【正文】 年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化理念。 ■ 1999 年聯(lián)想電腦公司開展“無(wú)總稱謂”活動(dòng)。 ■ 為了適應(yīng) Inter 大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要， 2020 年5 月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。 五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段： 2020 之后 1. 階段特點(diǎn) 向 高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國(guó)際化。 2. 標(biāo)志事件 2020 年 4 月 20 日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過(guò)“聯(lián)想未來(lái)”的匾牌，全面承擔(dān)起聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。 3. 經(jīng)營(yíng)大事 ■ 2020 年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。 ■ 2020 年 8 月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入 IT 服務(wù)領(lǐng)域。 ■ 2020 年 11 月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域 ，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。 ■ 2020 年聯(lián)想集團(tuán)與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬(wàn)億次大型機(jī)發(fā)布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。 ■ 目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè) IT、消費(fèi) IT、 IT 服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。 4. 管理文化 ■ 2020 年聯(lián)想集團(tuán)啟動(dòng)了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“ 6Sigma項(xiàng)目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目。 ■ 2020 年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力 地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 第二部分我們的目標(biāo) 了解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺(tái)。 一、我們的使命 聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工。 ■ 為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人的生活和工作。 ■ 為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步 聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國(guó)的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐?好公民，為社會(huì)貢獻(xiàn)越來(lái)越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。 ■ 為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長(zhǎng)期發(fā)展。 ■ 為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量 聯(lián)想的未來(lái)就是大家共同的未來(lái)，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。 二、我們的遠(yuǎn)景 未來(lái)的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想。 1. “高科技的聯(lián)想” ■ 我們?cè)谘芯块_發(fā)上的投入逐年增加 ■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高 ■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新 技術(shù)的含量不斷提升 ■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透 ■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤(rùn)的直接來(lái)源 ■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一 2. “服務(wù)的聯(lián)想” ■ 服務(wù)是 D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的 DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固 ■ 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要要素 ■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其 利潤(rùn)）支柱之一 3. “國(guó)際化的聯(lián)想” ■ 10 年以后，公司＞ 20%的收入來(lái)自于國(guó)際市場(chǎng) ■ 公司具有國(guó)際化發(fā)展的視野和與之相對(duì)應(yīng)的人才、文化等 ■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際一流 三、我們的戰(zhàn)略路線（ 2020 年～ 2020 年） 策略一：中國(guó)市場(chǎng)為主； 策略二：深化客戶導(dǎo)向； 策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長(zhǎng)； 策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展； 策略五：建立公司競(jìng)爭(zhēng)力保障體系； 策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)； 策略七：提升研發(fā)實(shí)力。 第三部分我們的價(jià)值觀 對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀是企業(yè)文化 的基石。核心價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。 對(duì)員工而言，價(jià)值觀是企業(yè)解決問(wèn)題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。 一、服務(wù)客戶 服務(wù)客戶是什么 內(nèi)涵解釋 ■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓 客戶獲得超出期望的滿意； ■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求； ■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。 我們的核心價(jià)值觀 服務(wù)客戶 精準(zhǔn)求 實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 研究員站柜臺(tái) 胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一， 1985 年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計(jì)算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過(guò)這樣一段經(jīng)歷： 我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是 1985 年在北京展覽館辦的全國(guó)科技成果展覽。當(dāng)時(shí)有人說(shuō)，一個(gè)副研究員，跑到展覽會(huì)去站柜臺(tái)，像什么話！我這個(gè)人沒那么多包袱，再說(shuō)我呀，關(guān)在機(jī)房好多年了，還真想到展覽會(huì)上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。 展覽會(huì)開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼?？墒撬闹芤豢?，就有點(diǎn)難為情了 。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來(lái)就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。 當(dāng)時(shí)介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時(shí)我們國(guó)家計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平確實(shí)很低。有的人不停地問(wèn)這問(wèn)那，我來(lái)者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)度好，人看上去踏實(shí)，又精通技術(shù)，而且參加展覽會(huì)的人都是大老遠(yuǎn)從全國(guó)各地來(lái)北京，就是希望了解技術(shù)。因此，到我們展臺(tái)的人逐漸多起來(lái)，招來(lái)好多顧客圍著問(wèn)。每次展覽會(huì)要下班了，我們這兒顧客還是 走不動(dòng)，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計(jì)算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來(lái)了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問(wèn)。 一天下來(lái)，雖然口干舌燥，非常累，但是因?yàn)樾睦锿Ω吲d，覺得我還有點(diǎn)價(jià)值，到公司也還可以，所以展覽會(huì)結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。 熱臉貼冷屁股 老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華 )在 2020 年 8 月 16 日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受： 到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說(shuō)的“熱臉貼冷屁股”?？陀^地說(shuō)，那時(shí)侯客戶對(duì)政府上級(jí)很尊重，對(duì) 企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。比如 1996 年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了 30 分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。 1993 年，我在上海分公司的時(shí)候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺得老板來(lái)了，就請(qǐng)柳總?cè)氫搸椭?，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有 600 臺(tái)的單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動(dòng)化部的部長(zhǎng)。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時(shí)我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語(yǔ)言，都是說(shuō)我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非 常謙恭地說(shuō)：我們聯(lián)想是一個(gè)小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會(huì)??。 過(guò)去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識(shí)。現(xiàn)在我們的一些員工干部，只會(huì)讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。 老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無(wú)所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶，不去體驗(yàn)客戶了。我們有時(shí)會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤：自己跟自己比，跟自己過(guò)去比，我們應(yīng)該更多地與客戶 的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。 為什么聽客戶的話反遭投訴 2020 年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請(qǐng)求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運(yùn)，并愿意支付空運(yùn)費(fèi)。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻煩，會(huì)比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。 在當(dāng)天快下班的時(shí)候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點(diǎn)麻煩。他詢問(wèn)航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時(shí)，航空公司回答：空運(yùn)資 源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場(chǎng)時(shí)，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運(yùn)走。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運(yùn)三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)行的呀！ 銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個(gè)人認(rèn)識(shí)（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒有堅(jiān)持自己的專業(yè)認(rèn)識(shí)，其實(shí)我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進(jìn)一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）?？偠灾?，把握客戶需求，首先要透過(guò)表象認(rèn)識(shí)最終需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來(lái)引導(dǎo)客戶。 從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放” 2020 年 8 月 3 日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會(huì)上聽取消費(fèi) IT 事業(yè)群匯報(bào)過(guò)程中，聯(lián)想高級(jí)副總裁劉軍請(qǐng)大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說(shuō)這是產(chǎn)品的一個(gè)功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個(gè)“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。 以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用 戶喜歡。從“昆侖項(xiàng)目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請(qǐng)用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來(lái)決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組持續(xù) 1 個(gè)月的時(shí)間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測(cè)試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。例如，當(dāng)時(shí)我們的工程師最早把一個(gè)按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時(shí)播放”。 參與此項(xiàng)目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用 戶肯定是會(huì)用的。但是通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們?cè)黾恿宋淖职粹o來(lái)實(shí)現(xiàn)這些功能?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同?！? 劉軍最后點(diǎn)評(píng)：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語(yǔ)，把一個(gè)簡(jiǎn)單的“延時(shí)播放”冠以“時(shí)光平移”的名稱？因?yàn)椋郧拔覀兞?xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗(yàn)到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明。 客戶標(biāo)準(zhǔn) VS 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1999 年 10 月，一用戶投訴說(shuō)：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作 1 小時(shí)后便有頭暈、惡心的感覺。聯(lián)想相關(guān) 處理人員的答復(fù)是“此臺(tái)電腦噪音是在國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。 為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。 2020年 8月 16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與 大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需