【正文】 投訴者需要提供的信息（詳見(jiàn)附錄 B）； —— 處理投訴的程序； —— 處理投訴程序中各階段的時(shí)限； —— 投訴者對(duì)于補(bǔ)償，包括外部補(bǔ)償方法的意見(jiàn)（參見(jiàn) 條）； —— 在投訴過(guò)程中投訴者如何獲得反饋信息。 投訴的跟蹤， 投訴跟蹤工作從開(kāi)始受理，直到投訴者滿意或已有最后解決辦法為止，貫穿整個(gè)投訴過(guò)程。 投訴的調(diào)查 ，應(yīng)盡力調(diào)查投訴相關(guān)情況和信息，調(diào)查的程度要與投訴的嚴(yán)重性及發(fā)生頻率相一致。 結(jié)束投訴， 如果投訴者接受處理意見(jiàn)，那么應(yīng)立即執(zhí)行該決定并作記錄。 具體包括： a)明確記錄工作的具體步驟：如對(duì)記錄的確認(rèn)、收集、分類、維護(hù)、保存和整理； b) 記錄處理投訴的過(guò)程并保存這些記錄，以電子文檔或磁帶的方式記錄的材料，由于處理不當(dāng)或當(dāng)作廢物很容易被丟棄，所以要對(duì)這些記錄給予高度關(guān)注； c)記錄培訓(xùn)類型和涉及處理 投訴過(guò)程相關(guān)人員所接受的教育； d)具體規(guī)定為回復(fù)投訴人或代理人提交的記錄的標(biāo)準(zhǔn)。注：提高處理投訴過(guò)程滿意度可通過(guò)模擬投訴者與組織接觸的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。 處理投訴的審查可以作為質(zhì)量管理體系審查的一部分，并與 ISO19001 相一致。 管理者對(duì)處理投訴程序的評(píng)審 組織 的最高管理者 要定期的對(duì)處理投訴程序進(jìn)行評(píng)審，以便做到： —— 確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性； —— 對(duì)與健康、安全、環(huán)境、消費(fèi)者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進(jìn)行確認(rèn)和修訂； —— 確認(rèn)并糾正產(chǎn)品的缺陷； —— 確認(rèn)并糾正程序的缺陷； —— 為處理投訴過(guò)程和產(chǎn)品的改進(jìn)和必要的變化提供評(píng)估機(jī)會(huì)； —— 評(píng)估處理投訴方針和目標(biāo)可能存在的變化。這可以通過(guò)實(shí)施糾正和預(yù)防性措施及創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)。 附 錄 A 小型酒店或餐廳處理投訴指南 本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)適用于不同規(guī)模的組織。采用一個(gè)簡(jiǎn)單標(biāo)志或在發(fā)票上注明（參見(jiàn) 條），例如：“您的滿意對(duì)我們很重要，如果您不滿意請(qǐng)投訴，我們將會(huì)糾正或采取相應(yīng)措施”。 —— 將處理投訴的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，并評(píng)估消費(fèi)者的反映。建立一個(gè)簡(jiǎn)短的階段評(píng)議和匯總的年度評(píng)議制度，可以未雨綢繆，改變或組織投 訴的發(fā)生，改進(jìn)顧客服務(wù)從而使顧客較為 滿意（詳見(jiàn)附錄 B 和附錄 D的第 7 條投訴跟蹤）。 1 投訴方情況。將程序設(shè)置的重點(diǎn)放在解決問(wèn)題而非歸咎責(zé)任上。 d) 可行性 ：組織應(yīng)允許投訴人在任何時(shí)間、采用任何方式進(jìn)行投訴，并將投訴處理的進(jìn)展情況采用簡(jiǎn)潔有效的語(yǔ) 言和格式快速傳達(dá)給所有投訴人。 公正地對(duì)待員工 處理投訴程序應(yīng)確保被投訴方的公正地位，這要求： —— 迅速完整地將處理投訴的進(jìn)展情況通知給被 投訴人； —— 允許員工對(duì)當(dāng)時(shí)的情況進(jìn)行解釋并為其提供適當(dāng)?shù)闹С郑?—— 在投訴的調(diào)查過(guò)程中隨時(shí)告之進(jìn)展與結(jié)果。 機(jī)密性， 除了要對(duì)投訴者的情況進(jìn)行保密外，處理投訴程序同時(shí)也對(duì)被投訴者的相關(guān)信息也要給予保密。 具體措施應(yīng)包括： —— 隨意抽取已經(jīng)解決的投訴案例進(jìn)行定期監(jiān)督檢查（例如每月一次）； —— 查訪投訴者，詢問(wèn)其投訴是否已經(jīng)得到了公正的處理。 附 錄 F 處理投訴流程表 內(nèi)部解決方式 外部解決方式 首先采取的解決方式 進(jìn)一步采取的解決方式 開(kāi)始 搜集更多信息 否 可利用信息是否夠用？ 是否繼續(xù)解決？ 是 是 是否可以解決？ 否 收集更多信息 否 可利用信息是否夠用 是 是 是否可以解決 否 是 采取行動(dòng) 采取行動(dòng) 客人是否滿意 否 投 訴人是否滿意 否 采用外部解決方式 是 是 結(jié)束 結(jié)束 結(jié)束 附 錄 G 處理投訴過(guò)程監(jiān)督 概述，本附錄是對(duì)處理投訴過(guò)程進(jìn)行有效及高效監(jiān)督的一般性指南。 處理投訴管理代表 職責(zé)： —— 建立監(jiān)督、評(píng)估和報(bào)告的程序； —— 協(xié)助最高管理者對(duì)處理投訴程序進(jìn)行評(píng)審，報(bào)告處理過(guò)程的相關(guān)情況，確保改進(jìn)措施的有效實(shí)施。樣本參看 。 酒店管理中的投訴處理藝術(shù) （ 部分資料來(lái)自： 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。 一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 （一）投訴給酒店或餐廳的好處： 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表 ： A 通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞； B 通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞； C 通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的 工作質(zhì)量問(wèn)題。及時(shí)投訴的不利之處 (從員工的觀點(diǎn)看 )在于聆聽(tīng)顧客的不滿會(huì)使員工失去動(dòng)力，及時(shí)處理投訴又會(huì)干擾服務(wù)傳遞的順利進(jìn)行。 （ 1） 不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況； （ 2） 另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。 而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。因此，顧客投訴為 酒店或餐廳 提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止 顧客流失 。一位顧客在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己的不滿時(shí)寫(xiě)到 :“只需要 5 分鐘，我就向數(shù)以千計(jì)的顧客講述了自己的遭遇，這就是對(duì)廠家最好的報(bào)復(fù)??。 免費(fèi)的 市場(chǎng)信息 。如果我們把這些意見(jiàn)和建議匯總成一套行動(dòng)綱領(lǐng)，就能更好地滿足顧客的需求。 一些研究表明，顧客在每 4 次購(gòu)買中會(huì)有 1 次不滿意，而只有 5%以下的不滿意的顧客會(huì)投訴。事實(shí)上，很多的 酒店或餐廳 正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，然后進(jìn)行改善，從而避免了更大的危機(jī)。 當(dāng)投訴得到滿意的解決時(shí)，顧客保持 品牌忠誠(chéng) 和繼續(xù)購(gòu)買那種商品或服務(wù)的可能性就更大了。對(duì)待投訴，酒店要態(tài)度鮮明地接受，使客人的心理得到滿足，情緒穩(wěn)定下來(lái)， 顯示酒店對(duì)客人的尊重和對(duì)客人的重視，這樣有助于投訴的解決。所以，沒(méi)有顧客投訴并不等于沒(méi)有顧客抱怨，顧客抱怨很多時(shí)候?yàn)轭櫩偷摹安? 作為”所掩蓋。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，氣憤的顧客往往希望餐飲酒店或餐廳在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)能給予適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，比如賠禮道歉、更換菜品、打折優(yōu)惠甚至免單等等，但酒店或餐廳對(duì)這種補(bǔ)償尤其是物質(zhì)補(bǔ)償通常并不情愿。 要把投訴處理得讓顧客滿意，往往需要酒店胡餐廳花費(fèi)一定的時(shí)間成本、精力成本以及貨幣成本，因此很多酒店或餐廳認(rèn)為“投訴處理”只會(huì)帶來(lái)成本增加，不會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)，酒店或餐廳之所以不愿認(rèn)真對(duì)待和處理顧客投訴，其根本原因也在于此。 這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴 （申訴）， 這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要 顧客 的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在 顧客 、客人的誤導(dǎo)。 二、基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。 就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： （ 1） 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴 。 C 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率 低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒 。 （ 6）對(duì) 商品質(zhì)量的投訴 ， 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。 （ 2） 客人方面的原因： 很多情況下，都是酒店方面的原因才引起客人的投訴，即使是客人的原因?qū)е峦对V，我們更要分析這些原因，做到防范于未然；同時(shí)我們也沒(méi)有辦法改變客人，只有改變自己。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題?？焖俪尸F(xiàn)解決方案 。 第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷 。 第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角， 對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。 對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。 第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。 第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。一般而言，顧客向 酒店或餐廳 有關(guān)部門進(jìn)行投訴，都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，或者有關(guān)人員的服務(wù)存在問(wèn)題，這是 酒店或餐廳 改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)管理的基本依據(jù)。一個(gè)不滿意的顧客 會(huì)將他的不滿意傳播給身邊的人，當(dāng)這些人產(chǎn)生同樣的 消費(fèi)需求 時(shí)，購(gòu)買被批評(píng)過(guò)的 酒店或餐廳 的產(chǎn)品的可能性很低。對(duì)此， 酒店或餐廳 應(yīng)該組織各種形式的活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客至上”的員工意識(shí)，并通過(guò)調(diào)查研究、與顧客溝通等方式了解和識(shí)別顧客明示的或隱含的 需求 ，及時(shí)向全體員工傳達(dá)、交流、落 實(shí)，以求預(yù)防和減少投訴的發(fā)生。 ， 讓顧客在 服務(wù) 的任何一點(diǎn) 或一環(huán) 都可以容易投訴，例如提供多種投訴渠道（如口頭、書(shū)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等），設(shè)立免費(fèi)撥打電話（如 800 電話），全天候處理投訴，授權(quán)一線員工處理投訴（如 服務(wù) 員、 收銀 員 等 ），簡(jiǎn)化流程，加快反映的快速， 一般的投訴可以授權(quán)這些人進(jìn)行快速處理，實(shí)現(xiàn) 一站式投訴服務(wù) 等等。 ， 酒店或餐廳 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視并積極參與投訴行為管理，包括制定投訴管理方針和目標(biāo)，在 酒店或餐廳 內(nèi)部進(jìn)行 溝通 、宣傳，讓全 酒店或餐廳 工認(rèn)識(shí)到妥善處 理顧客投訴行為的重要性。 ， 一個(gè)良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速的、個(gè)性化的響應(yīng)。 這是因?yàn)橐幌盗械膶徟绦驎?huì)放慢反映速度，加大顧客的對(duì)立情緒。 ， 顧客投訴給 酒店或餐廳 業(yè)第二次滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì) ，酒店或餐廳 業(yè)應(yīng)當(dāng)用更高 價(jià)值 的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)回報(bào)顧客。酒店或餐廳 業(yè)可以采用多種溝通形式，例如電話、面談、通知、會(huì)議、剪報(bào)、 內(nèi)部郵件等，將投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)部門和人員，包括投訴當(dāng)事人、責(zé)任部門、技術(shù)支持部門、管理部門、主管領(lǐng)導(dǎo)等。 有關(guān)顧客投訴行為管理的培訓(xùn)不能局限于 顧客 服務(wù)人員，所有與顧客接觸的員工都需要掌握公司政策和相關(guān)流程方面的知識(shí)。 顧客投訴預(yù)警系統(tǒng)、投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)、投訴信息分析系統(tǒng)、顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)以及服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)共同構(gòu)成 酒店或餐廳 業(yè)的顧客投訴行為管理系統(tǒng)，如下圖 1 所示。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。 （參考本節(jié)六（三）部分的第二點(diǎn)） 認(rèn)真聆聽(tīng)： 客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，表示歉意和對(duì)事件原關(guān)注；這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。3）對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的大小。 目的：防止?fàn)幊? — 說(shuō)“我盡力幫您 解決問(wèn)題” — 試著將客人帶離其它客人和員工； （ 6）表示 同情， 補(bǔ)償要多一點(diǎn)。 — 不可表現(xiàn)傲慢； 補(bǔ)償多一點(diǎn)： 顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得精神上的安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。同時(shí)，絕大數(shù)顧