【正文】 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 D、 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。 E、 定期對(duì)房屋，公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。 F、 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的大廈文化活動(dòng)。 G、 負(fù)責(zé)擬定大廈月工作計(jì)劃。 H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平。 I、 負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)的安全、防火工作。 J、 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效 開展工 作。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 12 二、擬采取的管理方式 深圳民寧園商業(yè)物業(yè)，是完備的信息化設(shè)施及專業(yè)服務(wù)體系為 一體的適合商業(yè)發(fā)展和寫字間辦公的高尚環(huán)境，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳效果呢？ 我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，提供高質(zhì)、高效的服務(wù)。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方式分 組織系統(tǒng) 、 運(yùn)作程序系統(tǒng) 、 信息反饋系統(tǒng) 和 激勵(lì)系統(tǒng) 四部分。 組織系統(tǒng) 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精于高效 、 一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 1） 管理處實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 2） 客戶服務(wù)中心是指揮 、 控制樞紐， 24 小時(shí)值班。 市政府 區(qū)政府 三九物業(yè)管理有限公司 市住宅局 居委、公安、工商、稅務(wù)等到等到等 深圳民寧園商業(yè)物業(yè)有限公司 民寧園商業(yè)物業(yè)管理處 區(qū)住宅局 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 13 3） 安全事務(wù)負(fù)責(zé)大廈治安 、 交通 、 消防管理，工程技術(shù)負(fù)責(zé)設(shè)備維修 、 養(yǎng)護(hù)及便于服務(wù)，環(huán)境管理負(fù)責(zé)環(huán)保管理及大廈衛(wèi)生和綠化服務(wù)，大廈文化負(fù)責(zé)大廈文化活動(dòng)，綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)后勤 、 人事 、 房管等工作。 4） 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉電腦、懂英語。 運(yùn)作程序系統(tǒng) B、 整體運(yùn)作流程圖 超前介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理 B、內(nèi)部運(yùn)作流程圖 反 饋 客戶服務(wù)中心 監(jiān) 督 操作層各部員工 指 揮 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮 、 監(jiān)督的封閉性。管理民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 14 層既是指揮者，又是監(jiān)督者 、 計(jì)劃 、 組織 、 控制 、 反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)， 提倡 JIT 管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 信息反饋系統(tǒng) 信息反饋圖 4 顧 客 監(jiān)控 2 5 員工 1 上級(jí) 接收 客戶服務(wù)中心 反饋 有關(guān)部門 3 傳媒 其他 命令 反饋 6 激勵(lì)系統(tǒng) 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng) 懲 機(jī) 制 激勵(lì)機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 15 示意圖說明： a. 激勵(lì)是民寧園商業(yè)物業(yè)人性化管理的主要方式。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì) 、 社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 b. 思想工作機(jī)制在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心 、 座談 、 家訪等等。 c. 獎(jiǎng)罰機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。 d. 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。 培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。 e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。 f. 文化活動(dòng)機(jī)制是民寧園商業(yè)物業(yè)的發(fā)展之源，通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。 三、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 與企業(yè)發(fā)展、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)，從而改善受訓(xùn)者的知識(shí)、技能及態(tài)度，并因此帶來工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。 培訓(xùn)方式： 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 16 為適應(yīng)公司專業(yè)化 發(fā)展需要，年度培訓(xùn)方式為設(shè)定培訓(xùn)模塊，突出重點(diǎn)、注重實(shí)效，點(diǎn)、線、面相結(jié)合。除了常規(guī)的入職、強(qiáng)化培訓(xùn)外，全年的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定若干個(gè)主題，根據(jù)主題特點(diǎn)采取集中授課、交流研討和知識(shí)競賽等多樣化的培訓(xùn)方式，以深化主題、強(qiáng)化師資、完善教材。每個(gè)模塊培訓(xùn)的方式和內(nèi)容，將邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人士召開專題會(huì)確定。 建立培訓(xùn)積分制并設(shè)立授權(quán)講師，使培訓(xùn)與考核進(jìn)一步相結(jié)合，業(yè)務(wù)部門內(nèi)部培訓(xùn)與公司組織的培訓(xùn)相結(jié)合。由于積分制強(qiáng) 調(diào)業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)內(nèi)容必須通過試講確認(rèn)后，方能給以相應(yīng)的積分，這將有利于提高業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)質(zhì)量和效果，培養(yǎng) 及發(fā)掘培訓(xùn)人力資源。 增強(qiáng)信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運(yùn)用多種渠 道開展培訓(xùn)，如開展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。 強(qiáng)化培訓(xùn)跟查和人力資源調(diào)研工作力度，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通交流，有的放矢，注重實(shí)際效果。并逐步使之規(guī)范化、制度化。 1） 培訓(xùn)對(duì)象： 入職培訓(xùn)：新入職員工 強(qiáng)化培訓(xùn)：擬轉(zhuǎn)正員工 在職（含升職）培訓(xùn)： 1） 部門經(jīng)理：各部門經(jīng)理（含助理經(jīng)理）及擬升為部門經(jīng)理（含助理經(jīng)理）人員； 2） 主管人員：各部門主管及擬升為主管人員； 3） 各 專業(yè)人員：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 /入職引導(dǎo)人 /文員 /采購員 /倉管員 /設(shè)備責(zé)任人等； 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 17 4） 員工班長：保安班長、保結(jié)班長等。 5） 外送培訓(xùn)：內(nèi)審員 /救生員 /物業(yè)管理上崗證；各類專業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)等。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 18 年度培訓(xùn)內(nèi)容安排： 培訓(xùn)模塊 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期達(dá)到效果 溝通與禮儀 兩個(gè)月 白領(lǐng)人士形象禮儀 提高一線員工溝通能力，基本達(dá)到對(duì)內(nèi)對(duì)外的良好溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。職員（工）能適應(yīng)工作需要樹立良好個(gè)人形象、工作禮儀，溝通良好。 實(shí)用溝通技能 內(nèi)、外部顧客溝通 品質(zhì)管理知識(shí) 全年 與品質(zhì)部 QC工作計(jì)劃結(jié)合 提高全員品質(zhì)意識(shí) 物業(yè)管理系列知識(shí) 全年 物業(yè)管理專業(yè)知識(shí) 熟悉業(yè)務(wù)、了解相關(guān)知識(shí)、滿足崗位要求、提高工作質(zhì)量 物業(yè)管理相關(guān)知識(shí) 房地產(chǎn)知識(shí)等 安全管理類 兩個(gè)月 管理人員體能訓(xùn)練 提高應(yīng)急能力和治安防范能力，增強(qiáng)體質(zhì)、掌握安全消防常識(shí) 安全、治安專業(yè)技能 設(shè)備管理系列知識(shí) 三個(gè)月 組織給排水、供配電、空調(diào)、電梯、泳池等類別系列研討及培訓(xùn) 提高設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)能力 綠化類知識(shí) 兩個(gè)月 綠化常識(shí) 提 高綠化操作技能和大廈綠化質(zhì)量 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 19 民寧園商業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理論 、 新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn) 、 全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。 ⑴ 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 A 目標(biāo)計(jì)劃 D B 崗位應(yīng)用 組織安排 C 考核評(píng)估 1． 為了使培訓(xùn)有實(shí)效，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式 、課程設(shè)置 、 培訓(xùn)方式及時(shí)限等。 2． 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 3． 培訓(xùn)的考核評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了 解培訓(xùn) 功效，掌握員工的接受效果。 4. 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 20 運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)效。 5. 培訓(xùn)的組織形式： 民寧園商業(yè)物業(yè)憑借公司的人才優(yōu)勢，在公司的指導(dǎo)下具體落實(shí)執(zhí)行。 （ 2）、培訓(xùn)計(jì)劃 入職培訓(xùn) 、 崗前培訓(xùn)計(jì)劃 階段 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)地點(diǎn) 一 八月 軍訓(xùn) 保安隊(duì)長 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 二 八月 企業(yè)概況及經(jīng)營方針 、 企業(yè)理念 、 精神 呂總 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 民寧園商業(yè)物業(yè)概況 、 管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度 曹雷 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 員工守則 、 理念行為規(guī)范手冊(cè) 、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 韓彥中 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 崗位工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：職責(zé)工作流程 、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各部門主管 各部門員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 小區(qū) UI 手冊(cè) 環(huán)境手冊(cè) 韓彥中 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 三 八月 參觀國優(yōu)小區(qū) 韓彥中 主管以上人員 待定 四 八月 驗(yàn)收移交程序 曹雷 管理人員 民寧園商業(yè)物業(yè) 五 八月 客戶手續(xù)辦理程序 曹雷 管理人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 六 八月 裝修管理工作程序執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 梁方勝 主管級(jí)人員及 工程部人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 七 八月 消防安全 、 應(yīng)急常識(shí) 外聘 主管級(jí)人員及 工程部人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八 八月 實(shí)習(xí)考核 班組長 各部門員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 21 時(shí)間 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 八月 管理與服務(wù) 曹雷 管理人員 八月 智能化設(shè)施簡易維修知識(shí) 吳小奇 操作房人員 八月 物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 方祥 管理人員 八月 崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰 韓彥中 全體員工 九月 《條例》 、 《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī) 曹雷 管理人員 九月 公共關(guān)系原理 方祥 管理人員 九月 怎 樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù) 韓彥中 全體員工 九月 機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù) 吳小奇 管理人員 九月 住戶心理學(xué) 方祥 管理人員 九月 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn) 曹雷 管理人員 九月 如何開好業(yè)務(wù)懇談會(huì) 韓彥中 管理人員 九月 內(nèi)務(wù)管理 曾強(qiáng) 管理人員 九月 怎樣做好上門服務(wù)工作 曹雷 操作層員工 九月 怎樣杜絕違章 韓彥中 操作層員工 一、 培訓(xùn)的評(píng)估考核 1． 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求。 2． 培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)邊考察，理論與實(shí)踐相 結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 3． 培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)筆書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評(píng)結(jié)果