【正文】 出（或發(fā)現(xiàn)）個(gè)零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會造成后果，我們建議您更換（或一定要更換）”，等待車主回應(yīng)，如同意。話術(shù)：好的，我將通知維修技工進(jìn)行更換，配件材料價(jià)需元，工時(shí)費(fèi)元（可說明工程大小和更換此部件的工時(shí)費(fèi)沒有計(jì)算在原工時(shí)費(fèi)內(nèi)）”。如沒有疑問，我馬上通知倉庫發(fā)配件。（如需增加原維修時(shí)間，應(yīng)向車主說明延后的具體交車時(shí)間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。四、結(jié)算、交車：車輛保養(yǎng)、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車移至被待交車區(qū)域，車頭朝路，并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務(wù)顧問手中，服務(wù)顧問在收到完工車輛后，應(yīng)繞車自檢，無疑議后，把結(jié)算單做好后，告知車主可以交車。交車接見車主時(shí)，話術(shù)：“好了，總費(fèi)用元，其中材料元（逐個(gè)說明）、工時(shí)費(fèi)元，如無疑議請您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車”。陪同車主一同去向收銀臺交款，交完款后自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車主，話術(shù)：“我們一同去看車，下次保養(yǎng)應(yīng)是公里”陪車主繞車一圈檢查，察看維修部位，車主確認(rèn)無疑議后，將車門打開，車鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動(dòng)）去除三件套（一定要當(dāng)車主面拆除）話術(shù)：“您請上車”，車主上車后應(yīng)主動(dòng)幫車主關(guān)上門。當(dāng)車主起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，話術(shù)：“祝您用車愉快”，車輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次再來，再見”并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位。特別提醒：服務(wù)顧問應(yīng)在久未與車主對話，新的對話開始時(shí)，一定要“您好”，客戶報(bào)怨和脾氣暴躁和你說話時(shí)，一定要臉帶微笑，認(rèn)真的注視著聽取，千萬不可爭辯，話術(shù)：“我們會盡快給您解決，我們會向廠家反映”“我們會給您爭取”“我們會把您的損失降低到最小”承諾客戶解決的事情，一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，如不能兌現(xiàn)應(yīng)先道歉后解釋，再確認(rèn)新的解決時(shí)間。禮貌用語您好！歡迎光臨。謝謝！稍等！對不起。請進(jìn)！請坐！請用茶。慢走！再見！走好！請?jiān)賮?。拜拜！駕車愉快！第三篇：接車流程細(xì)則業(yè)務(wù)流程操作細(xì)則鵬展公司美容維修車間實(shí)行業(yè)務(wù)接待員接車、寫單——接待員與車間主任共同診斷——車間主任派工——班組維修——班組與質(zhì)檢員檢驗(yàn)——接待員交車前的檢查的接車部與班組二級工作流程，并實(shí)行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責(zé)任制，具體細(xì)則如下：、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)檢員和收銀員。a)接待員負(fù)責(zé)來訪客戶和車輛接待、與車間主任共同進(jìn)行故障診斷、業(yè)務(wù)洽談、維修估價(jià)、填寫估價(jià)單、施工單、引導(dǎo)客戶休息和用餐，對班組維修過程中的進(jìn)度、質(zhì)量等情況的掌握以及結(jié)算前的維修項(xiàng)目審核、交車前的車輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當(dāng)面交車、征求客戶意見和出廠后的跟蹤服務(wù)以及客戶投訴處理等項(xiàng)工作。接待員工作地點(diǎn)主要應(yīng)在接待廳門口或在車間現(xiàn)場。b)c)d)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)出廠車輛的檢驗(yàn)，技術(shù)問題的攻關(guān)和高峰期協(xié)助接車。收銀員負(fù)責(zé)工單的錄入、結(jié)算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項(xiàng)工作。大堂副理協(xié)助車間主任負(fù)責(zé)班組生產(chǎn)的均衡調(diào)度，部門碰頭會的召開和部門人員的工作的檢查以及每天向店長上報(bào)維修生產(chǎn)進(jìn)度報(bào)表。：接車—診斷——估價(jià)——派工——配件組織——施工監(jiān)督——出廠檢驗(yàn)——結(jié)算審核——交車檢查——服務(wù)跟蹤。班組是二級接待中的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)了車輛的診斷、維修、班組檢驗(yàn)等重要工作。接待員應(yīng)積極主動(dòng)與班組長溝通、合作共同完成好 1 接車中的各項(xiàng)工作。業(yè)務(wù)接待員工作時(shí)間應(yīng)手持接車單據(jù)，在業(yè)務(wù)接待大廳門口的接車位隨時(shí)等待進(jìn)廠報(bào)修車輛，并及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門口。業(yè)務(wù)接待員接待報(bào)修車輛時(shí)，應(yīng)按接車單上的項(xiàng)目要求詳細(xì)登記車輛識別代號（VIN）、行駛里程、油量、車輛進(jìn)廠時(shí)間及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間等信息，同時(shí)還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、聯(lián)系電話等有關(guān)資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無需登記VIN碼和電話號碼）。維修接車信息登記完畢后，業(yè)務(wù)接待員向收銀員索要施工單，開始驗(yàn)車并將驗(yàn)車單與施工單一齊交于車間主任。車間主任根據(jù)車間情況下單并安排班組施工。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)積極進(jìn)行客戶消費(fèi)引導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)客戶的敘述和要求，經(jīng)正確的診斷后在施工單上填寫維修項(xiàng)目，并進(jìn)行工時(shí)和維修項(xiàng)目的估價(jià)。在接車過程中，對于老客戶天氣或其他原因可以進(jìn)行預(yù)約維修（新客戶一般不采用預(yù)約維修方式）并填寫預(yù)約維修單，預(yù)約期到的前一天應(yīng)及時(shí)通知提醒客戶前來維修。對于接車過程中出現(xiàn)的跨車間、跨部門的維修項(xiàng)目由車間主管進(jìn)行協(xié)調(diào)對于保險(xiǎn)事故車的維修除做好詳細(xì)的拆檢登記外，同時(shí)還要做出詳細(xì)的估價(jià)單報(bào)客戶，并向客戶索取詳細(xì)的出險(xiǎn)索賠資料。業(yè)務(wù)接待員估價(jià)完畢，征得客戶同意后，請客戶在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。同時(shí)提醒客戶帶走車上的貴重物品，如果不是當(dāng)天提車或客戶不在現(xiàn)場的，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)與客戶一起檢查隨車物品，做好登記并移交到前臺收銀員代為保管。1對于確定要維修的車輛應(yīng)進(jìn)行隨車工