【正文】 正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。成功 的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作 , 防止投訴的再次發(fā)生。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。當(dāng)一個(gè)服務(wù)的過(guò)程很長(zhǎng)，而服務(wù)的后果又很重大時(shí)，這樣的補(bǔ)救可能是至關(guān)重要的。 賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。 （ 4）酒店沒有正式的、明確的、顯而易見的投訴受理渠道與告之?！? 相關(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)， 50%70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次與公司做生意 ,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。研究還表明，公開的攻擊會(huì)比不公開的攻擊獲得更多的滿足。這些滿意而歸的投訴者，有的會(huì)成為 酒店或餐廳義務(wù)宣傳者，即通過(guò)這些顧客良好的口碑鼓動(dòng)其他顧客也購(gòu)買 酒店或餐廳 產(chǎn)品。我們認(rèn)為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們?cè)诜?wù)或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。 預(yù)警危機(jī) 。例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，而收回產(chǎn)品的行為表面看來(lái)?yè)p害了 酒店或餐廳 的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來(lái)的重大傷害以及隨之而來(lái)的嚴(yán)重的 酒店或餐廳 —— 顧客糾紛。無(wú)論是哪一種情況，處理投訴和解決問(wèn)題的方式都可能對(duì)消費(fèi)者決定是繼續(xù)成為 酒店或餐廳 的顧客還是在將來(lái)尋求新的服務(wù)提供者產(chǎn)生重要的影響。 客人不是酒店斗智斗勇的對(duì)象，酒店也永遠(yuǎn)不會(huì)贏得客人， 即使把“理”爭(zhēng)回來(lái)，也意味著酒店失去了這個(gè)客人。“不作為投訴”是顧客遇到不滿意的時(shí)候，不會(huì)像“有作為投訴”顧客那樣采取進(jìn)一步行動(dòng)，而是試圖忘記這個(gè)不滿意的經(jīng)歷；由于投訴成本、投訴渠道、投訴無(wú)用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會(huì)采取投訴行動(dòng)，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。 導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有兩個(gè)，除了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿外，很多時(shí)候是由于酒店或餐廳的服務(wù)失誤所致。 視“投訴處理”為“利潤(rùn)流失”。 （三） 在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： 直接向酒店投訴 （店內(nèi)投訴）。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。 無(wú)訴， 抱怨與牢騷 建議與意見 有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴 酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度， “亡羊補(bǔ)牢 ”也好， “見賢思齊 ”也罷，總之， “聞過(guò)則喜 ”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。 B 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。 （ 4） 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 ， 因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。 客人投訴的原因： （ 1） 酒店方面的原因： A 酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求； B 員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失； C 部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力； D 對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。 這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作 風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題 失望痛心型 。 如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管 理人員真誠(chéng)地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意 ,對(duì)失望痛心者款言安慰 ,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在 此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。 快速處理顧客抱怨投訴策略：快速掌握對(duì)方核心需求技巧 。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。 對(duì)投訴的一般處理程序 （見六部分） 第一，傾聽客人訴說(shuō)， 確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第 四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。作出處理意見。 第八，再次傾聽客人的意見。 對(duì)于一個(gè) 酒店 或餐廳 而言，顧客投訴行為管理還具有以下幾個(gè)主要功能： 酒店或餐廳 產(chǎn)品質(zhì)量 或服務(wù)存在的問(wèn)題。 潛在顧客 。顧客投訴行為管理應(yīng)當(dāng)遵循以下幾點(diǎn)原則： ， 酒店或餐廳 員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到 滿足顧客需求 ，避免投訴發(fā)生是投訴行為管理的最佳方式。 ， 確保讓顧客知道如何投訴并遞交所有的信息，例如在報(bào)刊、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、宣傳資料上公布投訴電話，和 顧客聯(lián)絡(luò)的 一切資料上都提供投訴方式 ，制作一本如何投訴指南小冊(cè)子，讓顧客知道投訴進(jìn)展?fàn)顩r，在投訴受理點(diǎn)公開張貼投訴流程和須知信息，及時(shí)通知顧客投訴處理進(jìn)展情況和處理結(jié)果等等。同時(shí)，也要保證被投訴的員工得到公平的對(duì)待，他有權(quán)利知道投訴的真相，也有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行申訴。 （三） 顧客投訴行為管理系統(tǒng)構(gòu)建 一般而言， 顧客 服務(wù)部門是 酒店或餐廳 對(duì)顧客投訴行為進(jìn)行管理的主要機(jī)構(gòu)，但顧客投訴行為管理系統(tǒng)還必須涉及 酒店或餐廳 所處的外界 市場(chǎng)環(huán)境 以及 酒店或餐廳 內(nèi)部環(huán)境 ，這是因?yàn)轭?酒店或餐廳 投訴預(yù)警系統(tǒng) ， 酒店或餐廳 不僅要通過(guò)顧客的抱怨和投訴來(lái)確定 酒店或餐廳 產(chǎn) 酒店或餐廳 量或服務(wù)的問(wèn)題所在，更要主動(dòng)地查找潛在的失誤，即在問(wèn)題出現(xiàn)前能夠預(yù)見問(wèn)題，從而避免發(fā)生。為了達(dá)到快速響應(yīng)目的， 酒店或餐廳 可以對(duì)一線員工進(jìn)行授 權(quán)。例如， 萬(wàn)豪酒店集團(tuán) 的 顧客 信息中心每天把數(shù)以萬(wàn)計(jì)的顧客投訴意見分類整理、分析后再轉(zhuǎn)給不同的部門 和酒店 ，其中重要的信息直接送往最高管理層，為公司的 發(fā)展戰(zhàn)略 、產(chǎn)品研發(fā)、資源管理等各方面的決策做參考。 ， 顧客投訴信息應(yīng)該 在酒店或餐廳 業(yè)內(nèi)部通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綔贤?，以使投訴處理過(guò)程能夠得到充分理解和有效執(zhí)行 。酒店或餐廳的 投訴行為管理 的 人力資源系統(tǒng) ， 通常分為四個(gè)層次： （ 1） 有機(jī)會(huì)和顧客接觸的一線員工，如 迎賓 員、 賓客關(guān)系經(jīng)理 、 服務(wù) 員、維修人員 等 等，他們往往是第一時(shí)間感覺到顧客不滿和接受顧客投訴的人； （ 2） 指定的投訴受理部門，如投訴咨詢服務(wù)中心、 顧客 服務(wù)部、 市場(chǎng) 營(yíng)銷 部 門 、 公共關(guān)系 部 門 等； （ 3） 技術(shù)支持部門，如技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)部、工程建設(shè)部、系統(tǒng)維護(hù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部等； （ 4） 投訴管理部門，如質(zhì)量管理部、總經(jīng)理辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部等。此外 酒店或餐廳 業(yè)還可以使用一些特殊方法來(lái)對(duì)服務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行定期稽核，如 互動(dòng)調(diào)查、幽靈人員 （酒店暗訪顧客） 等。 動(dòng)作快一點(diǎn)： 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷 害，四是可以把損失降低到最少。 耐心要多一點(diǎn)。 2）更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去。 （ 5）采取行動(dòng)交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理 ； 責(zé)任要明確一點(diǎn)。正式的道歉、正規(guī)的 賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。只要讓客人感受酒店的誠(chéng)意即可。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。 （參考本節(jié)六（三）部分的第三點(diǎn)） 在客人敘述的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示理解，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。 4）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤會(huì)。 耐心多一點(diǎn)： 1）耐心傾聽客人的抱怨，要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話、隨便打斷客人的講述、抱怨和牢騷，客人的怨氣如同氣球里空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。 （ 2）盡量將客人帶到安靜處 ； 影響要少一點(diǎn)。 六、處理投訴的方法與技巧 （一）一般步驟與方法： （ 1）接近客人：?jiǎn)柡?、自?bào)姓名和職務(wù)； 行動(dòng)要快一點(diǎn)。 處理顧客投訴所需要的知識(shí)、技能（語(yǔ)言、溝通、安撫、控制和服務(wù)等）、意識(shí)和素質(zhì)等都屬于培訓(xùn)的內(nèi)容，形成完善的知識(shí)體系，如果每一個(gè)員工都能對(duì)顧客投訴全面了解，就很大程度上能夠減少顧客投訴的酒店方面主觀因素。此外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)包括有關(guān)顧客投訴行為管理的體制建設(shè)、例會(huì)等。假設(shè)顧客第一次購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值為 V1，投訴成本為 C，那 酒店或餐廳 業(yè)第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值 V2 應(yīng)當(dāng)大于（至少等于） V1＋ C，這樣才能贏得顧客的滿 意和信賴。除了授予員工行動(dòng) 權(quán) 利外， 酒店或餐廳 還必須為員工提供各種指標(biāo)和參數(shù)，以協(xié)助員工 進(jìn)行臨 時(shí)性 決策 或決定 。一旦問(wèn)題發(fā)生， 酒店或餐廳 必須 得到快速的響應(yīng)或回應(yīng) 解決，否則失誤會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。員工則應(yīng)當(dāng)明確自己的崗位職責(zé)，承擔(dān) 酒店或餐廳 投訴行為管理的責(zé)任。 ， 顧客投訴行為管理應(yīng)該對(duì)顧 客和員工都是公平的。 ， 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 研究表明，每開發(fā)一個(gè)新顧客，其 成本 是保護(hù)一個(gè)老顧客的5 倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10 位新顧客才 能彌補(bǔ)，因此我們應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)顧客在面臨問(wèn)題時(shí)能夠向 酒店或餐廳 有關(guān)部門投訴。 然而，投訴給了 酒店或餐廳 第二次滿足 顧客 需求 的機(jī)會(huì)， 酒店或餐廳 可以通過(guò)妥善處理顧客投訴行為再次贏得消費(fèi)者的信賴，同時(shí)還能夠間接贏得與其相關(guān)的更多的 潛在顧客 的信賴。 潛在需求 。 五、投訴行為的管理 （一） 顧客投訴行為管 理概述 顧客投訴 是 酒店或餐廳 面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。 爭(zhēng)取客人同 意處理意見。 第五、著手調(diào)查。 第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。 第三，向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候， 自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。快速解決問(wèn)題技巧。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種 “要投訴就在酒店投訴 ”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 ２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。 ２、火爆型。 A 客人方面的原因表 現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感； B 對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧； C 個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴?？腿搜悠谧∷蘅偱_(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。 （ 3） 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 ， 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。 D 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 E 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴 （申訴） 。 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 （店外投訴）。然而事實(shí)上，投訴處理在花費(fèi)酒店或餐廳各種成本的同時(shí)，也可以為酒店或餐廳帶來(lái)更多收入，包括顧客的再次消費(fèi)、因顧客的 多次消費(fèi)而分?jǐn)偟臓I(yíng)銷費(fèi)用、避免因老顧客得不斷流失而不得不加大招徠新顧客所增高的營(yíng)銷費(fèi)用等。在他們看來(lái)，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認(rèn)為顧客投訴的目的不是為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是借投訴之機(jī)占餐飲酒店或 餐廳的便宜。酒店或餐廳在忽視顧客的“不作為投訴”情況下 ，把無(wú)顧客投訴當(dāng)成“無(wú)過(guò)失服務(wù)”的體現(xiàn)，顯然是對(duì)顧客投訴的一種誤解。 視“無(wú)顧客投訴”為“無(wú)過(guò)失服務(wù)”。研究發(fā)現(xiàn)，那些對(duì)投訴結(jié)果感到完全滿意的投訴者中有再次購(gòu)買不同種類產(chǎn)品意圖的占 69％－ 80％，而投訴沒有得到很完滿解決的投訴者中只有 17％－ 32％。 投 訴解決對(duì)酒店或餐廳的影響。所以如若將公司不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山一角，不滿 顧客這個(gè)冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來(lái)平靜的海面之下，只有當(dāng)公司這艘大船撞上冰山后才會(huì)顯露出來(lái)，如果在碰撞之后 酒店或餐廳 才想到補(bǔ)救，往往為時(shí)已晚?！毖芯勘砻?，大量的工