【正文】 ................................44 以壓力促銷售 ...........................................................44 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn) .............................................44 微笑服務(wù) ...............................................................45第 1 章 服務(wù)箋言服　務(wù)　箋　言Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態(tài)度會(huì)影響別人，也會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你。你需要推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 （漣漪效應(yīng)）第一條， 客戶的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。5 / 56第 2 章 你是專賣店店長(zhǎng) 你是專賣店店長(zhǎng)恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長(zhǎng)，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會(huì)賦予你新的氣息與感知；它會(huì)給你一片施展才華的舞臺(tái)；它會(huì)讓你感到生活的節(jié)律與沖動(dòng)。能在這里工作的你無(wú)疑是幸運(yùn)的，同樣某品牌能有你的加盟無(wú)疑也是幸運(yùn)的。讓你的幸運(yùn)加上某品牌的幸運(yùn)一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！ 店長(zhǎng)應(yīng)該具備的條件能力素質(zhì)? 管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實(shí)施計(jì)劃能力? 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通? 分析問(wèn)題能力：遇事多提問(wèn)、不孤立地解決問(wèn)題、尋找替代方案心理素質(zhì)? 有過(guò)人的忍耐力：控制自己的時(shí)間、控制溝通的方法、控制承諾? 有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)精神、豁達(dá)大度? 有獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)精神，良好表達(dá)能力? 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)遇，善于抓住時(shí)機(jī)、果斷應(yīng)變店長(zhǎng)為人? 自我表現(xiàn)? 充滿自信、坦誠(chéng)率真、幽默? 堅(jiān)持原則、富有責(zé)任感? 作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳? 富有管理經(jīng)驗(yàn)、分配工作內(nèi)行? 對(duì)待他人? 尊重人、公平待人? 幫助員工成功、使員工發(fā)展所長(zhǎng)? 善于傾聽(tīng)、理解店員苦衷? 懂得批評(píng)藝術(shù)7 / 56第 3 章 店長(zhǎng)崗位描述? 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過(guò)失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。? 執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。? 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫(xiě)好每周營(yíng)業(yè)匯報(bào)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作進(jìn)行考核。? 安排每日營(yíng)業(yè)員的工作項(xiàng)目及工作程序。? 負(fù)責(zé)完成盤(pán)點(diǎn)、賬簿制作、商品交換。? 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作中的問(wèn)題。? 協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。? 定期提供周圍品牌及所在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。? 安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并配合實(shí)施。? 協(xié)助主管分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。? 每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，與每周一及時(shí)申領(lǐng)。? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。? 督促所屬營(yíng)業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。? 指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。? 督促營(yíng)業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。? 督促營(yíng)業(yè)員完成開(kāi)門(mén)前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門(mén)后的安全巡視工作。? 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識(shí)教育培訓(xùn)工作。? 負(fù)責(zé)新進(jìn)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長(zhǎng)經(jīng)以書(shū)面形式按“營(yíng)業(yè)員職責(zé)明 細(xì)”要求，詳細(xì)匯報(bào)該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門(mén)作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。? 激勵(lì)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營(yíng)業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。? 店長(zhǎng)的提升先由主管提出參考意見(jiàn)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)，并報(bào)人事部門(mén)審核備案，新任店長(zhǎng)實(shí)行試用期制度，時(shí)間為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營(yíng)業(yè)員。? 以上任一條款均為考核店長(zhǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項(xiàng)職責(zé)三次及以上者，降職為營(yíng)業(yè)員，公司人事部門(mén)保留對(duì)員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。第 4 章 店長(zhǎng)工作內(nèi)容 事務(wù)管理 營(yíng)業(yè)前? 督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；? 督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具；? 督導(dǎo)職員開(kāi)啟店門(mén)、安全門(mén)、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；? 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)等有無(wú)異狀；? 主持早會(huì)，清點(diǎn)人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行職員訓(xùn)練，重點(diǎn)工作安排；? 督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量，POP 張貼布置等情況；? 檢查各職員到崗位置和站立姿勢(shì)；? 核實(shí)到貨、出貨陳列情況；? 督導(dǎo)收銀臺(tái)業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。 營(yíng)業(yè)中? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況；? 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架；? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)的清潔及整理工作；? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)是否有人無(wú)故逗留或零亂不堪；? 檢查商品定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；? 巡視收銀臺(tái)、包裝臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況；? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤；? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；? 接待大宗客戶購(gòu)物和咨詢，并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門(mén)或呈報(bào)上級(jí)主管；? 督導(dǎo)銷售交款程序和過(guò)程；? 隨時(shí)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)員崗位；9 / 56 結(jié)束營(yíng)業(yè)? 第一鈴聲響? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門(mén)口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購(gòu)物的客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束；? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品；? 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。? 第二鈴聲響? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門(mén)口歡送客戶，提醒將進(jìn)店購(gòu)物的客戶已停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨；? 驗(yàn)收營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)報(bào)表并同收銀員所統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表對(duì)帳簽字；? 檢查營(yíng)業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔；? 督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。? 第三鈴聲響? 督促營(yíng)業(yè)員最后消防安全巡視；? 督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定；? 集合職員重點(diǎn)談話，互道晚安，主持下班；? 督促保潔員清潔賣場(chǎng)、值班安保人員到崗并暫時(shí)店門(mén)上鎖。? 下班后? 督導(dǎo)收銀員清機(jī)、結(jié)帳及繳款，合計(jì)每日之營(yíng)業(yè)額呈報(bào)分析；? 填寫(xiě)店長(zhǎng)工作日記，總結(jié)一天的工作；? 制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補(bǔ)貨；? 督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場(chǎng)、安全門(mén)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室的消防安全及上鎖情況；? 注意電源開(kāi)關(guān)、消防器材、上下水開(kāi)關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；? 離店前在保安單上與保安人員共同簽字；? 與值班保安人員互道晚安，離店。 銷售管理 銷售計(jì)劃的含義銷售計(jì)劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義計(jì)劃。 擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)? 配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃；? 擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的群體；? 銷售計(jì)劃的擬定必須以店長(zhǎng)為中心，全體店員均參與為原則；? 勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任；擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。 店員管理? 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語(yǔ)言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)；? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地；? 掌握銷售要領(lǐng)及方法(銷售過(guò)程大致步驟)；? 掌握收銀臺(tái)報(bào)帳程序(銷售退回單、銷貨單)；? 認(rèn)識(shí)定價(jià)牌、吊牌及合格證的功用；? 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類；? 掌握售賣方式；? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用；? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂購(gòu)單不符時(shí)的處理程序；? 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點(diǎn)；? 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護(hù)；? 日光燈及插座的基本維護(hù)；? 大量到貨的清點(diǎn)整理及倉(cāng)庫(kù)的整理；? 盤(pán)存的個(gè)人職責(zé)：填表者、盤(pán)點(diǎn)者、核對(duì)者的工作要點(diǎn)；? 報(bào)表：每日銷貨記錄、實(shí)際銷貨與預(yù)算的比較表；? 協(xié)助包裝工作；? 貨架、貨臺(tái)、貨櫥出樣布展；? 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象；? 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆；11 / 56? 協(xié)助店長(zhǎng)定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存；? 接受并完成店長(zhǎng)交付的其他工作任務(wù)。 倉(cāng)庫(kù)管理 物流即商品實(shí)物流通，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中已成為企業(yè)擴(kuò)大銷售、降低成本、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。倉(cāng)庫(kù)，是物流的中心點(diǎn)，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化的核心。實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 衡量標(biāo)準(zhǔn)? 快? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進(jìn)行。? 靚? 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。? 準(zhǔn)? 提貨時(shí)按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。? 省? 實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費(fèi)用，還可以節(jié)省時(shí)間和精力，提高工作效率。安全無(wú)隱患。 貨架排列合理化? 貨架排列主要是合理利用倉(cāng)庫(kù)的每一寸空間，以求增加效益。? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。? 貨架排列背對(duì)背，可使排列緊湊，節(jié)省倉(cāng)庫(kù)空間。? 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。? 貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。 貨品排列有序化? 首先貨品排列要井井有條，一目了然；? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)；? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上? 非暢銷貨可排在倉(cāng)庫(kù)深處 ? 同一貨品盡量排在同一個(gè)地方；? 設(shè)置次貨放置位置，以便處理；? 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。 資訊管理 信息資料的收集整理? 對(duì)店鋪的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)? 以一段時(shí)間為單位，對(duì)銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)? 對(duì)行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研? 對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研? 顧客反饋信息? 認(rèn)真對(duì)待每一條客戶反饋信息，對(duì)工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 信息資料的統(tǒng)計(jì)、查詢和分析? 對(duì)行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營(yíng)策略。? 貨場(chǎng)隨時(shí)應(yīng)用的功能? 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng)營(yíng)走勢(shì)，密切留意生意情況。? 款式銷售情況查詢。? 對(duì)個(gè)別款式的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)暢銷貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時(shí)做擺位安排。? 銷售金額/時(shí)間/數(shù)量分析表。? 了解時(shí)段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。? 注意每張發(fā)票的平均金額若過(guò)低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣計(jì)劃。 每天必讀報(bào)表? 具有天氣情況的日銷售報(bào)表? 熟知銷售走勢(shì)，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是價(jià)格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問(wèn)題） 。同銷售指標(biāo)作比較，如經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不合理可定下一步計(jì)劃。13 / 56? 分款式銷售報(bào)表? 各個(gè)款式銷售比例（數(shù)量、金額）? 慢流貨品與庫(kù)存對(duì)比，以確定促銷或清貨? 二十大款式之庫(kù)存天數(shù)是否合理? 過(guò)去七日銷售及庫(kù)存報(bào)表? 檢驗(yàn)每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補(bǔ)回?cái)嗌?斷碼的SKU 每SKU 庫(kù)存天數(shù)是否合理。? 分款式庫(kù)存數(shù)量? 總庫(kù)存數(shù)量? 選擇需要清理的貨品? 斷碼；慢流（超過(guò)一個(gè)月庫(kù)存的貨品）? 價(jià)格：定價(jià)是否合理；相類似款式價(jià)格是否相符? 每個(gè)款式的總存量（總存量是經(jīng)過(guò)對(duì)長(zhǎng)時(shí)期間經(jīng)營(yíng)銷售分析總結(jié)而得證的結(jié)論）? 過(guò)季貨品比例，若超過(guò) 15%，則應(yīng)考慮清貨。? 銷售毛利報(bào)表? 檢驗(yàn)毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10%? 較指標(biāo)低：可能清貨過(guò)多，可考慮附加推銷? 較指標(biāo)高：是否會(huì)影響某款式銷售價(jià)格高未能做到薄利多銷? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。? 店鋪損益表? 每個(gè)月月底，各專賣店應(yīng)把這個(gè)月收入與支出做一統(tǒng)計(jì)，列一表格，即損益表：（收入為“+金額” ，支出為“金額” ）? 分析此表，可做到開(kāi)源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。? 總開(kāi)支=固定開(kāi)支+變動(dòng)開(kāi)支第 5 章 店長(zhǎng)具體工作事項(xiàng) 短會(huì)短會(huì)（BRIEFING）通常會(huì)分作開(kāi) B 和收 B 兩種形式，開(kāi) B 會(huì)在每天上班后開(kāi)始貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，收 B 會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。 開(kāi) B 目的:傳遞信息,與同事溝通 開(kāi) B 重要性:提高工作效率,提高整體士氣,增強(qiáng)同事溝通 開(kāi) B 內(nèi)容：? 引指? 引指?。〗榻B自己 所需時(shí)間　　內(nèi)容重點(diǎn)? 介紹新加入的同事或嘉賓? 內(nèi)容? 總結(jié)昨日工作　一　介紹十大貨品及營(yíng)業(yè)額、總結(jié)顧客服務(wù)的表現(xiàn)? 傳遞公司資訊