【正文】 及物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務(wù)。如物業(yè)的開發(fā)建設(shè)管理、租售管理、裝修管理、修繕管理，以及物業(yè)使用者的經(jīng)營、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務(wù)。狹義的物業(yè)管理是指專業(yè)組織或機(jī)構(gòu)，受業(yè)主委托，按合同或契約，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)對(duì)已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進(jìn)行管理，對(duì)房屋周圍攻的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施工隊(duì)專業(yè)化，并向住用人提供多方面的經(jīng)營服務(wù)。隨著我國物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展，廣義范疇的物業(yè)管理將呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢(shì)。二、物業(yè)管理在房產(chǎn)營銷中的作用。物業(yè)管理自80年代初引入我國以來，可以說這一行業(yè)是伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展而不斷走向成熟的。好的樓盤需要好的物業(yè)管理，好的物業(yè)管理又需要好的樓盤作支撐，二者相互促進(jìn)，相得益彰，共同發(fā)展。在北京、上海、深圳等地之所以出現(xiàn)了那么多的高素質(zhì)知名樓盤，物業(yè)管理功不可沒?，F(xiàn)在一些房地產(chǎn)開發(fā)商可以說對(duì)物業(yè)管理非常重視，在房地產(chǎn)建設(shè)銷售階段引進(jìn)國內(nèi)知名物業(yè)公司進(jìn)行管理，并以此在銷售上塑造賣點(diǎn)。但也有一些房地產(chǎn)公司受傳統(tǒng)觀念的影響，仍沿襲過去“老子生兒子”的辦法自己成立物業(yè)公司，沒有按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公開招標(biāo)選聘，房屋售完之后就萬事大吉，對(duì)后續(xù)物業(yè)管理并沒有高度重視，這實(shí)際上是一種很明顯的“短視”行為，最終會(huì)影響公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。購房消費(fèi)者普遍關(guān)注物業(yè)管理，這已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。那么作為開發(fā)商如何利用物業(yè)管理這一利器有效促進(jìn)銷售呢？物業(yè)管理在房地產(chǎn)營銷中扮演什么樣的角色呢？（一）、物業(yè)管理前期介入“建議”很重要。就房地產(chǎn)開發(fā)而言，在項(xiàng)目前期，特別是在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，請(qǐng)物業(yè)管理有關(guān)專家參與論證很有必要?，F(xiàn)在“人性化”的設(shè)計(jì)觀念很流行，但真正做到位卻不容易。再好的規(guī)劃設(shè)計(jì)單位與開發(fā)商在考慮方便住戶設(shè)計(jì)裝修、生活居住等方便總有不周全之處。筆者曾見過不少設(shè)計(jì)規(guī)格、建設(shè)檔次較高的小區(qū)，但在裝修階段卻搞得千瘡百孔，讓人為之婉惜。比如空調(diào)孔沒有預(yù)留或留錯(cuò)了位置，管線設(shè)計(jì)不合理，影響了小區(qū)的外觀形象等等，這是誰的錯(cuò)？可以說再好的設(shè)計(jì)都存在瑕疵，這方面誰可以彌補(bǔ)？物業(yè)管理卻可以發(fā)揮很好的作用。比較專業(yè)并富有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人員，更能從業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)上的一些問題并進(jìn)行糾正，從而為建設(shè)更高素質(zhì)的物業(yè)做出貢獻(xiàn)。這項(xiàng)工作做好了自然會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生積極的影響。（二）、交房階段對(duì)銷售的促進(jìn)非常重要。當(dāng)開發(fā)商正式按合同約定把房屋交給購房客戶，這期間物業(yè)管理扮演著非常重要的角色。這其中有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一個(gè)是驗(yàn)房與整改，一個(gè)是裝潢管理。驗(yàn)房與整改如果處理不好，很容易引起開發(fā)單位（或銷售單位）與購房客戶的糾紛，那么作為與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理合同的物業(yè)公司如何處理這方面的糾紛就顯得很重要了。是維護(hù)開發(fā)商的利益，還是維護(hù)購房客戶的利益？很顯然應(yīng)該維護(hù)兩方業(yè)主的利益，加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，促使問題盡快得到解決。從營銷的角度來看，我們及時(shí)認(rèn)真地為購房客解決了問題，既維護(hù)了開發(fā)商及所開發(fā)物業(yè)的形象，也維護(hù)了物業(yè)管理公司的形象，很容易使本樓盤在市場(chǎng)上形成良好的口碑效應(yīng)，從而有效地促進(jìn)樓盤的銷售。在某市的一個(gè)樓盤，因交房階段購房客戶與開發(fā)商出現(xiàn)糾紛，引起媒體關(guān)注，開發(fā)商也沒有引起足夠的重視，結(jié)果該樓盤很快由暢銷變成滯銷就是一個(gè)很典型的例子。關(guān)于另外一個(gè)環(huán)節(jié)――裝潢管理也非常重要。比如對(duì)空調(diào)機(jī)位的管理、太陽能熱水器的管理（很多小區(qū)是禁止安裝的）、防盜網(wǎng)的管理、裝潢垃圾的管理等，這些問題處理不好，會(huì)嚴(yán)重影響小區(qū)的形象，使欲購房客戶對(duì)本物業(yè)的信心下降，從而影響樓盤銷售。（三）、物業(yè)管理對(duì)樹立房地產(chǎn)品牌發(fā)揮重要作用。一個(gè)專業(yè)素質(zhì)高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、運(yùn)作規(guī)范的物業(yè)管理公司對(duì)樹立物業(yè)形象將起到很重要的作用?？梢哉f從物業(yè)公司進(jìn)駐某個(gè)小區(qū)或大廈開始，物業(yè)公司在樓盤形象的塑造與維護(hù)中就發(fā)揮作用了。如果說在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)公司的參與和入住階段的物業(yè)管理能有效促進(jìn)銷售的話，那么物業(yè)公司對(duì)一個(gè)成熟小區(qū)的規(guī)范化管理將可以使開發(fā)商及其開發(fā)的物業(yè)揚(yáng)名。萬科房產(chǎn)只所以名揚(yáng)國內(nèi)，除了樓盤自身素質(zhì)之外，我們不能低估萬科物業(yè)管理所發(fā)揮的作用。打個(gè)不甚恰當(dāng)?shù)谋扔?，開發(fā)商與物業(yè)管理一個(gè)是打天下，一個(gè)是守天下，“天下”打得好，還要守得牢，守得好，這樣才能提升品牌的含金量。有的物業(yè)公司在物業(yè)管理上不僅管得好，服務(wù)得好，而且在創(chuàng)新上做足了文章，許多“名譽(yù)”或“稱號(hào)”接踵而來，確實(shí)讓開發(fā)商占盡風(fēng)光。這也許是比較好的例證了。三．利用物業(yè)管理品牌，促進(jìn)物業(yè)營銷。（1）．突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價(jià)值。目前，不少購房者不僅對(duì)自己所購房屋的質(zhì)量感興趣，也對(duì)未來自己的居住質(zhì)量，即物業(yè)管理服務(wù)的情況十分在意。同時(shí)，他們一般也都比較愛講面子。社區(qū)的品牌，物業(yè)管理的品牌都是他們樂于談出的話題。事實(shí)上，他們也真能從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學(xué)習(xí)上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。營銷中突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價(jià)值，對(duì)他們確實(shí)能夠構(gòu)成為一個(gè)極大的吸引力。（2）．突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力。物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力主要體現(xiàn)在物業(yè)公司的技術(shù)力量、專業(yè)裝備水平、注冊(cè)資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數(shù)與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力能夠給人一種理性上的認(rèn)同與信任，為客戶在思想上、行動(dòng)上接受物業(yè)項(xiàng)目、接受品牌物業(yè)公司打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。（3）．突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績(jī)。品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在管理項(xiàng)目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級(jí)、市級(jí)、地區(qū)級(jí)先進(jìn)稱號(hào)的情況等等）、社會(huì)反映（業(yè)主、住戶及業(yè)主管理委員會(huì)的反映、媒體報(bào)道的情況、政府方面的意見、同行的評(píng)價(jià)等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績(jī)能夠給人一種感性上的認(rèn)可與憧憬，讓購房者感受到實(shí)實(shí)在在的物業(yè)管理服務(wù)，并對(duì)自己的未來產(chǎn)生聯(lián)想和希望。（4）．突出品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念。一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。利用好物業(yè)管理品牌，物業(yè)營銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業(yè)管理品牌時(shí)措施失當(dāng)，就可能會(huì)出現(xiàn)相反的效果。所以，在利用物業(yè)管理品牌進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目營銷時(shí)，還要注意以下問題：第一，要把物業(yè)管理的高品位與較低收費(fèi)聯(lián)系起來宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，讓人在聯(lián)想高收費(fèi)的同時(shí)，容易對(duì)物業(yè)產(chǎn)生一種畏懼感。第二，要把物業(yè)管理服務(wù)的大眾性與特殊性突出出來，讓購房者對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生一種親近感的同時(shí)，對(duì)物業(yè)管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業(yè)管理品牌宣傳中，要突出物業(yè)公司的形象和企業(yè)信譽(yù)，確實(shí)給購房者一個(gè)具體的品牌化身，讓他們從化身中感受真實(shí)，樹立信心。四、建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念（一）建立物業(yè)公司的人情味與人本管理理念“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶。一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。（二）締造物業(yè)管理新概念零干擾服務(wù)：汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。氛圍管理：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。個(gè)性化服務(wù)：在萬科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。“管理報(bào)告”制：我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。（三）樹立以“住戶需求”為中心的經(jīng)營思想和理念物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？所以，物業(yè)管理企業(yè)要緊貼市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)查住戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，分析住戶的行為動(dòng)機(jī)、住戶的承受能力和水平，并對(duì)住戶的習(xí)慣、興趣、愛好等方面有一個(gè)清晰的理解，以便物業(yè)管理企業(yè)能在服務(wù)管理全過程中滿足住戶的需求。這樣，市場(chǎng)需要什么，住戶需要什么，企業(yè)就提供什么服務(wù)，真正做到全心全意為住戶服務(wù)，使物業(yè)管理企業(yè)能在激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不敗之地。（四）進(jìn)行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對(duì)居住辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不