mba管理類(lèi)理論大全之四-文庫(kù)吧
2025-07-03 08:15 本頁(yè)面
【正文】 集他所需要的信息，回到 GM 后再詳 細(xì)地研究，作出解決問(wèn)題的決定。由于斯隆堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向，”為每一個(gè)錢(qián)包和每一種用途生 產(chǎn)汽車(chē)”，才使 GM公司取得了超常的發(fā)展，不久即遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(kāi)了福特汽車(chē)公司，成為了市場(chǎng)占有上的老大。 美國(guó)最大的零售公司西爾斯公司，為穩(wěn)定自己眾多的客戶，將所有與公司打過(guò)交道的顧客名單統(tǒng)統(tǒng)搜集起來(lái)，建立了一套多達(dá) 6萬(wàn)多個(gè)家庭的”西爾斯家庭檔案”。根據(jù)檔案，公司查閱這些家庭的收入情況、消費(fèi)購(gòu)物習(xí)慣，設(shè)計(jì)出各種檔次的家庭用品消費(fèi)方案，并分寄給這些家庭。結(jié)果，家庭用品銷(xiāo)售立即猛增了三倍。西爾斯公司獨(dú)出心裁的做法，可以說(shuō)在某種程度上參與了消費(fèi)者的購(gòu)物行為和家庭管理，以新穎的經(jīng)營(yíng)方式和周到的服務(wù)理念貼近了顧客，從而在顧客 心目中提高了信譽(yù)，擴(kuò)大了自己的市場(chǎng)占有率。 有一次，海爾洗衣機(jī)科研所所長(zhǎng)舒海與妻子逛商場(chǎng)，在洗衣機(jī)展柜前聽(tīng)到一位婦女的抱怨。她因?yàn)閾?dān)心洗衣機(jī)漂洗的衣物殘留著洗衣 粉渣，經(jīng)常用水龍噴頭來(lái)噴淋洗衣機(jī)桶內(nèi)的衣服。這個(gè)不經(jīng)意的抱怨”細(xì)節(jié)”，引起了舒海的注意。為什么不能設(shè)計(jì)一種特殊的程序和裝置來(lái)達(dá)到徹底漂洗干凈的效果呢？于是，”噴淋手”的設(shè)計(jì)構(gòu)思便這樣醞釀產(chǎn)生了。設(shè)計(jì)生產(chǎn)出的殺菌型健康洗衣機(jī)面市后，很受消費(fèi)者歡迎，市場(chǎng)銷(xiāo)量不斷增加。 本書(shū)前面已經(jīng)討論過(guò)的王永慶賣(mài)米的故事也說(shuō)明了了解顧客需求對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)來(lái) 說(shuō)是多么的重要。同樣是賣(mài)米，王永慶之所以能做得很棒，關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。看到了需要，你就創(chuàng)造了市場(chǎng)。 了解了顧客的需求，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就能做到有的放矢，創(chuàng)造出新的服務(wù)、新的經(jīng)營(yíng)方式和新的產(chǎn)品，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)具特色，給消費(fèi)者帶來(lái)”意外驚喜”，給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)和效益。 魚(yú)缸理論 要知道魚(yú)想要什么，最好的方法就是跳進(jìn)魚(yú)缸，和魚(yú)一起游泳。 提出者：日本質(zhì)量管理（ TQM）先驅(qū)者司馬正次 點(diǎn)評(píng)：優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場(chǎng)。 魚(yú)缸理論”是由全球全面質(zhì)量管理（ TQM）的先驅(qū)者和推廣活動(dòng)家、日本 TQM 專(zhuān)家司馬正次首先提出的。魚(yú)缸象征著企業(yè)所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，而魚(yú)就是目標(biāo)客戶。經(jīng)營(yíng)者要做的就是先跳進(jìn)魚(yú)缸，實(shí)際深入到用戶所處的環(huán)境，接觸那些用戶，學(xué)著和魚(yú)兒一起游泳，了解他們所處的環(huán)境，和他們一起真正體驗(yàn)作為一個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求。然后，跳出魚(yú)缸，站到一個(gè)相對(duì)更高更廣的環(huán)境中，重新審視分析客戶狀況，以發(fā)現(xiàn)他們最本質(zhì)的需求?！濒~(yú)缸理論”對(duì)于我們?nèi)绾涡兄行У亓私饽繕?biāo)客戶的所需所想，進(jìn)而對(duì)完成由”消費(fèi)者請(qǐng)注意我們的商品”到”注意消費(fèi)者”的換位經(jīng)營(yíng) 具有較好的借鑒意義。”魚(yú)缸理論”的意義，在于告訴我們?nèi)绾蝿?chuàng)造一個(gè)新觀念，而不是固守一個(gè)舊觀念。 近幾年來(lái)，家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，眾多廠家為了在日趨成熟與飽和的市場(chǎng)上爭(zhēng)得一杯羹，在以價(jià)格大戰(zhàn)為標(biāo)志的惡性競(jìng)爭(zhēng)中打得一塌糊涂，如彩電已落得個(gè)全行業(yè)虧損的悲慘境地。在這場(chǎng)混戰(zhàn)中，海爾堅(jiān)持不參與”價(jià)格戰(zhàn)”，而是棋高一著地打一場(chǎng)著眼于為顧客利益考慮的“價(jià)值戰(zhàn)”。顧客點(diǎn)什么“菜”就做什么“菜”正是這一經(jīng)營(yíng)理念的根本體現(xiàn)。 20xx年 5 月，“海爾”電腦接受了大鵬證券和廣發(fā)證券送來(lái)的菜單。由于大鵬證券各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)對(duì)電腦 產(chǎn)品的具體需求有很大差異，因此，雖然訂購(gòu)的總量很大，但有些機(jī)型的需求量卻有限，故大鵬證券提出了”按需定制”的要求。而這對(duì)于規(guī)模生產(chǎn)的品牌電腦廠商來(lái)說(shuō)，通常是很困難的。海爾針對(duì)這一情況，憑借自身雄厚的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了適合大鵬證券信息化建設(shè)的”佳龍”系列電腦，并根據(jù)各地區(qū)的具體需求定制、生產(chǎn)不同配置的產(chǎn)品，使合作中最大的障礙得以順利解決。而廣發(fā)證券的情況與大鵬證券基本相同，為此， 海爾將廣發(fā)證券訂購(gòu)的電腦分為標(biāo)準(zhǔn)機(jī)型和特定機(jī)型兩種，各分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行選擇。為確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，海爾專(zhuān) 門(mén)為廣發(fā)證券提供了特殊服務(wù)，并對(duì)廣發(fā)證券配備的所有海爾電腦實(shí)施全程監(jiān)控。 遵循這一理念，海爾電冰箱為北京市場(chǎng)提供了最高技術(shù)水平的高檔新品；為上海家庭生產(chǎn)了瘦長(zhǎng)型、占地面積小、外觀漂亮的“小小王子”；為廣西顧客開(kāi)發(fā)了有單列裝水果用的保鮮室“果蔬王”。從顧客不斷變化的個(gè)性化需求中，海爾創(chuàng)造出了一塊又一塊可以獨(dú)自享用的新
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