【正文】 和逐步向好，給予了民營快遞企業(yè)更規(guī)范、更大的發(fā)展空間，成為其發(fā)展的有利條件。（三）社會文化因素城市化進程的推進城市化人口的推進，城鎮(zhèn)數(shù)量也隨之增加，還帶動了基本物流設(shè)施的建設(shè)和完善，有利于快遞服務(wù)向快捷、低成本、高效率發(fā)展。消費結(jié)構(gòu)的升級價值觀的轉(zhuǎn)變現(xiàn)在人們每天面對著快節(jié)奏的生活，繁忙的日程，使人們更加傾向于選擇便捷、快速的服務(wù)。越來越多的人寧愿選擇一家可靠的快遞公司來獲得更高效的服務(wù)，而不是去計較金錢。隨著人們對快遞的認可，使快遞市場的需求量提高。（四）技術(shù)因素電子商務(wù)的發(fā)展運輸方式的升級GPS系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)三、順豐發(fā)展的內(nèi)部因素首先順豐提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本著顧客至上，客戶永遠是對的。順豐在國內(nèi)大中城市（含港、澳、臺地區(qū)）建立了多個獨立的呼叫中心，服務(wù)范圍覆蓋到全國所有業(yè)務(wù)涉及的地區(qū)，為廣大顧客提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客第 6 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告戶服務(wù)，完善的物流網(wǎng)絡(luò)。四、實踐結(jié)果（一）、發(fā)現(xiàn)的問題及分析(1)自營的運輸網(wǎng)絡(luò):提供標準，高質(zhì)，安全的服務(wù)。(2)先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送全程，保證快件準時，安全送達。(3)先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心快遞實現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。（4）順豐速運管理上太注重數(shù)據(jù)，太依賴計算機阿修羅系統(tǒng)以及把數(shù)據(jù)掃描上傳。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉庫的案件。業(yè)務(wù)員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來信譽影響。(5)人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。（二）、解決問題的對策及建議(1)對操作流程第一條，確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。網(wǎng)上營銷必須擁有完善的庫存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉庫管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補充。因此，網(wǎng)上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應鏈資料，及時了解掌握最新信息。透過計算機條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計算機貨物追蹤、倉庫管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。(2)對操作流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務(wù)選擇；免費的增值服務(wù)：限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應第 7 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告退費；代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。（3）對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。五、總結(jié)：通過此次調(diào)查實習，使我有了一次理論和實踐相結(jié)合的機會，學到了很多書本上無法學到的東西。在此次調(diào)查的認識實習過程中，我有很多體會和感觸。真正體會到社會競爭的現(xiàn)實和殘酷。經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學到和掌握的知識太少，缺乏實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距。我們應該清楚地認識到物流業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，發(fā)展前景非?？捎^。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實際操作人員。因此，在大學期間我們除了應具備扎實的專業(yè)知識外，還應該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。此次實習還存在很多遺憾和不足，我們的認識了并不深刻，只能算是初步了解了物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機會，為將來的工作和學習積累了經(jīng)驗，同時也學到了很多課堂以外的知識。第 8 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告致謝：本論文在撰寫過程中得到了戚老師的指導和幫助，對我的論文起到了至關(guān)重要的輔導作用，從開始的準備，期間的修改，到最后的定稿，都一直的細心幫助，不會感覺厭煩，每一個細節(jié)都給予我悉心的指導和幫助。對戚老師給予我的耐心指導與認真負責表示不盡感謝和誠摯的敬意。這三年中得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助。在此謹向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意。最后我要向百忙之中抽出時間對本文進行審閱、評議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。第 9 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告參考文獻[1] ？[N].現(xiàn)代物流報．2007．04 [2] [D].大連海事大學．2006．08 [3] 張洪斌,[J]．中國物流與采購．2004．09 [4] [D]．對外經(jīng)濟貿(mào)易大學．2007．03 [5] 任亞飛,孫明貴,[J]．中國儲運．2006．04 [6] [J].發(fā)展．2006．10 [7] [J].中國物流與采購．2006．07第 10 頁第二篇：順豐速運調(diào)研報告順豐速運調(diào)研報告順豐速運（集團）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報關(guān)、報檢等業(yè)務(wù)的民營速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。在國內(nèi)包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。公司發(fā)展歷程可以分為四個階段。l 創(chuàng)業(yè)起步期（1993－1997年）：艱難起步，成功創(chuàng)業(yè)以1993年公司創(chuàng)立為起點，業(yè)務(wù)逐步拓展，通過片區(qū)承包等方式拓寬了業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在珠三角地區(qū)扎根。l 業(yè)務(wù)整合期（1997－2002年）：成功整合，初具規(guī)模從1997年開始逐步收回各地片區(qū)承包權(quán)，并自投資金拓展華北和華東市場，業(yè)務(wù)突破珠三角向全國拓展，業(yè)務(wù)初具規(guī)模。l 管理優(yōu)化期（2003－2007年）：時不待我，風雨兼程2002年年中成立總部，并開始在2003年開始租用專機，在管理和業(yè)務(wù)上開始提升；2004年底提出并從2005年開始實行“優(yōu)化三年、脫胎換骨”計劃；2005年起實施了ERP系統(tǒng)管理；2006年開始籌建航空公司，實施組織變革，全面推動總部管理能力提升和大區(qū)管理模式，加強了各職能部門的建設(shè)和對全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)區(qū)域的管控。l 競爭領(lǐng)先期（2008年－）：厚積薄發(fā)迎接挑戰(zhàn)競爭領(lǐng)先期管理優(yōu)化期業(yè)務(wù)整合期創(chuàng)業(yè)起步期順豐發(fā)展歷程圖經(jīng)過前一階段的優(yōu)化，公司的管理得到提升、業(yè)務(wù)能力大大加強；公司的經(jīng)營規(guī)模仍然持續(xù)取得突破性增長；預計自主航空公司較快能夠開始投入運營；初步確立了在國內(nèi)市場的領(lǐng)先地位。截至2009年，經(jīng)過短短十幾年時間，、年平均增長速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個省市區(qū)（含直轄市、香港、臺灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運車輛4千余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，順豐速運的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團公司（EMS）,排名第二位。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，順豐近幾年的業(yè)務(wù)量始終保持持續(xù)高速增長的發(fā)展趨勢。目前，國內(nèi)每月超過1千萬的客戶選擇順豐寄遞自己的快件。為了更好地支撐網(wǎng)絡(luò)拓展和地面服務(wù)，近幾年順豐采購了大量的自有干線營運車輛，運營于公司跨省一級干線及省內(nèi)的二級干線上。近年來，通過引入先進的自動化設(shè)備、加強信息系統(tǒng)建設(shè)、梳理工作流程等多方面措施，提升了各線人員的工作效率，在保證業(yè)務(wù)持續(xù)增長的前提下，有效控制了近幾年來人員數(shù)量的過快增長，從而確保單位產(chǎn)出的迅速提升。順豐速運采用集團、經(jīng)營本部、區(qū)部三級架構(gòu)，實施垂直一體化集中管控模式，以利于速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程的一致性和對時效性、安全性的要求，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。運營和發(fā)展模式：自建網(wǎng)絡(luò)、兩級中轉(zhuǎn)、收派提成、分區(qū)管理。順豐速運堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對運營網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證速遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標準化和信息透明化，為客戶提供高質(zhì)量和高滿意度的服務(wù)。通過建立兩級中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點覆蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級，保證快件產(chǎn)品的整體流轉(zhuǎn)時效。確立收派提成制度，將收派人員的收入與業(yè)績掛鉤，充分調(diào)動收派員的工作積極性和主動性。實行分區(qū)管理模式，每一級組織、每一個收派人員負責某個區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責明確；并根據(jù)該區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模和成熟度，及時進行區(qū)域拆分，從而保證服務(wù)質(zhì)量、快速促進業(yè)務(wù)量的倍增。順豐的經(jīng)營戰(zhàn)略及發(fā)展定位是非常明確的。在2008年，集團就確定了未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標：在十年內(nèi)，發(fā)展成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際有一定影響力的大型速遞企業(yè)集團。順豐速運將積極抓住國內(nèi)速遞行業(yè)高速發(fā)展的市場機會，迅速做大做強，在追求規(guī)模擴張的同時，兼顧盈利能力和抗風險能力的同步增長。同時，將始終注重核心競爭力的建設(shè)，力求獲得持續(xù)、健康的成長，為順豐的百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)