【正文】 林綠化、市政工程、電學(xué)、熱學(xué)等知識(shí)，用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代化管理學(xué)、法學(xué)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面知識(shí)，以及用于服務(wù)過程中協(xié)調(diào)公共關(guān)系方面的知識(shí)。在“通才”領(lǐng)導(dǎo)下的操作層必須一專多能，能兼容多種工作。物業(yè)管理的日常工作瑣碎、煩雜，設(shè)備設(shè)施數(shù)量大，維護(hù)操作要求高，作為操作層員工，要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，及時(shí)處理解決急、難問題。物業(yè)管理企業(yè)操作層員工，其崗位素質(zhì)要求比其它行業(yè)同類工種更高，不僅要有一定專業(yè)技術(shù)，還要學(xué)會(huì)禮貌服務(wù)和技能服務(wù)。才能為被服務(wù)對(duì)象服務(wù)好。具備“善于化解矛盾、長于溝通技巧”的將殊素質(zhì)物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，有其明顯的特點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象比較固定，服務(wù)內(nèi)容函蓋了與服務(wù)對(duì)象息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。業(yè)主在使用房屋的過程中，對(duì)房屋設(shè)計(jì)、樓宇的質(zhì)量，售房時(shí)的廣告宣傳內(nèi)容及承諾等一系列售前遺留下的問題，都習(xí)慣一古腦地推到物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)全體員工面對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)怨和不滿，一方面要耐心解釋清楚，另一方面主動(dòng)與有關(guān)責(zé)任方聯(lián)系溝通，求得問題的解決。面對(duì)各類年齡、層次不同的業(yè)主，（使用人）物業(yè)管理企業(yè)員工需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使人與人、人與自然達(dá)到充分的和諧。具備“一次做對(duì)”的特殊素質(zhì)物業(yè)管理人員工作目標(biāo)，要建立在“一次做對(duì)”的基點(diǎn)上，避免反復(fù)，這是獲得質(zhì)量、時(shí)間、效益、信譽(yù)的最佳組合。員工對(duì)業(yè)主（使用人）的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務(wù)就不滿意，生產(chǎn)出次品。我們必須深知“一次做對(duì)”的重要性，每個(gè)員工養(yǎng)成習(xí)慣，無論什么服務(wù)工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了還要更好”的心態(tài)，千萬不能錯(cuò)了再改，費(fèi)時(shí)、費(fèi)財(cái)又費(fèi)力。物業(yè)管理是一種現(xiàn)代化管理，是一個(gè)極需智慧的高度專業(yè)化的行業(yè)，實(shí)踐證明，只有高素質(zhì)的隊(duì)伍才會(huì)有高質(zhì)量的管理和服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)除了依據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，工作需要和員工實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)外，特別要在服務(wù)意識(shí)的確立上下功夫，把服務(wù)當(dāng)做一種技能來學(xué)習(xí)，向素質(zhì)要服務(wù)水平。其服務(wù)觀念的確立表論在三個(gè)方面：①確定關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念物業(yè)服務(wù)內(nèi)容極為繁鎖和細(xì)致，要求每個(gè)員工學(xué)會(huì)尊重人、理解人、關(guān)心人，把業(yè)主（使用人）的需要作為第一需要，樹立“客戶第一、服務(wù)至上”的意識(shí)，主動(dòng)并不斷地了解業(yè)主的需求，并努力使他們滿意，讓業(yè)主滿意是我們的職責(zé)，要從內(nèi)心深處樹立“業(yè)主第一”的意識(shí)，不停留在表面。只有尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求，而不厭其煩；只有理解人，才能業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情，都持負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待；只有關(guān)心人，才能從業(yè)主（使用人）的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為他們提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何時(shí)候都體現(xiàn)為人為本的宗旨。②確立“勿以善小而不為”的觀念物業(yè)服務(wù)牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天下水道堵了，后天燈不亮了。如果我們的員工把這些情況作為小事，拖一拖、緩一緩處理，對(duì)業(yè)主“使用人”來講，就直接影響了他們的工作和生活，也影響了他們對(duì)物業(yè)公司的信心。物業(yè)管理服務(wù)工作，就是以這些小事一件一件積累起來的，一年365天，每天24小時(shí)全天候一點(diǎn)一滴為業(yè)主(使用人)服務(wù)。所以我們物業(yè)管理公司的員工，必須從小處著眼，把做好每一件事作為自己份內(nèi)之事，盡心盡力做好。③確立“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的觀念質(zhì)量是一種價(jià)值和尊嚴(yán)，代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著公司的聲譽(yù)。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由業(yè)主(使用人)提出，而不是物業(yè)管理公司決定。由于服務(wù)質(zhì)量不好，業(yè)主由于對(duì)物業(yè)公司的不信任而炒物業(yè)公司的魷魚。市場竟?fàn)幦找婕ち?，?yōu)勝劣汰是必然趨勢(shì)，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，是必由之路。員工的質(zhì)量意識(shí)、心理因素、思想情緒、業(yè)務(wù)素質(zhì)，時(shí)時(shí)刻刻都在直接和間接地影響著工作質(zhì)量。我們只有根據(jù)工作的不同特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的質(zhì)量指標(biāo)，建立、健全質(zhì)量指標(biāo)考核體系，把質(zhì)量指標(biāo)同各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一起下達(dá)，一道考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲等手段，來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能有生存發(fā)展之路。四、物業(yè)公司管理人員素質(zhì)基本要求改治素質(zhì)：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù)，能為本公司利益著想,有很強(qiáng)的法制觀念。職業(yè)道德：物業(yè)管理人員要有高度的責(zé)任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀(jì)守法，不謀私利。業(yè)務(wù)素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)具備與各自崗位所必須的專業(yè)知識(shí)外還必須了解土建知識(shí)、任宅的結(jié)構(gòu)類型、施工質(zhì)量、材料性能、外觀裝修、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)電知識(shí)、供電電路、供排水管道、通訊電路、閉路電視、消防系統(tǒng)、安全通道、電梯故障的緊急排除、火盜等突發(fā)事件的處置，人員疏散、財(cái)產(chǎn)保護(hù)等。文化素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育，參加培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合，做到知識(shí)面寬，接受信息的能力強(qiáng)，有利于與業(yè)主(使用人)溝通思想交流感情，相互理解、相互尊重。身心素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方；知難而進(jìn)，不怕挫折，心理承受能力強(qiáng)，將是物業(yè)管理工作開展的基礎(chǔ)。管理能力：物業(yè)管理人員管理能力要強(qiáng)，體現(xiàn)在五勤，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤，具體反映在管理工作上，勤動(dòng)腦筋、勤觀察發(fā)現(xiàn)問題，勤說服指導(dǎo)，勤巡視檢查、勤動(dòng)手參與管理。五、業(yè)管理人員素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容有一支素質(zhì)優(yōu)良，管理和服務(wù)水平較高的物業(yè)管理員工隊(duì)伍，這是完成所擔(dān)負(fù)使命的重要條件。必須對(duì)員工從以下四個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)。思想建設(shè)要求全體物業(yè)管理人員把“服務(wù)第一、住戶至上”當(dāng)作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主(租戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個(gè)字上，即服務(wù)態(tài)度、文明禮貌、服務(wù)行為、合理規(guī)范、服務(wù)效率、及時(shí)快捷、服務(wù)效果、完好滿意。作風(fēng)建設(shè)作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。在工作時(shí)間內(nèi)，管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(租戶)賓客，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。業(yè)主需要服務(wù)，物業(yè)管理人員應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體業(yè)主真正體會(huì)到“處處方便、事事放心”。業(yè)務(wù)建設(shè)業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，管理人員應(yīng)德才兼?zhèn)?，著重思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件，在工作中通過不同形式的培訓(xùn)，提高在職人員的素質(zhì)。法制建設(shè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，要求每一位員工自覺地遵守法紀(jì)要學(xué)法用法，在國家頒布的各項(xiàng)法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，開展物業(yè)管理工作，積極為業(yè)主服務(wù)。第三篇：物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)急處置教程安全護(hù)衛(wèi)篇／應(yīng)急處置教程(火警、火災(zāi)除外)，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。適用于管理轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理(火警、火災(zāi)除外)。經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。，具體處理突發(fā)事件。a)當(dāng)值保安班長接警后2分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。b)安保部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后2分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。c)保安部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，15分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。：a)處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；b)在特殊情況下，由保安部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；c)保安部班長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。：安保部班長需無條件服從安保部主管的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程做詳細(xì)記錄。：安保部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在安保部作出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。、保安隊(duì)員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)向安保部主管報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：a)保安尼員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；b)保安隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語：“某班長，請(qǐng)你速到某某位置(或使用特殊頻道報(bào)告)”；c)保安隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向安保部主管、班長報(bào)告。，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。a)與當(dāng)值保安班長聯(lián)系，要求保安班長對(duì)案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。b)安保部主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄)，根據(jù)案情需要作出布置：——向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安隊(duì)員去抓獲犯罪嫌疑人；——安保部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別；——安保部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示作出進(jìn)一步工作指示。——安保部經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報(bào)案時(shí)：a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安隊(duì)員應(yīng)立即用通訊器材向安保主管報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍。b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場。c)將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安隊(duì)員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。a)與當(dāng)值保安班長聯(lián)系，要求保安班長對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。b)安保部主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：——調(diào)遣機(jī)動(dòng)保安隊(duì)員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援；——調(diào)派車輛對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)處理。c)安保部主管將收集的資料及作出的工作布置向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。，處理善后工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理。安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安保主管報(bào)告；b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安保部，并請(qǐng)事主一起到安保部后交由公安機(jī)關(guān)處理；c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失