【正文】 設(shè)技術(shù)服務(wù)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)工程師和技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理。組織相關(guān)技術(shù)人員通過思科CCNA、CCNP網(wǎng)絡(luò)工程師、聯(lián)想臺式機(jī)授權(quán)服務(wù)工程師、聯(lián)想服務(wù)器授權(quán)服務(wù)工程師、理光復(fù)印機(jī)服務(wù)工程師等廠家認(rèn)證工程師，提高公司的專業(yè)服務(wù)能力。3)體系建設(shè)2001年公司取得了計算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)三級資質(zhì)認(rèn)證，初步建立了從用戶報修、上門服務(wù)、接待服務(wù)、回訪和走訪的技術(shù)服務(wù)體系。在自治區(qū)通信行業(yè)（內(nèi)蒙古移動公司、內(nèi)蒙古網(wǎng)通公司、內(nèi)蒙古聯(lián)通公司）、金融行業(yè)（內(nèi)蒙古人民銀行、內(nèi)蒙古建行、內(nèi)蒙古中行、內(nèi)蒙古工行）、稅務(wù)行業(yè)（內(nèi)蒙古國稅、內(nèi)蒙古地稅）、政府行業(yè)（內(nèi)蒙古公安廳、內(nèi)蒙古統(tǒng)計局、內(nèi)蒙古審計廳）、企業(yè)行業(yè)（內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)、內(nèi)蒙古利豐）進(jìn)行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)工作，取得良好的口碑，取得了客戶對我們服務(wù)工作的認(rèn)可，為后期在上述行業(yè)中拓展IT運(yùn)維服務(wù)項目奠定了良好的基礎(chǔ)。：運(yùn)維服務(wù)起始階段1)業(yè)務(wù)范圍從2002年起，將單純的產(chǎn)品售后保修服務(wù)提升為系統(tǒng)級運(yùn)維服務(wù)。首先選擇電信行業(yè)、金融行業(yè)為IT運(yùn)維服務(wù)重點(diǎn)拓展行業(yè)。隨著系統(tǒng)集成的技術(shù)門檻逐漸降低，自治區(qū)IT行業(yè)競爭日益激烈，行業(yè)利潤率持續(xù)下降，公司領(lǐng)導(dǎo)層意識到潛在的危機(jī)，積極探索新的發(fā)展思路，提出“應(yīng)用的XX、服務(wù)的XX”的戰(zhàn)略規(guī)劃，嘗試逐步把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到軟件應(yīng)用集成和技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域。在當(dāng)時的國內(nèi)大環(huán)境下，隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)服務(wù)外包逐漸成為趨勢，越來越多的客戶愿意將全部或部分信息技術(shù)服務(wù)性、支持性的工作包給專業(yè)化公司來完成。這已不僅僅是從經(jīng)濟(jì)上考慮，而是發(fā)展為一種先進(jìn)的企業(yè)運(yùn)營管理模式，服務(wù)外包最直接的效益是降低了系統(tǒng)維護(hù)運(yùn)行成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理效率?！?】公司通過市場調(diào)研，分析了運(yùn)維需求現(xiàn)狀。這些年來，自治區(qū)信息化建設(shè)工作推進(jìn)迅速，但各單位信息系統(tǒng)的管理水平相對落后，普遍存在“重建設(shè)、輕管理，只修路，不養(yǎng)護(hù)”的問題。不少單位的信息系統(tǒng)“年久失修”，性能下降、故障頻發(fā)，安全隱患頗多，往往試圖通過盲目的硬件升級來提升性能，但由于管理和技術(shù)跟不上，結(jié)果造成更大的浪費(fèi)。大行業(yè)用戶的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通常較為復(fù)雜，涉及多方面的技術(shù)，包括計算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺，日益復(fù)雜，只有做好總體的運(yùn)營維護(hù)工作，保證信息系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，才能為客戶單位的正常業(yè)務(wù)活動提供支撐和保障。管理跟不上除了思想認(rèn)識方面的原因外，客戶單位自身的技術(shù)能力不足也是關(guān)鍵因素之一，面對日益復(fù)雜的技術(shù)和繁雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，僅靠客戶自身的技術(shù)力量，難以完成信息系統(tǒng)維護(hù)的重任，因此，把相關(guān)技術(shù)工作外包，能夠直接從外部獲取了技術(shù)能力。我公司首先從電信領(lǐng)域入手，內(nèi)蒙古移動公司是我公司最重要的客戶，雙方有著多年的良好合作。內(nèi)蒙古移動公司從2002年開始采用數(shù)據(jù)大集中模式，將核心業(yè)務(wù)軟硬件系統(tǒng)集中到區(qū)公司，對區(qū)公司的運(yùn)維能力提出了極高的要求，包括維護(hù)人員數(shù)量、技術(shù)能力、設(shè)備設(shè)施及管理水平。我公司在移動大集中工程建設(shè)過程中，成功承建該用戶的計費(fèi)系統(tǒng)三期擴(kuò)容建設(shè)工程、BOSS系統(tǒng)全區(qū)主干網(wǎng)工程等大型網(wǎng)絡(luò)集成項目的設(shè)計和實施工作，對系統(tǒng)有很深的了解。雙方共同探討，由我公司承攬BOSS運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，于2002年7月簽訂《內(nèi)蒙古移動通信公司BOSS系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)合同》，開始承攬電信領(lǐng)域系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)和軟件運(yùn)維服務(wù)，之后每年續(xù)簽服務(wù)合同。通過幾年BOSS服務(wù)業(yè)務(wù)的探索，整合公司現(xiàn)有技術(shù)能力、服務(wù)模式和各種資源，提煉出適合于行業(yè)用戶核心信息系統(tǒng)運(yùn)維的通用服務(wù)模式，建立公司的服務(wù)管理體系和服務(wù)平臺，包括組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系、隊伍建設(shè)、管理流程、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容和方案，以及相關(guān)的技術(shù)能力。能夠?qū)λ?wù)的對象提供全面的、綜合的、深層次的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。通過BOSS服務(wù)項目，將系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)打造成一種產(chǎn)品，提升了公司的信息技術(shù)服務(wù)水平和市場競爭能力，形成企業(yè)自身特色的服務(wù)模式，具備了市場推廣【5】條件。2005年簽署《中國聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司盟市網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)合同》，以及《中國建設(shè)銀行股份有限公司內(nèi)蒙古自治區(qū)分行辦公自動化計算機(jī)和外圍設(shè)備現(xiàn)場服務(wù)合同》，開始承攬金融領(lǐng)域IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。2)服務(wù)團(tuán)隊公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)專門熱線，有30名技術(shù)人員，分為熱線工程師、備件管理員、安裝調(diào)試服務(wù)工程師、大客戶服務(wù)工程師、客服助理、外包服務(wù)工程師、外包服務(wù)組長和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。其中技術(shù)人員具有思科CCNA、CCNP網(wǎng)絡(luò)工程師、華為3ComH3CNE、華為3ComH3CSE網(wǎng)絡(luò)工程師等廠家認(rèn)證工程師、聯(lián)想臺式機(jī)授權(quán)服務(wù)工程師、聯(lián)想服務(wù)器授權(quán)服務(wù)工程師等廠家授權(quán)工程師，及系統(tǒng)集成項目經(jīng)理和系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理。3)體系建設(shè)2005年升為計算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)二級資質(zhì)認(rèn)證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，完善了公司從服務(wù)需求分析、服務(wù)項目簽署、服務(wù)項目實施、服務(wù)項目質(zhì)量保證的服務(wù)體系。根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)管理的需要，編制了《客戶服務(wù)中心管理手冊》、《客戶服務(wù)中心流程管理規(guī)定》、《客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心上門安裝服務(wù)規(guī)范》等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)，并且每年根據(jù)服務(wù)情況，對管理文件進(jìn)行修改，逐步完善運(yùn)維服務(wù)管理。：運(yùn)維服務(wù)大發(fā)展階段1)業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)的信息行業(yè)從當(dāng)初的高增長期逐步發(fā)展為平穩(wěn)增長期，要想在市場中站穩(wěn)腳跟，僅靠在“紅?！敝衅礆⑹遣恍械?，只有創(chuàng)新才能保證企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。公司從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個方面進(jìn)行創(chuàng)新工作，在業(yè)務(wù)方面，將戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)，在技術(shù)方面，注重軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過創(chuàng)新打造企業(yè)的核心競爭力。公司修訂戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，將軟件和服務(wù)作為單獨(dú)的業(yè)務(wù)，從集成業(yè)務(wù)剝離出來，打造企業(yè)核心競爭力?！?】2008年4月至2014年3月，客服服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為公司IT專業(yè)服務(wù)的支撐部門，負(fù)責(zé)開展數(shù)據(jù)中心運(yùn)營服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)營監(jiān)控服務(wù)）、辦公系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、硬件設(shè)備維保服務(wù)、數(shù)據(jù)中心搬遷遷移服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)整合優(yōu)化服務(wù)、IT工程委托服務(wù)、硬件產(chǎn)品銷售服務(wù)等工作。在2008年繼續(xù)簽署上述服務(wù)項目外，又在通信、政府、金融、醫(yī)療的領(lǐng)域簽署一系列服務(wù)項目，在通信領(lǐng)域簽署了11個運(yùn)維服務(wù)項目，在金融領(lǐng)域簽署4個運(yùn)維服務(wù)項目，在政府領(lǐng)域簽署7個運(yùn)維服務(wù)項目，在醫(yī)療領(lǐng)域簽署1個運(yùn)維服務(wù)項目，在企業(yè)領(lǐng)域2個運(yùn)維服務(wù)項目。2)服務(wù)團(tuán)隊公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立大客戶服務(wù)組、非現(xiàn)場服務(wù)組、IT服務(wù)組，設(shè)立公司服務(wù)專門熱線及各現(xiàn)場服務(wù)項目的服務(wù)熱線，有86名技術(shù)人員，分為客服助理、接待工程師、備件管理員、安裝調(diào)試服務(wù)工程師、大客戶服務(wù)工程師、IT服務(wù)工程師、IT服務(wù)組長和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。公司培養(yǎng)了一支超過120人左右的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)隊伍，其中技術(shù)人員具備其中具備各類資質(zhì)的包括計算機(jī)信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理15人，高級項目經(jīng)理5人，HP小型機(jī)認(rèn)證工程師2人，VMware認(rèn)證工程師2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人；華為HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CSWLAN/ H3CSEStorage/ H3CSESecurity/ H3CSEAD/H3CSiMC等42人，華為賽門鐵克安全、存儲工程師19人，Oracal認(rèn)證OCP數(shù)據(jù)庫認(rèn)證專家3人，POLYCOM視頻工程師5人，EMERSON認(rèn)證工程師5人等。3)體系建設(shè)2008年升為計算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)一級資質(zhì)認(rèn)證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，及ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并成為H3C主網(wǎng)絡(luò)四星級服務(wù)商。建立了運(yùn)維服務(wù)需求分析、運(yùn)維服務(wù)項目簽署、運(yùn)維服務(wù)項目實施、運(yùn)維服務(wù)項目技術(shù)支持、運(yùn)維服務(wù)項目質(zhì)量保證等完善的運(yùn)維服務(wù)體系。根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)管理的需要，繼續(xù)完善了《客戶服務(wù)中心管理手冊》、《客【7】戶服務(wù)中心流程管理規(guī)定》、《客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心上門安裝服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心績效考核辦法》、《IT服務(wù)管理辦法》等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)，并且每年根據(jù)服務(wù)情況，對管理文件進(jìn)行修改，逐步完善運(yùn)維服務(wù)管理。：運(yùn)維服務(wù)規(guī)范化階段2014年，為了將運(yùn)維業(yè)務(wù)更加專業(yè)化，我公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)在市場上更有競爭力。公司決定引入了GB/《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》，建立以提升運(yùn)維服務(wù)力為導(dǎo)向的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。公司根據(jù)ITSS體系的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，從人員管理、資源管理、技術(shù)管理、服務(wù)過程管理及質(zhì)量管理等方面梳理、改進(jìn)和完善原有的運(yùn)維服務(wù)體系，形成了人