【正文】 林綠化、市政工程、電學、熱學等知識，用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟管理、系統(tǒng)工程、行為科學、現(xiàn)代化管理學、法學、財務(wù)管理、計算機應(yīng)用等方面知識，以及用于服務(wù)過程中協(xié)調(diào)公共關(guān)系方面的知識。在“通才”領(lǐng)導下的操作層必須一專多能，能兼容多種工作。物業(yè)管理的日常工作瑣碎、煩雜，設(shè)備設(shè)施數(shù)量大，維護操作要求高，作為操作層員工，要有較強的應(yīng)變能力，及時處理解決急、難問題。物業(yè)管理企業(yè)操作層員工，其崗位素質(zhì)要求比其它行業(yè)同類工種更高，不僅要有一定專業(yè)技術(shù)，還要學會禮貌服務(wù)和技能服務(wù)。才能為被服務(wù)對象服務(wù)好。具備“善于化解矛盾、長于溝通技巧”的將殊素質(zhì)物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，有其明顯的特點，服務(wù)對象比較固定，服務(wù)內(nèi)容函蓋了與服務(wù)對象息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋設(shè)計、樓宇的質(zhì)量，售房時的廣告宣傳內(nèi)容及承諾等一系列售前遺留下的問題，都習慣一古腦地推到物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)全體員工面對業(yè)主（使用人）的報怨和不滿，一方面要耐心解釋清楚，另一方面主動與有關(guān)責任方聯(lián)系溝通，求得問題的解決。面對各類年齡、層次不同的業(yè)主，（使用人）物業(yè)管理企業(yè)員工需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使人與人、人與自然達到充分的和諧。具備“一次做對”的特殊素質(zhì)物業(yè)管理人員工作目標，要建立在“一次做對”的基點上，避免反復，這是獲得質(zhì)量、時間、效益、信譽的最佳組合。員工對業(yè)主（使用人）的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務(wù)就不滿意，生產(chǎn)出次品。我們必須深知“一次做對”的重要性，每個員工養(yǎng)成習慣，無論什么服務(wù)工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了還要更好”的心態(tài)，千萬不能錯了再改，費時、費財又費力。物業(yè)管理是一種現(xiàn)代化管理，是一個極需智慧的高度專業(yè)化的行業(yè)，實踐證明，只有高素質(zhì)的隊伍才會有高質(zhì)量的管理和服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)除了依據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，工作需要和員工實際情況進行培訓外，特別要在服務(wù)意識的確立上下功夫，把服務(wù)當做一種技能來學習，向素質(zhì)要服務(wù)水平。其服務(wù)觀念的確立表論在三個方面：①確定關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念物業(yè)服務(wù)內(nèi)容極為繁鎖和細致，要求每個員工學會尊重人、理解人、關(guān)心人，把業(yè)主（使用人）的需要作為第一需要，樹立“客戶第一、服務(wù)至上”的意識，主動并不斷地了解業(yè)主的需求，并努力使他們滿意，讓業(yè)主滿意是我們的職責，要從內(nèi)心深處樹立“業(yè)主第一”的意識，不停留在表面。只有尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求，而不厭其煩；只有理解人，才能業(yè)主提出的任何細微、瑣碎的事情，都持負責的態(tài)度，認真對待；只有關(guān)心人，才能從業(yè)主（使用人）的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為他們提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何時候都體現(xiàn)為人為本的宗旨。②確立“勿以善小而不為”的觀念物業(yè)服務(wù)牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天下水道堵了，后天燈不亮了。如果我們的員工把這些情況作為小事，拖一拖、緩一緩處理，對業(yè)主“使用人”來講，就直接影響了他們的工作和生活，也影響了他們對物業(yè)公司的信心。物業(yè)管理服務(wù)工作，就是以這些小事一件一件積累起來的，一年365天，每天24小時全天候一點一滴為業(yè)主(使用人)服務(wù)。所以我們物業(yè)管理公司的員工，必須從小處著眼，把做好每一件事作為自己份內(nèi)之事，盡心盡力做好。③確立“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的觀念質(zhì)量是一種價值和尊嚴，代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著公司的聲譽。服務(wù)質(zhì)量的評價是由業(yè)主(使用人)提出，而不是物業(yè)管理公司決定。由于服務(wù)質(zhì)量不好，業(yè)主由于對物業(yè)公司的不信任而炒物業(yè)公司的魷魚。市場竟爭日益激烈，優(yōu)勝劣汰是必然趨勢，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，是必由之路。員工的質(zhì)量意識、心理因素、思想情緒、業(yè)務(wù)素質(zhì)，時時刻刻都在直接和間接地影響著工作質(zhì)量。我們只有根據(jù)工作的不同特點，制定科學合理的質(zhì)量指標，建立、健全質(zhì)量指標考核體系，把質(zhì)量指標同各項經(jīng)濟指標一起下達，一道考核，嚴格獎懲等手段，來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能有生存發(fā)展之路。四、物業(yè)公司管理人員素質(zhì)基本要求改治素質(zhì)：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù)，能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。職業(yè)道德：物業(yè)管理人員要有高度的責任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實事求是，嚴謹細致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀守法，不謀私利。業(yè)務(wù)素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)具備與各自崗位所必須的專業(yè)知識外還必須了解土建知識、任宅的結(jié)構(gòu)類型、施工質(zhì)量、材料性能、外觀裝修、設(shè)計標準、機電知識、供電電路、供排水管道、通訊電路、閉路電視、消防系統(tǒng)、安全通道、電梯故障的緊急排除、火盜等突發(fā)事件的處置，人員疏散、財產(chǎn)保護等。文化素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育，參加培訓和自學相結(jié)合，做到知識面寬，接受信息的能力強，有利于與業(yè)主(使用人)溝通思想交流感情，相互理解、相互尊重。身心素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方；知難而進，不怕挫折，心理承受能力強，將是物業(yè)管理工作開展的基礎(chǔ)。管理能力：物業(yè)管理人員管理能力要強，體現(xiàn)在五勤，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤，具體反映在管理工作上，勤動腦筋、勤觀察發(fā)現(xiàn)問題，勤說服指導，勤巡視檢查、勤動手參與管理。五、業(yè)管理人員素質(zhì)培訓內(nèi)容有一支素質(zhì)優(yōu)良，管理和服務(wù)水平較高的物業(yè)管理員工隊伍，這是完成所擔負使命的重要條件。必須對員工從以下四個方面進行培訓。思想建設(shè)要求全體物業(yè)管理人員把“服務(wù)第一、住戶至上”當作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主(租戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個字上，即服務(wù)態(tài)度、文明禮貌、服務(wù)行為、合理規(guī)范、服務(wù)效率、及時快捷、服務(wù)效果、完好滿意。作風建設(shè)作風反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。在工作時間內(nèi)，管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(租戶)賓客，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。業(yè)主需要服務(wù)，物業(yè)管理人員應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體業(yè)主真正體會到“處處方便、事事放心”。業(yè)務(wù)建設(shè)業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，管理人員應(yīng)德才兼?zhèn)?，著重思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學歷、專業(yè)等條件，在工作中通過不同形式的培訓，提高在職人員的素質(zhì)。法制建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀要學法用法，在國家頒布的各項法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項規(guī)章制度，開展物業(yè)管理工作，積極為業(yè)主服務(wù)。第三篇：物業(yè)員工培訓手冊應(yīng)急處置教程安全護衛(wèi)篇／應(yīng)急處置教程(火警、火災除外)，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。適用于管理轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理(火警、火災除外)。經(jīng)理、主管負責指揮突發(fā)事件的處理。，具體處理突發(fā)事件。a)當值保安班長接警后2分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。b)安保部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后2分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。c)保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，15分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。：a)處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；b)在特殊情況下，由保安部主管負責統(tǒng)一指揮；c)保安部班長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。：安保部班長需無條件服從安保部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程做詳細記錄。：安保部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預。在安保部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。、保安隊員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材(對講機或電話)向安保部主管報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：a)保安尼員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；b)保安隊員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“某班長，請你速到某某位置(或使用特殊頻道報告)”；c)保安隊員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向安保部主管、班長報告。，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。a)與當值保安班長聯(lián)系，要求保安班長對案發(fā)現(xiàn)場進行保護。b)安保部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄)，根據(jù)案情需要作出布置：——向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安隊員去抓獲犯罪嫌疑人；——安保部主管將了解的案情及收集資料進行甄別；——安保部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向經(jīng)理匯報，請示作出進一步工作指示?！脖２拷?jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時：a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安隊員應(yīng)立即用通訊器材向安保主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場。c)將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安隊員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。a)與當值保安班長聯(lián)系，要求保安班長對現(xiàn)場進行保護。b)安保部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：——調(diào)遣機動保安隊員對打群架的事件進行增援；——調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；——對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；——對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人扭送公安機關(guān)處理。c)安保部主管將收集的資料及作出的工作布置向經(jīng)理匯報，請示作出進一步的工作指示。，處理善后工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報告總經(jīng)理。安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向安保主管報告；b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即抓捕帶回安保部，并請事主一起到安保部后交由公安機關(guān)處理；c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失