【正文】 保修，終身維修，保修期內免費更換零配件。提供相對固定的技術負責人及聯(lián)絡電話、傳真、等，固定運維團隊。硬件故障時，所提供的替代硬件設備的性能等于或高于原產品性能。提供724小時技術響應，2小時內維修工程師到達維修現(xiàn)場。2)系統(tǒng)服務承諾 保證在整個系統(tǒng)運維過程中的系統(tǒng)巡檢服務。我方將定期派出專業(yè)技術人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報告；在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補??；我方提供的與本項目設備有關的工程設計、安裝指導、調試、試運行、培訓活動及所有其他技術支持等。維護方案我公司在天津市設有專門的維護保修服務網(wǎng)點。為客戶提供最滿意的產品和服務是公司的經(jīng)營宗旨。公司在確保為客戶提供專業(yè)的工程設計；嚴謹、高效的技術開發(fā)；先進、穩(wěn)定、可靠的設備；完善的項目管理及工程實施的同時，不斷改進服務質量，從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務和最快的技術支持。公司通過建立一整套規(guī)范的技術支持與運維服務保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務。公司的運維服務保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務中心為中心，結合公司本地化客戶服務和相關設備廠商售后服務支持，為用戶提供全面的技術支持和運維服務保障。公司客戶服務中心由一批具有豐富維護經(jīng)驗和責任心的高水準工程師組成，通過建立符合ISO9000系列規(guī)范要求的規(guī)范管理運作流程，確保為用戶提供高質量的技術服務和支持。我公司在北辰區(qū)實施多個工程項目，對周邊具體環(huán)境十分熟悉；同時在運維服務方面，也具備強大的維護能力。軟硬件日常監(jiān)測對于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運行的故障，客戶服務中心和本地維護技術支持中心在電話支持和遠程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內安排技術人員盡速趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內到達現(xiàn)場進行服務。對用戶更換下來的需要送廠家進行維修的設備，無論是否在保修期內，公司都將提供全面周到的服務，保證設備維修的質量和及時。并將對所有更換下來的設備進行登記。詳細記錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結果及修復情況。售后服務巡檢巡檢周期要求定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護報告。巡檢方式要求現(xiàn)場巡檢：一般采取現(xiàn)場巡檢方式，根據(jù)巡檢計劃安排，到信息化進行巡檢，并檢查場所環(huán)境運行情況。遠程巡檢：我公司定期在通過遠程維護終端設備對網(wǎng)絡中運行的核心設備進行運行狀態(tài)檢查，并形成硬件核心設備運行記錄，并告知信息化相關負責人運行狀態(tài)。9 定期巡檢為了保證我們公司提供的系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供優(yōu)質的服務，公司設立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項目，公司在系統(tǒng)終驗后將每季度組織一次現(xiàn)場巡檢，包括前端設備（及點位灰塵擦拭）、機房設備、各平臺功能、軟件運行情況等進行檢查、維護，對系統(tǒng)進行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細的巡檢報告。除現(xiàn)場巡檢外，公司還將進行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。有特殊約定的，按照合同約定進行?？蛻舴罩行墓こ處熢谕瓿裳矙z工作之后將會為用戶提供一份詳細的巡檢結果報告，如發(fā)現(xiàn)存在隱患，需要提出相應的解決處理意見，并同客戶進行溝通協(xié)商進行相關調整工作。每次例行的設備預防性維護后，雙方各存一份由執(zhí)行人員簽署的工作記錄。巡檢報告將最終保存到客戶服務中心項目檔案資料庫。服務標準保證從前端點至核心設備信號傳輸設施的完好性和連通性。在故障發(fā)生后，按規(guī)定時間完成應急維修工作，確保故障設施及設備得到及時的維修及更換。在短時間內排除故障。在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復故障需要做出統(tǒng)計和分析，并在故障解決后的24小時內向發(fā)包人提交故障處理、分析報告。提供除故障以外的其它服務，如對某個設備進行衛(wèi)生清潔等服務。在遵守發(fā)包人維保流程的前提下，提供的相應的規(guī)范、流程，包括：判斷故障標準、日常維護規(guī)范、質量管理標準、用戶回訪流程、報損流程等。維護保障措施項目負責人牽頭，制定巡查計劃并監(jiān)督巡查計劃實施；巡查資料歸檔，每月進行一次歸檔，方便管理；項目責任人、安全員及巡視員/維修員均為此項目單獨設立，巡視員/維修員每區(qū)單獨設立，保證專人專崗；為此項目單獨安排巡視車及升降車，保證維護機械投入順利；對于日常設備及材料，比如光電轉換器、交換機、網(wǎng)線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務時能及時使用，縮短故障時間；定期對項目參與人員進行培訓，灌輸服務意識、提高服務技能水平。12 應急響應方案在運維工作中，可能會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，例如設備宕機、硬件損壞的突發(fā)事件。我公司制定了周密的應急解決方案，以應對突發(fā)事件。 應急措施（1）當數(shù)據(jù)發(fā)生丟失的時候，使用備份數(shù)據(jù)來恢復。（2）當數(shù)據(jù)丟失時，我公司直接聯(lián)系數(shù)據(jù)庫原廠項目師提供災難恢復工具并解決問題及數(shù)據(jù)的恢復。以保證數(shù)據(jù)的安全可靠性。（3）當服務器硬件發(fā)生故障的時候，立即聯(lián)系我公司備件中心，盡快更換備件，如果該主機有集群，把應用系統(tǒng)切換到集群系統(tǒng)備機上，如果是非集群主機，暫時調整應用，盡量使應用系統(tǒng)先運行起來。（4）發(fā)生嚴重災難主備機都無法正常工作時，啟用容災系統(tǒng)，保證容災系統(tǒng)網(wǎng)絡正常。（5）如主機有硬件故障，從最近的備件庫提取相應設備更換之。 提供整機、易壞件到場，保證割接安全1)提供響應交換機以作備份機器使用，事先在備機上安裝和現(xiàn)場一樣的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，以便及時切換。2)每臺交換機配備兩個千兆單模光模塊，兩個交流電源模塊以作備份，如果接過程中出現(xiàn)問題，及時更換。3)如果割接過程中出現(xiàn)問題，把備份的配置信息及時恢復。13 運維服務能力 安全運維服務我公司對所有信息系統(tǒng)提供安全巡檢、應急保障等服務，并定期進行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風險評估等安全性檢查及優(yōu)化，以保證售后期間系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。 運維管理服務我公司提供作業(yè)計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產管理等相關資料的記錄和整理，定期提供運維服務報告。 售后服務器具我公司根據(jù)項目要求配備運維基礎的車輛和工具；運維專用車2輛，保障項目師在故障處理和夜間離線值守時能夠快速響應，保障故障處理的高效及時；并為維護工作配備完備的運維器具多套和相關的儀器儀表； 重大事件支持服務由于業(yè)務的重要性，在提供前面提到的服務外，考慮特殊時期的運維情況。為節(jié)假日、重大慶典、活動、視頻會議等重要時段提供現(xiàn)場重點運維保障，如有必要，信息化負責人可以提出需求，我公司加派項目師到現(xiàn)場進行重點保障。 售后服務技術資料管理我公司根據(jù)服務要求建立一套與技術服務流程相對應的技術服務表單，從而構成一套科學、規(guī)范的服務文檔，并做好文檔填寫、歸集、分析、總結等工作。 售后服務考核我公司根據(jù)服務要求提供運維考核機制和罰則，由信息中心進行評價，并優(yōu)化考核指標，確保運維工作質量。備品備件我公司為保障在發(fā)生故障后，在最短時間內修復故障，及時地更換備件，提供部分設備的備品備機，原則如下：備件覆蓋率：覆蓋主要配件設備；備件庫：在我公司建立此項目專屬備件庫，主要存放本地備件庫未備的設備。我公司將按照該項目整體費用要求，設備維修費用按照固定資產維修費用方式處理。第三篇：系統(tǒng)運維服務計劃方案第1章 運維服務計劃方案 運維服務準備做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務項目開始前，越維將積極做好前期準備工作，在這個階段，有三個主要步驟： 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務外包可能產生的信息安全風險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產、工具的知識產權做出明確規(guī)定與聲明。 人員準備越維依據(jù)服務方案，培訓相應數(shù)量、具備相應技術資質的專業(yè)服務人員，并向越秀工商提供這些服務人員的：l 身份證明； l 健康證明； l 勞動關系證明； l 保險證明；l 學歷和技術專業(yè)資質證明； 工具準備依據(jù)服務方案，針對企業(yè)的IT資產類別、數(shù)量等為服務外包項目準備相應的備機、備件以及工具。服務工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務商開發(fā)的各類服務管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產的文檔和驅動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調測儀器等。 項目人員組織 人員結構根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務人員2人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。服務臺人員：負責項目服務中客戶服務申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產標簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設備維護及軟件維護。216。 硬件維護管理日常任務：1)運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設備消毒除塵、資產標簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理工作。2)對越秀工商終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務統(tǒng)計分析報告。3)對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設備，以及各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調整以及配置的改變在每月底對XX企業(yè)進行報告。216。 軟件維護管理日常任務： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調試及升級；5)外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；8)計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務經(jīng)理、質量管理經(jīng)理等。項目總監(jiān)由技術專家擔任，負責批準項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調度，與XX企業(yè)高層領導交流。項目經(jīng)理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體計劃，服務實施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進度，以及質量要求，安全要求分配各種資源，對項目風險予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權，接受XX企業(yè)投訴。服務經(jīng)理：負責越維運維服務團隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結果，資產管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調配，投訴管理工作。質量管理經(jīng)理由客戶服務主管擔任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負責檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運行服務質量提出待改良點，督促服務改良計劃的執(zhí)行情況，同時負責運維服務全過程的質量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報工作；同時負責。 人員職責與崗位要求駐場服務組的要求為：維護工程師：本科學歷，至少3年信息化建設經(jīng)驗，至少2年IT服務管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標準，至少2年團隊領導經(jīng)驗服務臺人員：專科學歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1年計算機行業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少5年IT服務管理經(jīng)驗，至少5年團隊領導經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉ITIL管理標準，且具有ITIL、ITSM認證。服務經(jīng)理：至少5年信息化建設經(jīng)驗，3年IT服務管理經(jīng)驗，至少3年團隊領導經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標準，并擁有ITSM認證。 服務計劃 服務時間服務期為從簽定合同之日起一年。 進場初始階段在服務項目組進場后的1個月，屬于資源轉移和項目過渡階段，越維將以充足資源保證項目平滑過渡：XX企業(yè)向我司進行的資源轉移XX企業(yè)應在服務商項目組正式入場開始服務前進行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質量服務工作，降低前期磨合帶來的風險，需要進行資源轉移的工作包括：216。 準備好必要的證件、卡牌；216。 準備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務合同）；216。 在維護系統(tǒng)和項目可能涉及的應用系統(tǒng)中開設測試用或維護用賬號； 216。 提供項目涉及服務對象的通訊錄和不同對象的服務注意事項； 216。 提供項目涉及服務資產的類別、數(shù)量、分布情況說明；216。 提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護說明書，并安排對服務商項目組服務人員的專用系統(tǒng)使用及維護培訓； 216。 提供項目涉及資產的過往服務記錄；216。 提供項目涉及服務資產的邏輯地址、口令等信息；我司向XX企業(yè)進行的資源轉移工作216。 服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；216。 現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務合同）；216。 服務工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查； 第一個服務階段在為期一年的服務項目中，第一季度年必須從管理與技術兩個方面打好基礎。除了日常的服務響應之外，其他重要工作包括：知識庫建立完成時間：入場后第一個月內容與目的：自入場開始，越維的服務人員將承擔各類技術服務請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。技術文檔和驅動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月內容與目的：技術文檔和驅動程序庫包括了XX企業(yè)應用設備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設的全部所需驅動程序以及配套補丁；XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預防性解決方案；整理《IT基礎架構服務工作指南》 完成時間：入場后第六個月內容與目的：全面形成《IT基礎架構服務工作指南》，確保服務質量的持續(xù)穩(wěn)定。 第二個服務階段在IT服務外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務目標。在本項目的前6個月服務期內，越維的總體服務目標是幫助XX企業(yè)建立完善的服務管理體系，確保服務的標準化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前9個月服務期內，總體服務目標是在繼續(xù)保證服務質量提升的基礎上，對服務所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。 服務總結和延續(xù)階段在服務期結束前一個月開始，我司將全面