vcr注意事項(xiàng)及話術(shù)-文庫(kù)吧
2024-11-16 03:26 本頁(yè)面
【正文】 員工沒(méi)有進(jìn)行徹底的公司愿景、心態(tài)培訓(xùn)時(shí)，再多的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)都等于零，只能為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)人才培訓(xùn)物資準(zhǔn)備：培訓(xùn)場(chǎng)地安排、橫幅、電源插板、投影儀、電腦、麥克風(fēng)、公司宣傳片、公司、白板、白板筆、課程PPT。培訓(xùn)人員的提前安排（講課、協(xié)助等人員）。新員工培訓(xùn)流程參考：（1）總經(jīng)理致辭——如何擇業(yè)（2）公司企業(yè)文化及行業(yè)前景培訓(xùn)（3）公司介紹（發(fā)展史、愿景）及公司員工必備的心態(tài)（4）優(yōu)秀員工分享（自己在公司的成長(zhǎng)及收入提升）（5）薪酬體系培訓(xùn)（6）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（7）分配到門店（注意事項(xiàng)：分門店后，人事專員、部門負(fù)責(zé)人及行政助理需經(jīng)常關(guān)心員工，前一星期每晚發(fā)一天激勵(lì)短信，關(guān)心新員工生活和工作。②老員工絕不允許在新員工面前傳播負(fù)面思想。③分到門店前，公司或門店需要舉辦一個(gè)小的歡迎儀式迎接新員工的到來(lái)。第三篇：淘寶客服日常話術(shù)整理及注意事項(xiàng)巴輪夫客服術(shù)語(yǔ)整理服務(wù)基本要求： 顧客首次到訪打招呼時(shí)間不得超過(guò)15秒，回答問(wèn)題不能讓顧客等待超過(guò)20秒，如回答太長(zhǎng)，宜分次回答，如有問(wèn)題需要跟進(jìn)了解，讓顧客稍等片刻。用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺熱情。不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切。對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確是時(shí)候引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。找到和顧客的共鳴，想顧客所想，建立信任，建立友誼?？头?yīng)該避免的幾種情況：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極。：言語(yǔ)措辭惡劣或欠妥，攻擊或者諷刺顧客。：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失。：促銷活動(dòng)理解不深，發(fā)貨不仔細(xì)，發(fā)錯(cuò)貨，漏掉贈(zèng)品。一、售前問(wèn)題——議價(jià)價(jià)錢能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市場(chǎng)上類似產(chǎn)品價(jià)格會(huì)稍高一些，但是鞋子的定價(jià)已經(jīng)是最低啦。，價(jià)格是公司定的呢，我們客服是沒(méi)有權(quán)利打折的，不好意思哦。你家賣得挺貴的啊，能不能送個(gè)小禮品？，羊毛出在羊身上，我們家希望能給親們提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，所以沒(méi)有訂購(gòu)贈(zèng)品呢。，目前我們是沒(méi)有贈(zèng)送的哦，不然我個(gè)人贈(zèng)送您一份小禮物吧。其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦。（如果顧客很執(zhí)著）顧客再次聲明，價(jià)錢不優(yōu)惠就走了如果顧客屬于心理價(jià)位偏低，就應(yīng)該想辦法讓顧客覺得我們的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。比如讓顧客了解這款產(chǎn)品的賣點(diǎn)：親，這款可是純牛皮的哦，（這款可是純手工縫制的）也是我們今年的主推款，這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)沒(méi)什么利潤(rùn)了哦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品？其他顧客可是沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)哦。如果顧客是比較之下，感覺價(jià)格偏高，應(yīng)對(duì)同類產(chǎn)品做對(duì)比，突出我們的優(yōu)勢(shì)。能不能包郵（或非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買了），店里的活動(dòng)，現(xiàn)在是滿200才能包郵呢。，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，而且會(huì)更加認(rèn)同我們。親，這樣吧，我向主管申請(qǐng)看看能不能包郵?？爝f費(fèi)怎么那么貴啊1． 親，快遞費(fèi)都是透明噠，不會(huì)多收您的，放心吧。淘寶上一樣的款，價(jià)格比你們家便宜的好多。，您要看制作工藝和面料哦。我們是自主品牌，有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和工廠，在面料和工藝這塊，我們家是行業(yè)內(nèi)的一線水平哦。贈(zèng)品多送一份吧，以后我會(huì)推薦朋友來(lái)買的/以后我都在你們家買鞋了1.（根據(jù)買家的客單價(jià)，如果只買2雙或者以上）親，您收藏下我們的店鋪和該寶貝，可以再送您一份小禮品哦。2.（顧客只買了一雙）親，不行的哦，如果您再多買一雙可以再送您一份。（顧客很墨跡很執(zhí)著，這個(gè)時(shí)候要想盡法子把贈(zèng)品成本撈回來(lái)。）親，您將我們店鋪鏈接鋪上您的微博，截圖給我哦，我就再送您一份。這樣上頭問(wèn)起來(lái)，我好有個(gè)交代。請(qǐng)您體諒我的不容易。二、售前問(wèn)題——顧慮圖片有色差嗎？親，我們?cè)O(shè)計(jì)師已經(jīng)盡力還原實(shí)物的原色，不過(guò)顯示器難免會(huì)有細(xì)微的差別，有條件的話，建議您多選擇一臺(tái)電腦查看我們的產(chǎn)品。這款怎么沒(méi)什么人買呢？（指的是新品）親，鞋子這幾天才剛剛上架，我們還沒(méi)開始推廣呢，所以還沒(méi)購(gòu)買，不過(guò)您不用擔(dān)心，我們是品牌店，所有產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障的，不信您可以看看我們店內(nèi)其他寶貝的評(píng)價(jià)。有發(fā)票嗎？（特別注意）親，我們是正規(guī)公司，都是有提供正式發(fā)票的，請(qǐng)您下訂單的時(shí)候做下備注，以免發(fā)貨的同事疏忽了。買了不喜歡可以退換嗎？，我們家有7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，鞋子只要不影響二次銷售都可以退換噠，請(qǐng)您拆包后務(wù)必保全吊牌。吊牌拿掉了可以退換貨嗎？，（看看顧客反映）2.（顧客再次要求和咨詢）這個(gè)不是死的，根據(jù)屆時(shí)情況判定以及人性化處理?？腿思m結(jié)于尺寸，希望客服推薦并承擔(dān)責(zé)任，尺碼是不屬于質(zhì)量問(wèn)題的范疇哦，我只是憑經(jīng)驗(yàn)幫您建議哦，具體還是看您自己的決定哦，畢竟人的腳型都不一樣的，您可以參考下我們的試穿報(bào)告。質(zhì)量怎么樣？會(huì)不會(huì)開裂，鞋底是否耐磨，質(zhì)量您可以放心哦，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以進(jìn)行退換，郵費(fèi)都由我們出。我們的鞋底橡膠含量達(dá)到*%比匡威的含膠量還高哦。親指的開裂是哪開裂呢，因?yàn)榈浆F(xiàn)在還沒(méi)接到買家反映開裂的問(wèn)題。所以并不是很清楚親所指的哪開裂哦。（小小吹下牛）這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴啊，你們會(huì)做促銷活動(dòng)嗎？，這款鞋選用的都是好材料，所以價(jià)格會(huì)貴一點(diǎn)。近期沒(méi)有聽說(shuō)公司要做促銷，即便是做促銷的話，價(jià)錢浮動(dòng)也不會(huì)大哦。什么時(shí)候能發(fā)貨？用什么快遞，能不能指定快遞？，當(dāng)天5點(diǎn)前的訂單我們是當(dāng)天發(fā)的哦，超過(guò)5點(diǎn)只能明天發(fā)哦，如果您需要其他快遞麻煩您下單的時(shí)候留言備注哦，順豐和EMS需要補(bǔ)10元郵費(fèi)。退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退貨地址？，鞋子有任何質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)都是由我們來(lái)承擔(dān)哦，（色差和尺碼不在質(zhì)量問(wèn)題范圍），非質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)回的郵費(fèi)均需要您自理哦~ ：福建省 泉州市 豐澤區(qū) 田安北路 群盛賓館8719 巴輪夫電子商務(wù)部收電話：059522177371 ，我
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