【正文】 隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。 （2）上車(chē)后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無(wú)什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。 （3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn)，對(duì)工作中的不足表示歉意。,案例七：地陪工作程序規(guī)范的問(wèn)題,由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)ＧＢ旅行團(tuán)與全陪．地陪一起．于某日19時(shí)到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間．稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地方導(dǎo)游員為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)．地方導(dǎo)游員考慮片刻便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！” 請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析以下問(wèn)題。,Ａ、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。,（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡； （3）沒(méi)有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)； （4）沒(méi)有照顧旅游者的行李進(jìn)房間； （5）沒(méi)有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐； （6）沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題； （7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。,Ｂ、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。,（1）了解具體情況； （2）向接待社匯報(bào)，講清詳情； （3）征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意； （4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用； （5）對(duì)其中國(guó)親友熱情接待、周到服務(wù)； （6）不辦理手續(xù)，不交納費(fèi)用者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。,案例八:由于我方工作人員失誤致使旅游行程縮短的情況,某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20分乘機(jī)前往Ｈ市．由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25分。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。 試問(wèn)地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？,解析：,1.認(rèn)真傾聽(tīng) 2.調(diào)查核實(shí) （1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票 （2）向旅行社匯報(bào) 3.正確處理 如有票： （1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票； （2）向旅游者賠禮道歉； （3）采取措施消除旅游者不愉快情緒。 如無(wú)票： （1）向旅游者道歉； （2）耐心解釋； （3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉 （4）安排17日午餐，適當(dāng)加菜加酒或贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品； （5）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目（增加景點(diǎn)）使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)； （6）通知下一站接待社。,美國(guó)ＡＢＣ旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：＂我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？＂小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車(chē)返回地毯廠。 在地毯廠，格林夫婦以1000美元買(mǎi)下地毯．但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)。 兩天后，該團(tuán)離開(kāi)Ｈ市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)等費(fèi)用．小王本著＂賓客至上＂的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)．格林夫人十分感激，并說(shuō)：＂朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶，你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎？＂小王建議：＂畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。＂格林夫人認(rèn)為此話很有道理．稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意地離去。 送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票，托運(yùn)單。350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。 請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？,案例九：旅游者購(gòu)物及導(dǎo)游幫其辦理托運(yùn)手續(xù)的情況,解析：,1.不應(yīng)立即讓司機(jī)開(kāi)車(chē)返回 2.應(yīng)征求其他客人的意見(jiàn) （1）如同意可去 （2）如不同意： A．可讓其自行乘車(chē)前往并為其寫(xiě)便條（注明商店名稱和飯店名稱） B．先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往 3.不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)請(qǐng)求并收錢(qián) 4.（1）（對(duì)代購(gòu)請(qǐng)求）應(yīng)婉拒； （2）實(shí)在推托不掉時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，代辦完后， A.將發(fā)票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)的影印件交旅行社保存； B.將余額交由旅行社退還客人 5.對(duì)古畫(huà)的處理不對(duì) 6.要向格林夫婦講明： （1）古畫(huà)須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定； （2）開(kāi)具許可出口證明； （3）出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)； （4）不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理； （5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。,案例十：導(dǎo)游擅自更改旅游接待計(jì)劃,紅色康乃馨旅行社安排導(dǎo)游員小李接待CS旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶CS旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小李認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開(kāi)張的野生動(dòng)物世界，按公開(kāi)的門(mén)票價(jià)格向客人收取了門(mén)票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。在參觀完野生動(dòng)物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小李向每位游客收取了超標(biāo)的餐費(fèi)。引起了客人的不滿。這時(shí)導(dǎo)游員小李接到一個(gè)電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將CS旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)，剛到機(jī)場(chǎng)航班已起飛離開(kāi)了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。,解析：,（1）導(dǎo)游員小李違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？ 參考答案： （1）導(dǎo)游人員紀(jì)律規(guī)定，導(dǎo)游要嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃工作，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或終止旅游活動(dòng)，不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得接待社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自更換就餐地點(diǎn)。 （2）按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或減少旅游項(xiàng)目；擅自變更接待計(jì)劃；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)等情況之一的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3~6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 該導(dǎo)游員小李已嚴(yán)重違反了導(dǎo)游人員紀(jì)律和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，由于導(dǎo)游小李擅自改變接待計(jì)劃，造成誤機(jī)事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣，后果較為嚴(yán)重，因此，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)要求導(dǎo)游員小李賠償客人的損失并吊銷其導(dǎo)游證。,（2）該旅游團(tuán)誤機(jī)后應(yīng)該如何處理？ 參考答案： （1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助； （2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開(kāi)本站；或爭(zhēng)取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。 （3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜； （4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整； （5）向游客賠禮道歉； （6）寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。,案例十：旅游團(tuán)提前離開(kāi)游覽地,日本SME旅游團(tuán)一行28人，按原計(jì)劃于9月11日13:50分來(lái)西南航空公司航班由B市飛往C市。10日下午導(dǎo)游員小楊接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日19:30分的航班。 對(duì)此，地陪導(dǎo)游員小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？,解析：,（1）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以使游客對(duì)本地旅游景觀有基本了解。 （2）如要提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站； （3）向旅行社