)目小組 本稿完成 日期 其它 ? 了解及分析本店在同行業(yè)中的優(yōu)劣勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決店內(nèi)存在的問題。 ? 了解美發(fā)市場動態(tài)，引進(jìn)技術(shù)與產(chǎn)品。緊跟市場發(fā)展。結(jié)合當(dāng)?shù)孛腊l(fā)市場實(shí)情，制定相應(yīng)的營銷方案。 ? 發(fā)揮“嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的團(tuán)體精神，領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)所有工作人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額和利潤。 ? 保持與總公司管理層的溝通。 ? 通過對公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的管理，宣傳公司形象提高公司的知名度和美譽(yù)度。 ? 作為顧客、員工及公司之間溝通的橋梁，要與各環(huán)節(jié)建立暢通、和諧的工作關(guān)系。 ? 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運(yùn)作。 ? 協(xié)調(diào)現(xiàn)場營業(yè)氣氛 。 ? 處理客人投訴。 ? 培訓(xùn)及管理所有的工作人員。 ? 確保公司環(huán)境優(yōu)雅舒適、干凈衛(wèi)生。 日常運(yùn)營 班前（后）會 班前會以贊揚(yáng)提高員工的工作熱情為出發(fā)點(diǎn)，盡量避免打擊員工的積極性。 一般來說， 晚上的班后會 不宜拖沓 ，因?yàn)檫@樣會影響員工的休息 。 當(dāng)日業(yè)務(wù)總結(jié)、信息整理 每天下班前，店長應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對當(dāng)日員工考勤、顧客流量、銷售情況、支出情況、顧客意見等各方面情況進(jìn)行匯總。這是每周工作分析的基礎(chǔ)，也是制訂文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 7頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項(xiàng)目小組 本稿完成 日期 營運(yùn)策略的依據(jù)，作為店長，務(wù)必要格外認(rèn)真的對待。店長工作日記格式 詳見《表格工具手冊》。 每周例行的工作 1 分析前一周工作 2 顧客動態(tài) 3 發(fā)型師 評估 4 各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績效分析 5 物流分析 6 例行大掃除 7 每周召開內(nèi)部小型演講 8 每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會 9 與員工深度談心 每月例行的工作 1 每月工作分析 2 發(fā)型 師評估 3 各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績效評估 4 財(cái)務(wù)報(bào)表 5 薪資發(fā)放 6 客流動態(tài) 7 物流分析 8 競爭動態(tài)分析 9 客 訪 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 8頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項(xiàng)目小組 本稿完成 日期 3 疑難問題面對面 員工問題處理方案 1 員工情緒底落怎么辦？ 美發(fā)店經(jīng)營的是 “時(shí)尚” 這種 概念性 的商品，如果店內(nèi)缺乏 活躍的 氣氛 ， 那么，顧客會認(rèn)為該店 經(jīng)營有問題 ，同時(shí) 還會 認(rèn)為該店的技術(shù)落伍。 “ 四分技術(shù)，六分人緣 ” 被稱為是生意興隆的秘訣，其道理就在此。因此，店內(nèi)只要有一個(gè)員工情緒不佳，那么整個(gè)美發(fā)店的氣氛將被破壞。 應(yīng)該 及時(shí) 與 員工 談心 了解情況，如果是工作或生活有困難要 盡 力幫忙解決，解除員工后顧之憂，讓其盡 早恢復(fù)精力和樂觀的情緒。 對于那些 生活無規(guī)律 ，導(dǎo)致上班時(shí)無精打采的員工， 對其進(jìn)行批評教育。 如果 該 員工仍然 不聽勸告，依然我行我素，那么應(yīng)該將 員工 調(diào)到不影響工作的崗位， 實(shí)屬無奈，只能勸退。 2 如何 對待 性情急躁的員工 ？ 有些員工性情急噪，經(jīng)常和主管、同事及顧客發(fā)生糾紛， 而且總是曲解 其他 員工的善意。 采取教育方式，講道理，客觀分析其遇事要如何對待。遇事盡量不要讓其與對方正面接觸，等事情了解清楚，雙方情緒穩(wěn)定后再作相應(yīng)協(xié)調(diào)。 人員配置問題處理方法 怎樣合理配置人員 ？ 本行業(yè)是以人為主體，并且營業(yè)時(shí)段的消費(fèi)群并不是平均的，所以人員的配置問題是至關(guān)重要的。在員工的配置過程中，可以 將 根據(jù)每個(gè)時(shí)段的客流將 員工分組 管理 ，統(tǒng)一指揮 。根據(jù)崗位、員工能力分配相應(yīng)的任務(wù)。 店長對一天工作進(jìn)行簡評時(shí)要注意什么導(dǎo)向 ? 注 意以鼓勵(lì)為主要導(dǎo)向。著重通過對優(yōu)秀的進(jìn)行表揚(yáng)，達(dá)成對后進(jìn)員工的激勵(lì)與帶動。 如有員工因故未完成學(xué)習(xí)計(jì)劃，該怎么辦 ? 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 9頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項(xiàng)目小組 本稿完成 日期 如果原因合理，應(yīng)首先表示理解并敦促該員工完成。原因若不合理，應(yīng)善意委婉指出 在幫忙制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃的同時(shí)按公司相關(guān)制度作出處理 。 若下班時(shí)間已到 ， 還有顧客 沒有人為其服務(wù) ，該怎么辦？ 1. 平時(shí)向員工灌輸一切行為利益以顧客為中心的思想理念。 2．協(xié)調(diào)現(xiàn)場人離資源，如有值班人員馬上可以替補(bǔ)，可允許當(dāng)班人員下班。 顧客接待方法 1 對顧客的寄存物品怎么辦？ 對臨時(shí)寄存的 物品，要按照寄存要求存放在寄存處。對大件物品存放在總臺的要客戶填寫寄存單。對長期存放在本店的洗護(hù)產(chǎn)品，要做好標(biāo)識方便顧客下次的使用。 “寄存物品 ”所指的 “寄存 ”并非一件復(fù)雜的工作，關(guān)鍵在于 “毫無差錯(cuò)地物歸原主 ”。有的員工簡單地對客人說 “為您寄存行李 ”，然后將收到的行李塞進(jìn)寄存處了事。如果客人寄存的大衣起皺打褶或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去了寄存的意義。 另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點(diǎn)是妥善處理寄存物品的表現(xiàn)，也是員工良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。 同時(shí)一定要向顧客強(qiáng)調(diào)，貴重的物品請您自己保存，我們不負(fù) 責(zé)為您保管現(xiàn)金 。 存取時(shí)重復(fù)對號，重新核查，當(dāng)存好后將牌號交給顧客時(shí)，要叮囑客人保管好牌號，而且是要憑號取物。對寄存的洗護(hù)產(chǎn)品用完以后要經(jīng)客戶確認(rèn)后方可處理遺棄物。 2 顧客意見處理 為了不斷提高員工服務(wù)水平，連續(xù)保持理想的顧客滿意度， ”寶姿” 連鎖機(jī)構(gòu)的每一家 單 店都應(yīng)建立顧客評價(jià)機(jī)制，對每一位顧客進(jìn)行意見征詢。作為店長，更是應(yīng)該盡量加強(qiáng)和顧客的溝通，妥善處理顧客各方面的意見和建議，并認(rèn)真做好相應(yīng)紀(jì)錄。 （ l）怎樣把握征求顧客意見的最佳時(shí)機(jī)？ ① . 一般來說不要急于送顧客離 開 ， 更不要冷落顧客，而是在贊美顧 客之后，及時(shí)為顧客倒一杯茶，禮貌的請顧客坐下喝一杯茶，歇一會兒再走。然后和顧客進(jìn)行溝通，完成顧客意見的征集，并嘗試創(chuàng)造銷售機(jī)會。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 10頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項(xiàng)目小組 本稿完成 日期 ② . 與重點(diǎn)客戶保持聯(lián)系及時(shí)掌握他們的需求。 （ 2）如何處理顧客投訴？ ① 端正自己心態(tài)，認(rèn)真聽清顧客的話 。 ② 處理投訴時(shí)要沉著冷靜、 真誠 、不卑不亢。 對顧客 的不滿 表示理解，不推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。 ③ 處理投訴時(shí)要把客人帶到合適的場所，避免客人的吵鬧，影響其他客人的消費(fèi)和企業(yè)的形象。 ④ 仔細(xì)、深入的詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，尋找原因所在。 ⑤ 如有必要，可以幾個(gè)人組合，通過問 題的幾次移交，多次追根究底的反復(fù)詢問，往往有利于找到原因所在。 ⑥ 如自己不能解決，不要盲目處理 。 ⑦ 對于善后問題的處理，如責(zé)任真的在己，應(yīng)勇于承擔(dān)后果。 ⑧ 如果對方提出過分要求，則不要輕易表明 我 方處理意 見 ， 而是應(yīng)了解到對方要求的底線，再作商議。 （ 3）如果顧客投訴你的員工服務(wù)態(tài)度不好，而你判斷其實(shí)錯(cuò)在顧客，你該如何處理 ? 在無礙大局的情況下，可適當(dāng)做出退讓，照顧顧客情緒，事后再對員工進(jìn)行安撫。 營銷方案的制定 1 如何制定營銷計(jì)劃？ 任何一家公司都會制定營銷目標(biāo)，并為達(dá)到此目標(biāo)而努力。如果沒有 明確的目標(biāo)，便不可能增加 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 。 ① 根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龃_定方案。如贊助公益性活動、時(shí)段打折、組合促銷等措施。 ② 在制定相應(yīng)促銷方案的同時(shí)，盡量爭取產(chǎn)品經(jīng)銷商的支持。從而降低營運(yùn)成本。 ③ 每次制定營銷方案之前要對活動經(jīng)費(fèi)進(jìn)行預(yù)算，并對效果進(jìn)行考核檢測，及時(shí)總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 ④ 營銷方案執(zhí)行之前要求每位員工熟悉營銷方案，并要求大家盡力配合支持執(zhí)行。 ⑤ 積極配合總部的營銷策略。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 11頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項(xiàng)目小組 本稿完成 日期 2 降價(jià)的最低限度是多少 ① 不能對公司的形象產(chǎn)生影響。 ② 不能影響公司正常利潤的產(chǎn)生。 3 如何召開研討會 為了統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范，必須召開研討會。若不對員工進(jìn)行 服務(wù)技巧、專業(yè) 技術(shù) 的 研究培訓(xùn)， 他 們便不能 及時(shí)掌握 準(zhǔn)確掌握 市場動態(tài)。 所以，召開研討會、 進(jìn)行 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是非常重要的工作。 研討會 應(yīng)在 每一個(gè)月召開一次，而且事前應(yīng)規(guī)定會議日期，安排會議的議題 ，每次會議以后要有記錄備案，對討論提出的方案要分配落實(shí)并對執(zhí)行情況做好監(jiān)督 。 通過對所學(xué)技術(shù)的復(fù)習(xí)，逐漸地統(tǒng)一員工的技術(shù)規(guī)范。 也 可讓 員工提出議題， 輪流當(dāng)研討會的主持人 。 意外事故的處理 1 如何處理傷害事故 如 為顧客 刮汗毛，不小心刮 傷皮膚 ； 顧客對美發(fā)品過敏紅腫等。 首 先，發(fā)生了傷害事故后必須迅速果斷地進(jìn)行處理。 其次，處理必須正確無誤 ， 每位 員工都要 了解可能發(fā)生傷害 的正確 處理方法。 第三，隨時(shí)備齊處理傷害事故所需的藥品、工具，并放在指定的地方，由專人負(fù)責(zé)保管。 第四， 如自行不能很好處理的，要及時(shí)就醫(yī)。 2 怎樣迅速地處理美發(fā)店事故 必須對全體員工進(jìn)行隨時(shí)取出急救用品的訓(xùn)練。 如發(fā)生客人摔傷流血事故 ，一名員工迅速去拿取必需的救護(hù)用品，另一名員工應(yīng)馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如下情況：一旦事故發(fā)生，員工慌慌張張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添 顧客的痛苦和憂慮。在緊急關(guān)頭，十秒鐘也會感到如同十分鐘一般漫長難熬。 “先生你別緊張我們已經(jīng)去拿止血藥 ，馬上就來。 ” 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 12頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項(xiàng)目小組 本稿完成 日期 留下來陪伴顧客的員工擔(dān)任解說兼挨罵的角色。當(dāng)一個(gè)人陷入困境時(shí)，會焦急煩躁，總想發(fā)泄心中的不快，如果那時(shí)身旁有人不停地道歉并安慰他，他的怒氣便會煙消云散。情緒平靜后，他便可以冷靜地聽別人解釋、道歉。能否穩(wěn)住顧客的情緒，關(guān)鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時(shí)間才能平息事件。 失手將顧客的衣 服染上顏色 ， 要馬上用清水擦拭或清洗。如當(dāng) 場無法處理的，請客人配合將衣服換下，然后將客人的衣物送專業(yè)洗護(hù)店進(jìn)行清洗。 誤將燙發(fā)水滴入顧客的眼睛里， 要馬上用清水沖洗。 美發(fā)店的 日常 工作中時(shí)常會發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正確