【正文】 補(bǔ)償，包括外部補(bǔ)償方法的意見（參見 條）； —— 在投訴過程中投訴者如何獲得反饋信息。 投訴的處理， 原始的投訴報(bào)告，可使用輔助性的信息和識別代碼進(jìn)行記錄。同時(shí)，記錄應(yīng)標(biāo)明投訴者所要求的補(bǔ)償，以及其他確保處理投訴有效實(shí)施的相關(guān)內(nèi)容，包括： —— 投訴的補(bǔ)償和相關(guān)資料； —— 要求補(bǔ)償?shù)姆椒ǎ? —— 投訴的產(chǎn)品或有關(guān)的組織行為； —— 預(yù)期的回復(fù)時(shí)間； —— 人員、部門、單 位、組織、市場的信息； —— 立即采取行動（如存在）。更詳細(xì)的指南見附錄 B 和附錄 D。 投訴的跟蹤， 投訴跟蹤工作從開始受理，直到投訴者滿意或已有最后解決辦法為止，貫穿整個(gè)投訴過程。有關(guān)處理投訴的最新情況應(yīng)按照投訴者的需求或定期或至少在預(yù)定的最后期限前告知投訴者。 投訴的確認(rèn) ，受到投訴時(shí)都必須立刻向投訴者進(jìn)行確認(rèn)（例如通過郵寄、電話或電子郵件等方式）。 原始投訴的評估 ，接到投訴后，應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立刻采取行動的必要性和可行性對投訴進(jìn)行評估。 投訴的調(diào)查 ，應(yīng)盡力調(diào)查投訴相關(guān)情況和信息，調(diào)查的程度要與投訴的嚴(yán)重性及發(fā)生頻率相一致。 投訴的答復(fù)， 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織應(yīng)做出一個(gè)答復(fù)（詳見附錄 E），例如：采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生。如果投訴不能立即解決，應(yīng)盡快采用其他有效的方式（詳見附錄 F）。 通知處理意見， 對投訴的處理意見或決定，應(yīng)立即通知投訴人或與投訴相關(guān)的人員。 結(jié)束投訴， 如果投訴者接受處理意見，那么應(yīng)立即執(zhí)行該決定并作記錄。 如果投訴者拒絕接受處理意見，此投訴繼續(xù)進(jìn)行，并將被記錄下來，投訴者可選擇內(nèi)部 或外 部的解決方式。組織必須繼續(xù)監(jiān)督投訴的過程，知道所有內(nèi)部或外部的資源耗盡或投訴者滿意為止。 維護(hù)和改善 信息收集， 組織應(yīng)記錄處理投訴的執(zhí)行情況，為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，組織應(yīng)建立記錄投訴和回復(fù)、使用記錄、管理記錄的程序。 具體包括： a)明確記錄工作的具體步驟：如對記錄的確認(rèn)、收集、分類、維護(hù)、保存和整理； b) 記錄處理投訴的過程并保存這些記錄，以電子文檔或磁帶的方式記錄的材料，由于處理不當(dāng)或當(dāng)作廢物很容易被丟棄，所以要對這些記錄給予高度關(guān)注； c)記錄培訓(xùn)類型和涉及處理 投訴過程相關(guān)人員所接受的教育； d)具體規(guī)定為回復(fù)投訴人或代理人提交的記錄的標(biāo)準(zhǔn)。包括時(shí)限，為誰提供什么樣的信息，采用什么樣的格式； e) 確定怎樣，及何時(shí)向公眾透露非私人的提交的投訴資料。 投訴的分析和評估， 必須對所有的投訴進(jìn)行分類，然后確定此投訴是反復(fù)還是偶然出現(xiàn)的問題，從而消除投訴潛在的起因。 處理投訴過程的滿意度， 必須定期地評估投訴者對處理投訴過程的滿意程度，可采用隨機(jī)調(diào)查或其他方法來進(jìn)行。注：提高處理投訴過程滿意度可通過模擬投訴者與組織接觸的方法來實(shí)現(xiàn)。 處理投訴程序 的監(jiān)督， 應(yīng)對處理投訴程序，所需資源（包括人員）和搜集的資料進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督。處理投訴程序的執(zhí)行程度應(yīng)按照預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。（詳見附錄 G） 處理投訴程序的審查 ，為評估處理投訴程序的執(zhí)行情況，組織應(yīng)定期地進(jìn)行審查，并提供以下信息： —— 與處理投訴程序的協(xié)調(diào)性； —— 達(dá)到處理投訴目標(biāo)的程度。 處理投訴的審查可以作為質(zhì)量管理體系審查的一部分，并與 ISO19001 相一致。審查的結(jié)果可以作為管理層對處理投訴過程的確認(rèn)和改進(jìn)的評議。審查工作應(yīng)由稱職的并與被審查對象無關(guān)的人員來執(zhí)行。關(guān)于審查工作更詳細(xì)的指南見附錄 H。 管理者對處理投訴程序的評審 組織 的最高管理者 要定期的對處理投訴程序進(jìn)行評審，以便做到： —— 確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性； —— 對與健康、安全、環(huán)境、消費(fèi)者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進(jìn)行確認(rèn)和修訂； —— 確認(rèn)并糾正產(chǎn)品的缺陷； —— 確認(rèn)并糾正程序的缺陷； —— 為處理投訴過程和產(chǎn)品的改進(jìn)和必要的變化提供評估機(jī)會； —— 評估處理投訴方針和目標(biāo)可能存在的變化。 管理者評審的意見 應(yīng)包括以下信息： —— 內(nèi)部因素的變化，如：方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、可利用資源和產(chǎn)品 發(fā)生的變化； —— 處理投訴程序的總體實(shí)施情況，包括消費(fèi)者滿意度的調(diào)查和程序監(jiān)督的結(jié)果； —— 審查的結(jié)果； —— 糾正性和預(yù)防性措施的實(shí)施情況； —— 對管理部門曾經(jīng)做出的評論的具體實(shí)施情況； —— 改進(jìn)的意見。 管理者評審的結(jié)果 包含以下方面， —— 對處理投訴程序的有效性和效率方面的改進(jìn)，作出的決定及采取的行動； —— 對產(chǎn)品改善提出的建議； —— 對確認(rèn)資源需求做出的決定及采取的行動（例如：培訓(xùn)項(xiàng)目）管理者評審的記錄應(yīng)被妥善保存，以便用于同樣情況的改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)， 組織應(yīng)不斷改善處理投訴程序的 有效性及高效性，并以此促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。這可以通過實(shí)施糾正和預(yù)防性措施及創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)。為防止投訴的反復(fù)發(fā)生，組織應(yīng)當(dāng)分別采取行動消除導(dǎo)致投訴發(fā)生的現(xiàn)存和潛在的原因。組織應(yīng)做到： —— 在處理投訴中研究、確定和采用最好的解決方式； —— 在組織內(nèi)樹立以顧客為中心的理念； —— 在處理投訴發(fā)展過程中鼓勵(lì)創(chuàng)新； —— 提倡規(guī)范性的餓處理投訴行為。關(guān)于促進(jìn)組織不斷完善的其他方法可參考ISO9004： 20xx 的附錄 B。 附 錄 A 小型酒店或餐廳處理投訴指南 本國際標(biāo)準(zhǔn)適用于不同規(guī)模的組織。然而，在設(shè)置和維護(hù)處理投訴程序 時(shí)，小規(guī)模的酒店或餐廳將會存在資源有限的問題。本附錄的目的是集中資源通過簡單的程序，取得最大的成效。 以下步驟陳述了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以及每項(xiàng)行為的具體建議： —— 投訴公開。采用一個(gè)簡單標(biāo)志或在發(fā)票上注明（參見 條），例如：“您的滿意對我們很重要，如果您不滿意請投訴，我們將會糾正或采取相應(yīng)措施”。 —— 收集、記錄投訴（詳見附錄 B 和附錄 D）。 —— 如果不是本人收到的（電話或郵件），需向消費(fèi)者進(jìn)行投訴確認(rèn)（參見 條） —— 評估投訴的有效性，可能產(chǎn)生的影響，并確定最佳人選（參見 條） —— 盡快解決投訴。要對投 訴做進(jìn)一步的調(diào)查，確定具體實(shí)施方案，并立即采取行動（參見 條）。 —— 將處理投訴的意見轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，并評估消費(fèi)者的反映。消費(fèi)者對所投訴的處理意見是否滿意？如滿意則應(yīng)按消費(fèi)者的期望，立即采取行動，要時(shí)刻記住盡最大的努力、采用最好的方式解決（參見 條）。 —— 當(dāng)有關(guān)投訴的處理已全部實(shí)施完畢時(shí)，應(yīng)通知消費(fèi)者，并記錄結(jié)果，如處理投訴未達(dá)到顧客的滿意，應(yīng)向消費(fèi)者解釋你的處理方式和另外可供選擇的方式（參見 條）。 —— 定期地進(jìn)行投訴評議。建立一個(gè)簡短的階段評議和匯總的年度評議制度，可以未雨綢繆，改變或組織投 訴的發(fā)生，改進(jìn)顧客服務(wù)從而使顧客較為 滿意（詳見附錄 B 和附錄 D的第 7 條投訴跟蹤）。 以上指南簡便易行，處理其他事件同樣有參考價(jià)值。通過借鑒他人處理顧客投訴的技巧，可以彌補(bǔ)自己的不足。 附 錄 B 投訴者情況一覽表 為妥善解決投訴問題，組織會要求投訴者提供有關(guān)投訴的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，下列樣表能夠幫助投訴者列出其投訴的主要內(nèi)容。 1 投訴方情況。姓名 /單位名稱： 地址： 郵編、城市： 國家： 電話： 傳真： 電子信箱：投訴代理人情況（如可提供） 聯(lián)系人（如與上不同） 2 產(chǎn)品說明，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代碼 /編號（如知道） 具體描述 3 遇到的問題，發(fā)生日期 具體描述 4 是否要求賠償， 是□ 否□ 5 日期、簽名 日期 簽名 6 附件，相關(guān)資料清單 附 錄 C 公正性 總則， 在處理投訴程序中公正性的主要原則包括： a)公開性： 處理投訴程序應(yīng)廣為人知、簡便易行、通俗易懂。整個(gè)過程高度透明，以便當(dāng)事人及投訴方可以隨時(shí)遵照執(zhí)行。 b) 公平性 ：避免對投訴方、被投訴方以及組織存有任何偏見，處理投訴程序的設(shè)置應(yīng)保護(hù)被投訴方免受偏見性的待遇。將程序設(shè)置的重點(diǎn)放在解決問題而非歸咎責(zé)任上。如被投訴對象是員工，調(diào)查組織應(yīng)選擇稱職的并與當(dāng)事人毫無關(guān)聯(lián)的人對其進(jìn)行調(diào)查。 c) 保密性： 處理程序的設(shè)置應(yīng)盡可能地對投訴人的身份給予保密。人們對投訴存有顧慮，擔(dān)心在詳細(xì)提供自己的情況后會帶來許多不便和待遇上的差別，從而放棄投訴的念頭，所以對投訴人的情況保密尤為重要。 d) 可行性 ：組織應(yīng)允許投訴人在任何時(shí)間、采用任何方式進(jìn)行投訴，并將投訴處理的進(jìn)展情況采用簡潔有效的語 言和格式快速傳達(dá)給所有投訴人。當(dāng)投訴涉及一系列不同的投訴者時(shí)，應(yīng)制定一個(gè)協(xié)調(diào)各方面的反饋計(jì)劃，處理投訴過程應(yīng)該使組織內(nèi)的相關(guān)人員知曉有關(guān)此投訴的所有信息，以便他們據(jù)此做出改進(jìn)。 e)完整性： 通過調(diào)查查明相關(guān)事實(shí)，并與投訴雙方進(jìn)行溝通，盡可能使雙方達(dá)成共識，以期達(dá)到投訴雙方的和解。 f) 平等性： 平等對待所有人， g)靈活性： 每項(xiàng)投訴均須按照其自身的特點(diǎn)、個(gè)體的差異和需要，采用不同的處理措施。 公正地對待員工 處理投訴程序應(yīng)確保被投訴方的公正地位，這要求： —— 迅速完整地將處理投訴的進(jìn)展情況通知給被 投訴人； —— 允許員工對當(dāng)時(shí)的情況進(jìn)行解釋并為其提供適當(dāng)?shù)闹С郑?—— 在投訴的調(diào)查過程中隨時(shí)告之進(jìn)展與結(jié)果。 在與被投訴者進(jìn)行正式的面談之前，有必要將此投訴的有關(guān)詳情，告知被投訴者，但要致意保密。處理投訴程序應(yīng)幫助員工消除疑慮，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)處理投訴經(jīng)驗(yàn)，并逐漸領(lǐng)會解決投訴的技巧。 區(qū)分處理投訴程序與懲罰程序 ，處理投訴程序應(yīng)與懲罰程序區(qū)分開。 機(jī)密性， 除了要對投訴者的情況進(jìn)行保密外，處理投訴程序同時(shí)也對被投訴者的相關(guān)信息也要給予保密。此類投訴信息只能讓與投訴相關(guān)的人員獲知。然而，重要的是不能把 機(jī)密性作為逃避處理投訴的借口。 對公正性的監(jiān)督， 組織應(yīng)對投訴的反饋情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保處理投訴公正地執(zhí)行。 具體措施應(yīng)包括： —— 隨意抽取已經(jīng)解決的投訴案例進(jìn)行定期監(jiān)督檢查（例如每月一次）； —— 查訪投訴者，詢問其投訴是否已經(jīng)得到了公正的處理。 附 錄 D 投訴調(diào)查表 以下是一個(gè)樣表（僅供內(nèi)部使用），為組織進(jìn)行投訴調(diào)查提供主要信息。 受理投訴情況 投訴日期： 投訴時(shí)間： 受理人姓名： 受理投訴方式： 電話□ 電郵□ 網(wǎng)絡(luò)□ 來訪□ 信件□ 其他□ 其他不確定方式： 投訴者情況 （參見投訴人情況一覽表） 投訴的詳細(xì)情況 投訴的標(biāo)準(zhǔn)編號： 投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)： 投訴提交人： 遇到的問題 問題出現(xiàn)的日期： 重復(fù)出現(xiàn)： 是□ 否□ 問 題的類別： 1□產(chǎn)品未交付 2□未提供服務(wù) /提供部分服務(wù) 3□延遲交付產(chǎn)品 4□延遲提供服務(wù) 延遲的時(shí)間： 5□殘次產(chǎn)品 6□劣質(zhì)服務(wù) 詳情： 7□產(chǎn)品與定單不一致 8□不是預(yù)定 的產(chǎn)品 9□產(chǎn)品受損 10□拒絕提供產(chǎn)品保障 11□拒絕出售 12□拒絕提供服務(wù) 13□商業(yè)行為 /銷售方法 14□錯(cuò)誤信息 15□信息不全 16