熱線溝通技巧和流程-文庫(kù)吧
2025-07-06 16:50 本頁(yè)面
【正文】 “ 感謝您的來電 ， 您在使用中有任何問題 ， 請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 接到客戶電話 ， 先盡量為客戶解決問題 ，如果無法處理 ， 又找不到相應(yīng)的人員 ， 回答： ? 下班時(shí)間 “ 很抱歉 ， 現(xiàn)在已經(jīng)是下班時(shí)間 ， 相應(yīng)人員已經(jīng)離開 。 您不妨將問題與聯(lián)系方式留給我 ，我會(huì)盡力幫您聯(lián)系工程師 。 如果聯(lián)系不上 ， 我們的工程師會(huì)在明天一早主動(dòng)聯(lián)系您 。 如果您那時(shí)不方便 ， 可以另約時(shí)間 。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 電話打錯(cuò) ， 需要轉(zhuǎn)接給正確的人 ， 回答： ? 轉(zhuǎn)接電話 “ 抱歉 ， ***不是這個(gè)號(hào)碼 ， 他 （ 她 ）的分機(jī)號(hào)碼是 **， 我先幫您轉(zhuǎn)接 ， 沒接過去請(qǐng)您再重新?lián)?**號(hào)碼 ， 請(qǐng)稍等 。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況 ， 再詢問對(duì)方名字 ， 并考慮如何處理 。 對(duì)方如有留言 ， 應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄 。 之后復(fù)述一遍 ， 以免有誤 。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告 ， 回答： ? 代接電話 “ 我重復(fù)一遍 ， 您看對(duì)不對(duì) …。 好的 ， 等他回來我立即轉(zhuǎn)告他 ， 請(qǐng)放心 。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài) ， 同情 、理解 、 專心的傾聽 ， 避免向客戶表露情緒 ， 避免與客戶糾纏以往的不快 ， 避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié) ， 對(duì)給客戶帶來的不便及不滿 ， 給與真誠(chéng)的道歉 ：
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