【正文】 和逐步向好，給予了民營(yíng)快遞企業(yè)更規(guī)范、更大的發(fā)展空間，成為其發(fā)展的有利條件。（三）社會(huì)文化因素城市化進(jìn)程的推進(jìn)城市化人口的推進(jìn)，城鎮(zhèn)數(shù)量也隨之增加，還帶動(dòng)了基本物流設(shè)施的建設(shè)和完善，有利于快遞服務(wù)向快捷、低成本、高效率發(fā)展。消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變現(xiàn)在人們每天面對(duì)著快節(jié)奏的生活，繁忙的日程，使人們更加傾向于選擇便捷、快速的服務(wù)。越來(lái)越多的人寧愿選擇一家可靠的快遞公司來(lái)獲得更高效的服務(wù)，而不是去計(jì)較金錢。隨著人們對(duì)快遞的認(rèn)可，使快遞市場(chǎng)的需求量提高。（四）技術(shù)因素電子商務(wù)的發(fā)展運(yùn)輸方式的升級(jí)GPS系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)三、順豐發(fā)展的內(nèi)部因素首先順豐提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本著顧客至上，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。順豐在國(guó)內(nèi)大中城市（含港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心，服務(wù)范圍覆蓋到全國(guó)所有業(yè)務(wù)涉及的地區(qū)，為廣大顧客提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客第 6 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告戶服務(wù)，完善的物流網(wǎng)絡(luò)。四、實(shí)踐結(jié)果（一）、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及分析(1)自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò):提供標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)，安全的服務(wù)。(2)先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送全程，保證快件準(zhǔn)時(shí)，安全送達(dá)。(3)先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)呼叫中心快遞實(shí)現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。（4）順豐速運(yùn)管理上太注重?cái)?shù)據(jù)，太依賴計(jì)算機(jī)阿修羅系統(tǒng)以及把數(shù)據(jù)掃描上傳。缺乏對(duì)員工的人性化管理，沒(méi)有讓員工形成家的意識(shí)，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉(cāng)庫(kù)的案件。業(yè)務(wù)員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來(lái)信譽(yù)影響。(5)人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。（二）、解決問(wèn)題的對(duì)策及建議(1)對(duì)操作流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問(wèn)題，客戶可以通過(guò)電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個(gè)選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會(huì)，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。網(wǎng)上營(yíng)銷必須擁有完善的庫(kù)存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。企業(yè)也可以通過(guò)EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補(bǔ)充。因此，網(wǎng)上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應(yīng)鏈資料，及時(shí)了解掌握最新信息。透過(guò)計(jì)算機(jī)條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計(jì)算機(jī)貨物追蹤、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應(yīng)鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。(2)對(duì)操作流程第五條，在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí)；b、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場(chǎng)推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；免費(fèi)的增值服務(wù)：限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)第 7 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告退費(fèi)；代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。（3）對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。五、總結(jié)：通過(guò)此次調(diào)查實(shí)習(xí)，使我有了一次理論和實(shí)踐相結(jié)合的機(jī)會(huì)，學(xué)到了很多書本上無(wú)法學(xué)到的東西。在此次調(diào)查的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)過(guò)程中，我有很多體會(huì)和感觸。真正體會(huì)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)和殘酷。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學(xué)到和掌握的知識(shí)太少，缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和技能，書本上的理論和知識(shí)與現(xiàn)實(shí)有很大的差距。我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到物流業(yè)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場(chǎng)潛力，發(fā)展前景非常可觀。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會(huì)上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實(shí)際操作人員。因此，在大學(xué)期間我們除了應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，這對(duì)我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。此次實(shí)習(xí)還存在很多遺憾和不足，我們的認(rèn)識(shí)了并不深刻，只能算是初步了解了物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過(guò)這次機(jī)會(huì)，為將來(lái)的工作和學(xué)習(xí)積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也學(xué)到了很多課堂以外的知識(shí)。第 8 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告致謝：本論文在撰寫過(guò)程中得到了戚老師的指導(dǎo)和幫助，對(duì)我的論文起到了至關(guān)重要的輔導(dǎo)作用，從開始的準(zhǔn)備，期間的修改，到最后的定稿，都一直的細(xì)心幫助，不會(huì)感覺厭煩，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予我悉心的指導(dǎo)和幫助。對(duì)戚老師給予我的耐心指導(dǎo)與認(rèn)真負(fù)責(zé)表示不盡感謝和誠(chéng)摯的敬意。這三年中得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助。在此謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意。最后我要向百忙之中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱、評(píng)議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。第 9 頁(yè)順豐速運(yùn)有限公司的調(diào)研報(bào)告參考文獻(xiàn)[1] ？[N].現(xiàn)代物流報(bào)．2007．04 [2] [D].大連海事大學(xué)．2006．08 [3] 張洪斌,[J]．中國(guó)物流與采購(gòu)．2004．09 [4] [D]．對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)．2007．03 [5] 任亞飛,孫明貴,[J]．中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)．2006．04 [6] [J].發(fā)展．2006．10 [7] [J].中國(guó)物流與采購(gòu)．2006．07第 10 頁(yè)第二篇：順豐速運(yùn)調(diào)研報(bào)告順豐速運(yùn)調(diào)研報(bào)告順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營(yíng)速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。在國(guó)內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。公司發(fā)展歷程可以分為四個(gè)階段。l 創(chuàng)業(yè)起步期（1993－1997年）：艱難起步，成功創(chuàng)業(yè)以1993年公司創(chuàng)立為起點(diǎn)，業(yè)務(wù)逐步拓展，通過(guò)片區(qū)承包等方式拓寬了業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在珠三角地區(qū)扎根。l 業(yè)務(wù)整合期（1997－2002年）：成功整合，初具規(guī)模從1997年開始逐步收回各地片區(qū)承包權(quán)，并自投資金拓展華北和華東市場(chǎng)，業(yè)務(wù)突破珠三角向全國(guó)拓展，業(yè)務(wù)初具規(guī)模。l 管理優(yōu)化期（2003－2007年）：時(shí)不待我，風(fēng)雨兼程2002年年中成立總部，并開始在2003年開始租用專機(jī)，在管理和業(yè)務(wù)上開始提升；2004年底提出并從2005年開始實(shí)行“優(yōu)化三年、脫胎換骨”計(jì)劃；2005年起實(shí)施了ERP系統(tǒng)管理；2006年開始籌建航空公司，實(shí)施組織變革，全面推動(dòng)總部管理能力提升和大區(qū)管理模式，加強(qiáng)了各職能部門的建設(shè)和對(duì)全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)區(qū)域的管控。l 競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先期（2008年－）：厚積薄發(fā)迎接挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先期管理優(yōu)化期業(yè)務(wù)整合期創(chuàng)業(yè)起步期順豐發(fā)展歷程圖經(jīng)過(guò)前一階段的優(yōu)化，公司的管理得到提升、業(yè)務(wù)能力大大加強(qiáng)；公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模仍然持續(xù)取得突破性增長(zhǎng)；預(yù)計(jì)自主航空公司較快能夠開始投入運(yùn)營(yíng)；初步確立了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。截至2009年，經(jīng)過(guò)短短十幾年時(shí)間，、年平均增長(zhǎng)速度50%以上、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)32個(gè)省市區(qū)（含直轄市、香港、臺(tái)灣、澳門）、員工7萬(wàn)2千多人、自有營(yíng)運(yùn)車輛4千余臺(tái)的大型綜合性速遞企業(yè)。在國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)中，順豐速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場(chǎng)份額僅次于中國(guó)郵政集團(tuán)公司（EMS）,排名第二位。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，順豐近幾年的業(yè)務(wù)量始終保持持續(xù)高速增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。目前，國(guó)內(nèi)每月超過(guò)1千萬(wàn)的客戶選擇順豐寄遞自己的快件。為了更好地支撐網(wǎng)絡(luò)拓展和地面服務(wù)，近幾年順豐采購(gòu)了大量的自有干線營(yíng)運(yùn)車輛，運(yùn)營(yíng)于公司跨省一級(jí)干線及省內(nèi)的二級(jí)干線上。近年來(lái)，通過(guò)引入先進(jìn)的自動(dòng)化設(shè)備、加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)、梳理工作流程等多方面措施，提升了各線人員的工作效率，在保證業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的前提下，有效控制了近幾年來(lái)人員數(shù)量的過(guò)快增長(zhǎng)，從而確保單位產(chǎn)出的迅速提升。順豐速運(yùn)采用集團(tuán)、經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部三級(jí)架構(gòu)，實(shí)施垂直一體化集中管控模式，以利于速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程的一致性和對(duì)時(shí)效性、安全性的要求，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。運(yùn)營(yíng)和發(fā)展模式：自建網(wǎng)絡(luò)、兩級(jí)中轉(zhuǎn)、收派提成、分區(qū)管理。順豐速運(yùn)堅(jiān)持以自建網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對(duì)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證速遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過(guò)程中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息透明化，為客戶提供高質(zhì)量和高滿意度的服務(wù)。通過(guò)建立兩級(jí)中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級(jí)，保證快件產(chǎn)品的整體流轉(zhuǎn)時(shí)效。確立收派提成制度，將收派人員的收入與業(yè)績(jī)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收派員的工作積極性和主動(dòng)性。實(shí)行分區(qū)管理模式，每一級(jí)組織、每一個(gè)收派人員負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責(zé)明確；并根據(jù)該區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模和成熟度，及時(shí)進(jìn)行區(qū)域拆分，從而保證服務(wù)質(zhì)量、快速促進(jìn)業(yè)務(wù)量的倍增。順豐的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及發(fā)展定位是非常明確的。在2008年，集團(tuán)就確定了未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)：在十年內(nèi)，發(fā)展成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際有一定影響力的大型速遞企業(yè)集團(tuán)。順豐速運(yùn)將積極抓住國(guó)內(nèi)速遞行業(yè)高速發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，迅速做大做強(qiáng)，在追求規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，兼顧盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的同步增長(zhǎng)。同時(shí)，將始終注重核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)，力求獲得持續(xù)、健康的成長(zhǎng)，為順豐的百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)