【正文】 人，讓客人“來了不想走，走了還想來”。注意客人習慣、嗜好并建立客史檔案，做好 個性化服務。用心發(fā)現(xiàn)客人出門在外的急難問題和客人沒有提出的潛在需求，給以超 值服務和格外關照。在幾年的實踐中，我們總結出優(yōu)質服務的“四步驟”“三境界”。四個步驟是：①當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進入第一個階段。態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你 也是什么態(tài)度。優(yōu)質服務的切入 點是熱情友好的態(tài)度。②當你識別出客人的需求時，進入第二個階段。識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預測顧客的需求，必須領先顧客一步。識別顧客需求，需要善于傾聽。③當你滿足客人的需求時，進入第三個階段。滿足顧客四種基本需求是有效服務的標準： 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）④當客人成為你的回頭客時，你就成功了。服務成功的重要標志是我們擁有越來越多的回頭客。三種境界是：①讓客人滿意讓顧客滿意的服務，是為顧客提供一切所能提供的服務。它的基 本要求是：A、正確的理念：把客人當親人，視客人為家人。B、積極熱情的態(tài)度：在顧客到來，提出需求的時候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應當是積極熱情的態(tài)度。C、合乎規(guī)范和標準的服務： 對顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化、標準 化服務，及時準確地給予滿足，保證服務的有效性。②讓客人驚喜用心去做事，向顧客提供個性化服務，從滿意達到滿溢。基本要 求是：A、理念深化：客人就是親人，就是家人。B、識別顧客潛在需求： 要進一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求，這樣才會 給顧客驚喜。“查、問、聽、看、用”五字方針：前四個字要求通過查看客史檔案、詢 問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時獲取客人需求信息；第五個字要求運 用好顧客信息，把它轉化為服務行動。③讓客人感動用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值，達到雙滿溢?；疽笫牵?A、理念升華：客人勝似親人，客人勝似家人。B、追求的結果：把顧客變成真正的忠誠顧客。C、超級服務標準：超常超值，投入情感。在提供個性化服務的基礎上提升顧客 滿意的層次，用超值服務感動顧客，用服務情感打動顧客。讓顧客感動，就必須要用 情服務，在服務過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換 親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義 務性的額外投入等等，這是服務的深層內涵，也是服務的最高境界。在我們看來，沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務是零服務。三、培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊伍，同心打造“親情一家人”服務名牌 把員工培養(yǎng)成社會的有用之才，這一條也寫進酒店的宗旨。因為有了優(yōu)秀的員 工，才會有優(yōu)質的服務，才能打造出響當當?shù)钠放?。品牌魅力是通過員工的服務形象展示 給顧客的。同時，員工自身需要發(fā)展，社會需要人才，所以我們把培養(yǎng)人作為我們的 責任和使命，酒店最大的成本就是培訓員工。用信仰增加團隊凝聚力，用目標激發(fā)團隊戰(zhàn)斗力 一個好的理念加上一個好的團隊，是我們的成功理念之一。所以，我們很早就提出用七、八年時間打造一個和諧的戰(zhàn)無不勝的團隊。注重培養(yǎng)員工講學習、講誠信、講責任、講服從、講實效、講團隊的意識，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木?、團隊精神和 創(chuàng)新精神。我們主張用信仰增加團隊凝聚力，用目標激發(fā)團隊戰(zhàn)斗力。信仰就是信奉我們的文化。幾年來，我們先后編寫了《 文化手冊》第一、二、三冊，以及《優(yōu)質服務手冊》、《管理理念》編輯出版了《酒店新文化》一書（在書店 發(fā)行，有的酒店一次購買 100 冊以上），并以團隊學習的方式常年堅持學習，360 天 并不間斷。非典期間，酒店寫了眾志成城、抗擊非典，堅持優(yōu)質服務不動搖的文章讓 員工學習，效果非常好。目標能夠把大家團結在一起，提高戰(zhàn)斗力。我們的目標就是“十年達到國際一流 服務水平”，這一目標已成為員工的共同追求。我們還提出“人人是鋼鐵，成型靠模具”的成型理論，并認為制度、紀律、文化、培訓等都是成型的模具。告訴員工，你要想成材，就要把認同、服從、適應作為最好 的學習態(tài)度。為 此，2000 年以來，不定期有針對性地組織員工觀 看《橫空出世》、《沖 出亞馬遜》、《首席執(zhí)行官》等影片，非典期間看《上甘嶺》，都收到很好的效果。培養(yǎng)員工的合作精神和執(zhí)行力 團隊的優(yōu)勢在于合作，而最難的也是合作。幾年的實踐證明，大家都面向顧客，把自己的工作都看成直接或間接的對客服務，就能增強合作。我們始終倡導“上級為 下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務”，“顧客滿意是 一切工作的最終大結果”，并且確立了“三個指揮”的準則，即“營銷人員是一線的指揮 者，一線是二線的指揮者，顧客是全員的指揮者”。出現(xiàn)相互扯皮的問題，要求按照“ 三個指揮”的準則，以無條件服從加以解決。我們重視對員工進行優(yōu)質服務的培訓教育，更重視通過有 效激勵把好的服務理念 轉化為優(yōu)質服務的行動。為了增強文化執(zhí)行力，我們歸結出一個“認同、領悟、行動、結果、激勵”的五段式執(zhí)行機理。一方面，通過認同、領悟，耳濡目染地形成良好的 文化氛圍，更重要的是強調行動和結果，并對優(yōu)良表現(xiàn)給予肯定。為此，我們做到“ 培訓學習有量化，考試考核有量化，用心做事有量化”。引導員工行動之前“理念一閃念”。我們把優(yōu)質服務的理念整理成一條條簡短、易記、朗朗上口的行動準則，教育導員工在服務過程中，在每一個行動之前，迅速地 閃現(xiàn)這些理念，把事情做正確，做到位?，F(xiàn)在，員工熟知的理念有：感情是服務的靈魂；細微服務最能打動客人；顧客的 需求就是命令；熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設法滿足顧客需求，讓顧客 有一個驚喜；當你準備向客人說 NO 時，用心做事的機會到了；當顧客有個性需求時，讓客人驚喜的機會到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會到了；預測顧 客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要 在顧客不悅之前。這些理念不僅 要通過反復講深深印在員工腦海里，而且讓大家會 用，會做。我們告訴員工，當你遇到挑剔甚至是難纏的客人時，你要想想“顧客永遠是對 的”這句話，不與客人爭辯，因為爭辯的輸家永遠是我們。當你在營業(yè)前或打烊后遇 有客人消費時，要想想“什么是顧客最容易滿意的時候”這句話，不放過任何一個服務 機會。就這樣，大家把理念想在 行動之前，真正做到 “理念引導行動，行動 演繹理念”。激勵員工“以情服務，用心做事”的創(chuàng)造性。為了激發(fā)員工學習企業(yè)文化，執(zhí)行企業(yè)文化的積極性和創(chuàng)造性，我們創(chuàng)建了有效 的企業(yè)文化運行推廣機制。一是層層演講，定期組織員工進行企業(yè)文化理念的演講活動，從部門經(jīng)理到普通 員工，自上而下進行演講。根據(jù)酒店的實際情況，不同時期確定不同的演講主題，注 重針對性和引導性。二是文化競賽，每年組織 12 次關于文化知識的競賽活動。三是文化激勵，通過設立各種獎項，鼓勵員工在工作中實踐企業(yè)文化，讓文化體現(xiàn)到實際工作中去，設立的文化激勵獎項主要有用心做事獎、為酒店爭得榮譽獎、細 節(jié)精品獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎等 8 個獎項。每個月班組有評比，部門有評比，酒店有評比。四是文化交流，酒店每天的例會都通報員工“以情服務，用心做事”的典型事例，每月評選獲一、二、三等獎的典型，進行一次集中表彰，并且每月組織召開一次用心 做事獲獎員工、優(yōu)秀員工的先進事跡匯報會，讓員工在行動中闡釋文化，彼此進行交 流和學習，說感想，寫體會，并刊登在酒店刊物上。同時，兄弟酒店之間每月也進行 一次文化交流。四、海景的服務品牌引起社會各界廣泛關注和顧客的廣泛贊譽近五、六年，我們的服務品牌獲得了一系列獎勵和榮譽，新聞媒體給予了多視角 的宣傳報道，引起各方面的關注。慕名到海景參觀考察的人越來越多。特別是在這個 服務行業(yè)也引起良好的反應。酒店在全國、全省各項評比競賽中獲得了多項榮譽。2000 年 9 月 1 日，國家技術監(jiān)督局在京召開貫徹實施《產品質量法》千家企業(yè)新世紀質量宣言大會，授予我店 2000 年“質量管理先進企業(yè)”榮譽稱號； 同年 12 月，我店順利通過了 ISO9000 國際 質量認證。1998 年以來，客房部連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號”稱號；1999 年，酒店質管部被評為“全國優(yōu)秀服務質量管理小組”，酒店榮獲“山東 省優(yōu)秀星級酒店”稱 號。酒店連續(xù)多年被市旅游局評為“十佳酒店”之一，2002 年位列十佳之首。對我們酒店的發(fā)展進步，各新聞媒體給予了熱情關注。《人民日報》、《光明日 報》、《經(jīng)濟日報》、《中國旅游報》、《中國企業(yè)家》、《青島日報》、青島電視 臺等先后對我店的管理和服務特色進行了多視角的宣傳報道。在非典期間，中央電視 臺《經(jīng)濟半小時》節(jié)目對我店采取非常措施以及熱情待客的態(tài)度做了專門報道。8 月 份，香港《信報》連續(xù)報道了我店在抗擊非典，熱情接待顧客的情況。許多著名旅游和酒店管理專家、學者也到我店考察訪問，對我們的管理和服務給 予了高度評價和熱情指導。清華大學、北京大學管理學院、南開大學等國內知名學府 的教授專家紛紛來到海景考察交流，并舉辦學習班?，F(xiàn)在到我店參觀、學習的除了同 行外，還有服務業(yè)的其他行業(yè)。2003 年前 10 個月，有北京民族飯店、北京燕莎集團、山東大廈、新疆鴻福大酒店、沈陽皇朝萬豪大酒店、重慶旅游局、武漢濱湖大廈、山 東工商銀行、河南安陽地稅局等，總計 68 家，763 人次。選派管理人員到海景接受短 期管理培訓的有揚州京江酒店、濟南金三杯酒店、大慶石油管理公司、山東移動通訊 公司等 16 家，95 人次。濟南索菲特酒店的外方總經(jīng)理也率團到我點考察學習。曾經(jīng) 接受過中央電視臺采訪的上海微創(chuàng)公司董事長也到我們海景進行了考察，回去以后 寫 了 6000 多字的體會印發(fā)給公司管理人員學習?！敖鸨y被不如顧客的口碑，金獎銀獎不如顧客的夸獎?！蔽覀冊诓粩嘧非箢櫩偷?贊譽，也用服務行動得到了顧客的廣泛贊譽。在全國知名網(wǎng)站攜程網(wǎng)組織的消費者評 選最佳酒店活動中，我店被評為服務單項第一，綜合評價第二名，現(xiàn)在酒店每月收到 顧客表揚信 200 至 300第二篇：企業(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊第一篇：企業(yè)精神文化 第一章：企業(yè)發(fā)展歷程 第一節(jié)：從無到有的階段亙古以來，欒川，作為位于亞熱帶向暖溫帶過渡地帶的內陸深山小縣，人們祖祖輩輩以農、林、牧為立業(yè)之本，勤勞善良的欒川人固守著稀有而貧瘠的土地，日出而作，日落而息。有史稱“旁有井亭園，終朝聽轆轆，既無絲竹喧，水聲響空谷”。盡管欒川有奇峰、異洞、山泉、瀑布、峽谷、淵潭等眾多自然旅游資源，但因缺乏足夠的社會條件，缺乏寬厚的政策支持，缺乏超前的思想意識，而“埋沒深山千萬年，藏在深閨人未識”。改革開放以來，隨著欒川工業(yè)、農業(yè)、交通、電訊的飛速發(fā)展，以老君山－雞冠洞為代表的欒川旅游，究竟“敢不敢開發(fā)，能不能開發(fā)”成為人們關注的焦點。1991年秋，欒川縣人民政府縣長傅全東陪同洛陽市旅游局局長張占魁，首次到雞冠洞考察時，認為雞冠洞極具開發(fā)價值，應作為發(fā)展欒川經(jīng)濟的又一個突破口，予以考慮。但因為當時財政資金十分困難，最終未能確定具體開發(fā)事宜。同年，欒川縣人大常委會常務副主任劉中山、欒川縣文化局局長楊清川等人，在多次詳細考察雞冠洞旅游資源的情況下，分別在縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)會議上，數(shù)次就開發(fā)欒川旅游對促進欒川地方經(jīng)濟發(fā)展的意義作專題匯報。經(jīng)劉中山、楊清川等人堅持不懈的努力，開發(fā)欒川旅游的提議得到了縣委、縣人大、縣政府主要領導的一致認同。1992年3月31日，中共欒川縣委常委會作出決議，成立欒川縣旅游資源開發(fā)委員會。由時任欒川縣文化旅游民族宗教局副局長常青山，具體負責雞冠洞景區(qū)開發(fā)事宜。沒有錢的工作很難干，但沒有人的工作根本就沒法干。1992年8月前后，常青山利用自己的各種關系，從各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各縣直單位中借調、抽調了8名同志，進駐雞冠山溶洞，成為欒川縣雞冠山溶洞開發(fā)公司第一批員工。當時，一無辦公場所，二無開發(fā)資金，三無食宿條件，更無日常辦公設施。在這種情況下，8名同志，憑借山里人獨有的豪氣和無所畏懼的膽識，咬牙橫下一條心：長城、桂林那么偏僻都能開發(fā)旅游，我們欒川也一定能開發(fā)旅游，既然要干，就要大干，非把雞冠洞旅游區(qū)干出個名堂來。8名雞冠洞人，分別找老朋友，老同學，湊了3000元資金，作為辦公經(jīng)費，租了4間民房，作為辦公基地，展開了欒川旅游業(yè)前所未有的開發(fā)籌備工作。旅游，對于古往今來一直封閉的欒川來說，確實是“新生事物”，而開發(fā)旅游，對于世世代代面朝黃土背朝天，或者外出打工的欒川人來說，更屬“不務正業(yè)”、“吃飽了撐的”、“發(fā)天下之大神經(jīng)”，要吃這個“螃蟹”實非易事，在這人人有懷疑，處處有異議，要錢沒錢，要人沒人的情況下，雞冠洞人，硬是找熟人，托關系，請不起專家土法上，設計不起圖紙自己搞，一人多管，一人多用，憑著一股子犟勁和韌勁籌備了半個月，于1992年9月28日，舉行了雖簡單但很隆重的奠基儀式，揭開了開發(fā)雞冠洞一期工程的序幕，吹響了欒川旅游開發(fā)的第一聲號角。一個企業(yè)的興衰，與員工的精神風貌和奮斗目標息息相關，公司剛一成立，就深愔這一點。1992年10月2日，公司就召開了由6人參加的全體職工大會，明確制定“團結一致，大干快上，開拓創(chuàng)新，造福后代”的經(jīng)營宗旨，制定了“發(fā)揮當?shù)貎?yōu)勢，抓住重點開發(fā)，艱苦奮戰(zhàn)三年，打開旅游局面”的戰(zhàn)斗號角，制定了“九二打基礎、九三邁大步，九四攀高峰”的三年規(guī)劃，制定了“看準市場，全面發(fā)展，說了就算，定了就干，大項大上，小項小上，量力而行，跟蹤管理，從嚴把關，苦戰(zhàn)三年”的戰(zhàn)略思路。從而明確了開發(fā)工作的目標的前進的方向。第一期工程，包括征地、補償、設計、規(guī)劃在內的洞內外游覽便道、交通公路、臺階、牌樓等共計主要工程24項。原洛陽市委書記郭國三在欒川現(xiàn)場辦公時提出：“雞冠洞要作為洛陽旅游南線重要景點開發(fā)，全部工程務必趕在洛陽牡丹花會之前結束（即1993年4月10日）”。工程施工人員，原本就被各種建材東奔西跑、南借北還累的腰酸腿困，原本就被加班加點、晝夜施工累的精疲力盡。而市委領導的講話，又無疑給雞冠洞景區(qū)的開發(fā)建設工作，下了一道沒有任何回旋余地的死命令。當即，時間緊、任務重