vcr注意事項及話術-文庫吧
2024-11-16 03:26 本頁面
【正文】 員工沒有進行徹底的公司愿景、心態(tài)培訓時，再多的業(yè)務技巧培訓都等于零，只能為競爭對手培養(yǎng)人才培訓物資準備：培訓場地安排、橫幅、電源插板、投影儀、電腦、麥克風、公司宣傳片、公司、白板、白板筆、課程PPT。培訓人員的提前安排（講課、協(xié)助等人員）。新員工培訓流程參考：（1）總經(jīng)理致辭——如何擇業(yè)（2）公司企業(yè)文化及行業(yè)前景培訓（3）公司介紹（發(fā)展史、愿景）及公司員工必備的心態(tài)（4）優(yōu)秀員工分享（自己在公司的成長及收入提升）（5）薪酬體系培訓（6）業(yè)務技能培訓（7）分配到門店（注意事項：分門店后，人事專員、部門負責人及行政助理需經(jīng)常關心員工，前一星期每晚發(fā)一天激勵短信，關心新員工生活和工作。②老員工絕不允許在新員工面前傳播負面思想。③分到門店前，公司或門店需要舉辦一個小的歡迎儀式迎接新員工的到來。第三篇：淘寶客服日常話術整理及注意事項巴輪夫客服術語整理服務基本要求： 顧客首次到訪打招呼時間不得超過15秒，回答問題不能讓顧客等待超過20秒，如回答太長，宜分次回答，如有問題需要跟進了解，讓顧客稍等片刻。用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情。不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確是時候引導顧客產(chǎn)生需求。善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。找到和顧客的共鳴，想顧客所想，建立信任，建立友誼?？头摫苊獾膸追N情況：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極。：言語措辭惡劣或欠妥，攻擊或者諷刺顧客。：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失。：促銷活動理解不深，發(fā)貨不仔細，發(fā)錯貨，漏掉贈品。一、售前問題——議價價錢能再少點嗎？能打折嗎？，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市場上類似產(chǎn)品價格會稍高一些，但是鞋子的定價已經(jīng)是最低啦。，價格是公司定的呢，我們客服是沒有權利打折的，不好意思哦。你家賣得挺貴的啊，能不能送個小禮品？，羊毛出在羊身上，我們家希望能給親們提供物美價廉的產(chǎn)品，所以沒有訂購贈品呢。，目前我們是沒有贈送的哦，不然我個人贈送您一份小禮物吧。其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦。（如果顧客很執(zhí)著）顧客再次聲明，價錢不優(yōu)惠就走了如果顧客屬于心理價位偏低，就應該想辦法讓顧客覺得我們的產(chǎn)品值這個價錢。比如讓顧客了解這款產(chǎn)品的賣點：親，這款可是純牛皮的哦，（這款可是純手工縫制的）也是我們今年的主推款，這個價錢已經(jīng)沒什么利潤了哦，我也看出您買這款的誠意，這樣，我?guī)湍暾堃粋€小禮品？其他顧客可是沒有這樣的機會哦。如果顧客是比較之下，感覺價格偏高，應對同類產(chǎn)品做對比，突出我們的優(yōu)勢。能不能包郵（或非常直接告訴沒有免郵就不買了），店里的活動，現(xiàn)在是滿200才能包郵呢。，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，而且會更加認同我們。親，這樣吧，我向主管申請看看能不能包郵?？爝f費怎么那么貴啊1． 親，快遞費都是透明噠，不會多收您的，放心吧。淘寶上一樣的款，價格比你們家便宜的好多。，您要看制作工藝和面料哦。我們是自主品牌，有自己的研發(fā)團隊和工廠，在面料和工藝這塊，我們家是行業(yè)內(nèi)的一線水平哦。贈品多送一份吧，以后我會推薦朋友來買的/以后我都在你們家買鞋了1.（根據(jù)買家的客單價，如果只買2雙或者以上）親，您收藏下我們的店鋪和該寶貝，可以再送您一份小禮品哦。2.（顧客只買了一雙）親，不行的哦，如果您再多買一雙可以再送您一份。（顧客很墨跡很執(zhí)著，這個時候要想盡法子把贈品成本撈回來。）親，您將我們店鋪鏈接鋪上您的微博，截圖給我哦，我就再送您一份。這樣上頭問起來，我好有個交代。請您體諒我的不容易。二、售前問題——顧慮圖片有色差嗎？親，我們設計師已經(jīng)盡力還原實物的原色，不過顯示器難免會有細微的差別，有條件的話，建議您多選擇一臺電腦查看我們的產(chǎn)品。這款怎么沒什么人買呢？（指的是新品）親，鞋子這幾天才剛剛上架，我們還沒開始推廣呢，所以還沒購買，不過您不用擔心，我們是品牌店，所有產(chǎn)品的質量都是有保障的，不信您可以看看我們店內(nèi)其他寶貝的評價。有發(fā)票嗎？（特別注意）親，我們是正規(guī)公司，都是有提供正式發(fā)票的，請您下訂單的時候做下備注，以免發(fā)貨的同事疏忽了。買了不喜歡可以退換嗎？，我們家有7天無理由退換貨服務，鞋子只要不影響二次銷售都可以退換噠，請您拆包后務必保全吊牌。吊牌拿掉了可以退換貨嗎？，（看看顧客反映）2.（顧客再次要求和咨詢）這個不是死的，根據(jù)屆時情況判定以及人性化處理。客人糾結于尺寸，希望客服推薦并承擔責任，尺碼是不屬于質量問題的范疇哦，我只是憑經(jīng)驗幫您建議哦，具體還是看您自己的決定哦，畢竟人的腳型都不一樣的，您可以參考下我們的試穿報告。質量怎么樣？會不會開裂，鞋底是否耐磨，質量您可以放心哦，出現(xiàn)質量問題可以進行退換，郵費都由我們出。我們的鞋底橡膠含量達到*%比匡威的含膠量還高哦。親指的開裂是哪開裂呢，因為到現(xiàn)在還沒接到買家反映開裂的問題。所以并不是很清楚親所指的哪開裂哦。（小小吹下牛）這個價格有點貴啊，你們會做促銷活動嗎？，這款鞋選用的都是好材料，所以價格會貴一點。近期沒有聽說公司要做促銷，即便是做促銷的話，價錢浮動也不會大哦。什么時候能發(fā)貨？用什么快遞，能不能指定快遞？，當天5點前的訂單我們是當天發(fā)的哦，超過5點只能明天發(fā)哦，如果您需要其他快遞麻煩您下單的時候留言備注哦，順豐和EMS需要補10元郵費。退換郵費誰負責？可以到付嗎？退貨地址？，鞋子有任何質量問題，郵費都是由我們來承擔哦，（色差和尺碼不在質量問題范圍），非質量問題，來回的郵費均需要您自理哦~ ：福建省 泉州市 豐澤區(qū) 田安北路 群盛賓館8719 巴輪夫電子商務部收電話：059522177371 ，我
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