【正文】 息（7）避免一味說教（8）保持積極健康的心態(tài) （1）信息溝通(2)知識(shí)溝通（3）情感溝通 （1）發(fā)布指示（2）請(qǐng)示匯報(bào)（3）召開會(huì)議（4）個(gè)別訪談（5）內(nèi)部溝通制度（6）員工手冊(cè)（7）內(nèi)部刊物（1）明確管理溝通的目的（2）優(yōu)化管理溝通的環(huán)境（3）疏通管理溝通渠道（4）調(diào)整管理溝通風(fēng)格（5）因人而異進(jìn)行管理溝通（6）減少管理溝通的干擾（7）選擇恰當(dāng)?shù)墓芾頊贤ǚ绞剑?）建立雙向溝通機(jī)制第二章名詞解釋：所謂人際溝通，就是人與人之間進(jìn)行性信息傳遞和情感交流的過程。、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在的分歧。：當(dāng)組織與組織之間在利益、信仰、價(jià)值觀等方面產(chǎn)生差異時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生組織間沖突，如企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)家之間的戰(zhàn)爭(zhēng)等都是組織間沖突的具體表現(xiàn)形式。知識(shí)點(diǎn)：（1）要主動(dòng)地問候（2）要禮貌地告辭（3）多談對(duì)方感興趣的事情（4）重視每一個(gè)人（5）學(xué)會(huì)使用“萬能語”（6）注意停頓（7）恰當(dāng)使用幽默（8）用詞準(zhǔn)確易懂（9）不要輕易打斷對(duì)方的談話 ：回避、迎合、妥協(xié)、對(duì)抗、合作第三章名詞解釋，指的是組織內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流。、同一等級(jí)的工作群體之間，一級(jí)任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通。知識(shí)點(diǎn)：包括：文件、通知、手冊(cè)、報(bào)告、會(huì)議、口頭指示等 ：包括：口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見書等 ：（1）部門經(jīng)理間的溝通（2）部門內(nèi)部員工間的溝通（3）部門經(jīng)理與其他部門員工間的溝通（4）某一部門員工與另一部門員工間的溝通 ：（1）部門本位主義（2）認(rèn)為自己的價(jià)值最大（3）部門之間職責(zé)交叉3（4）性格沖突（5）猜疑、威脅和恐懼（6）對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪第四章知識(shí)點(diǎn)：交談、即興發(fā)言、演講 ：聊天、談心、問答、洽談：傳遞信息的發(fā)言、引薦發(fā)言、頒獎(jiǎng)詞、歡迎詞、祝酒詞、口頭報(bào)告 （1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)（2）根據(jù)對(duì)象選擇談話話題（3）事先了解交談的內(nèi)容（4）把握交談的尺度（5）用眼來“聆聽”對(duì)方的談話（6）避免討論無法討論的問題（7）善于提問和反饋第五章名詞解釋：所謂書面溝通，就是利用書面文字作為主要的表達(dá)方式，在人們之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流的溝通形式。知識(shí)點(diǎn)：（1）行政公文（命令、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、函、意見、會(huì)議紀(jì)要）（2）計(jì)劃類文書（工作計(jì)劃、戰(zhàn)略規(guī)劃、工作方案、工作安排等）（3）報(bào)告類文書（4）法律性文書（合同書、協(xié)議書、訴訟書、招標(biāo)書和投標(biāo)書等）（5）新聞性文書（6）日常事務(wù)類文書 ：（1）擬定提綱（2）搜集資料（3）正式寫作（4）編輯修改 ：正確（correct）、清晰（clear）、完整（plete）、簡(jiǎn)潔（concise）：標(biāo)題、正文、署名及日期：任期述職報(bào)告、述職報(bào)告、臨時(shí)述職報(bào)告 、立約當(dāng)事人、正文、生效標(biāo)識(shí)四部分組成：個(gè)人資料、求職目標(biāo)、任職資格、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專長(zhǎng)與成就、學(xué)術(shù)論著、課外活動(dòng)、外語技能、社團(tuán)職務(wù)、推薦人等第六章知識(shí)點(diǎn)（1）獨(dú)立性與伴隨性（2）普遍性與特殊性（3）多樣性與唯一性（4）外在性與內(nèi)在性 （1）非語言行為能夠強(qiáng)化語言信息（2）非語言行為能夠代替語言信息（3）非語言行為能夠補(bǔ)充語言信息（4）非語言行為能夠重復(fù)語言信息（5）非語言行為能夠否定語言信息（6）非語言行為能夠驗(yàn)證語言信息的真實(shí)性 ：（1）身體語言溝通身體語言溝通是指在溝通過程中通過身體的固有特征或身體的某些動(dòng)作來傳遞交流信息，它既包括身體動(dòng)作，如手勢(shì)、面部表情、眼神、頭及四肢的動(dòng)作等，也包括個(gè)人的身體特點(diǎn)，如體形、體格、姿勢(shì)、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色等，同時(shí)還包括用于個(gè)人裝飾的服裝、飾品及化妝等。4（2）副語言溝通副語言是指發(fā)出的有聲但無固定語義的輔助語言，像音質(zhì)、音調(diào)、音高、講話的速度，以及諸如停頓、嘆息或嘟囔的聲音。（3）環(huán)境語言溝通包括：自然環(huán)境、空間環(huán)境、時(shí)間環(huán)境：采用這種方式握手的人是想向?qū)Ψ絺鬟f真摯友好的情感，常常是先用右手握住對(duì)方的右手，再用左手握住對(duì)方的手背，雙手夾握。西方亦稱之為“政客式握手”。：這種握手方式不是滿手張開去握住對(duì)方的整個(gè)手掌，而是輕輕地捏住對(duì)方的幾個(gè)指尖，給人十分冷淡的感覺，其用意是要與對(duì)方保持距離。女士同男士握手時(shí)往往會(huì)采用這種方式。：（1）親密距離：一般在0米~（2）私人距離：~（3）社交距離：~（4）公眾距離：第七章名詞解釋、視覺等媒介進(jìn)行信息、思想和情感交流的過程。知識(shí)點(diǎn)：（1）感知信息（2）選擇信息（3）組織信息（4）解釋或理解信息 ：（1）按照傾聽的目的分類 （2）按照傾聽的專心程度分類 （1）語言因素引起的障礙：（2）傾聽者引起的障礙：（3）感情過濾引起的障礙（4）心理定勢(shì)引起的障礙（5）心智時(shí)間差引起的障礙（6）性別差異引起的障礙（7）環(huán)境因素引起的障礙 :（1）努力培養(yǎng)傾聽的興趣（2）注視對(duì)方的眼睛（3）了解對(duì)方的看法（4）使用開放性的動(dòng)作（5）及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)（6）學(xué)會(huì)復(fù)述（7）適時(shí)適度地提問（8）抑制爭(zhēng)論的念頭 ：（1）開放式提問：是指被提問者在回答提問時(shí)，不能用簡(jiǎn)單的“是”或“不是”、“對(duì)”或“錯(cuò)”來回答，必須經(jīng)過思考并展開來加以解釋。（2）封閉式提問：是指被提問者在回答問題是能夠用簡(jiǎn)潔的語言來回答，如“是”或者“不是”、“對(duì)”或者“不對(duì)”等，回答結(jié)果往往可控制，或者與預(yù)期結(jié)果相近。（3）明確性提問：是指提問的問題已經(jīng)有了明確的答案，被提問者只需要按照事先已經(jīng)明確規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行回答即可。（4）相關(guān)性提問5（5）選擇性提問（6）證實(shí)性提問（7）激勵(lì)性提問（8）假設(shè)性提問：包括：回應(yīng)、判斷、分析、提問、復(fù)述第八章名詞解釋，是指按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員所組成的工作小組。，它包括年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)及觀點(diǎn)信念結(jié)構(gòu)等。，是指為了更好地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行的信息傳遞與交流。知識(shí)點(diǎn)：（1）工作型團(tuán)隊(duì)（2）整合型團(tuán)隊(duì)（3）促進(jìn)性團(tuán)隊(duì) ：（1）沉默型（2）權(quán)威型（3）少數(shù)人聯(lián)合型（4）少數(shù)服從多數(shù)型（5）一致型（6）完全一致型 ：（1）議會(huì)討論法（2）冥想法（3）頭腦風(fēng)暴法（4）德爾菲法 ：（1）會(huì)議目的不明確（2）會(huì)議持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)（3）簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化（4）意見分歧處理不當(dāng)（5）會(huì)議主持人主持不力（6）物質(zhì)環(huán)境不利 ：（1）明確會(huì)議的目的（2）縮短會(huì)議時(shí)間（3）領(lǐng)導(dǎo)者以身作則（4）選擇好會(huì)議主持人（5）正確處理各種矛盾與分歧（6）做好會(huì)議備忘錄和會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)的分發(fā)工作 ：（1）明確會(huì)議的必要性（2）明確會(huì)議的目的（3）明確會(huì)議議題（4）明確會(huì)議成員（5）安排會(huì)議議程（6）安排會(huì)議時(shí)間（7）選擇會(huì)議地點(diǎn)（8）準(zhǔn)備會(huì)議資料（9）發(fā)放會(huì)議通知第三篇：管理學(xué)期末復(fù)習(xí)管理學(xué)名詞解釋第一章管理: 在特定環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)到既定的組織目標(biāo)的過程。管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制計(jì)劃：確定組織在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)的活動(dòng)方向和目標(biāo)、制定業(yè)務(wù)決策、編制行動(dòng)計(jì)劃組織：設(shè)計(jì)組織、人員配備、組織變革領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)下屬，解決沖突控制：工作績(jī)效、發(fā)現(xiàn)偏差、采取矯正措施效率：只涉及活動(dòng)的方式，與資源利用相關(guān)，只有高低之分而無好壞之分效果：涉及活動(dòng)的目標(biāo)及結(jié)果，不僅有高低之分，而且可以在好壞兩個(gè)方向上表現(xiàn)出明顯的差別。管理者角色類別：（人際關(guān)系）掛名領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)者、領(lǐng)導(dǎo)者，（信息傳遞）信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人，（決策制定）企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者管理技能：技術(shù)技能、人際技能、概念技能技術(shù)技能：只使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識(shí)完成組織任務(wù)的能力人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能或者說是與組織內(nèi)外的人打交道的能力概念技能：指能夠洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性，并在此基礎(chǔ)上加以分析、判斷、抽象、概括并迅速正確判斷的能力（注：由低向高）管理者類型：高層管理者、中層管理者、基層管理者管理環(huán)境：宏觀環(huán)境（一般）政治+社會(huì)+經(jīng)濟(jì)+技術(shù)+自然、微觀環(huán)境（具體）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究+潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手+替代品生產(chǎn)廠家分析+用戶研究+供應(yīng)商研究、組織內(nèi)部環(huán)境ＳＷＯＴSWOT分析：機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析法的簡(jiǎn)稱（1把內(nèi)外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)而幫助人們認(rèn)識(shí)和把握內(nèi)外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)關(guān)系，及時(shí)地調(diào)整組織經(jīng)營(yíng)策略2使用二維平面矩陣，直觀而簡(jiǎn)單3是人們辯證思考問題4可組成多種行動(dòng)方案供人們選擇）科學(xué)管理理論：提出者：弗雷德里克 溫斯洛 泰羅主要內(nèi)容：中心問題是提高效率；挑選第一流的工人；標(biāo)準(zhǔn)化操作方法；計(jì)件工資報(bào)酬制度；工人和雇主互利合作；計(jì)劃職能同執(zhí)行分開，實(shí)行科學(xué)工作法；職能工長(zhǎng)制；組織機(jī)構(gòu)的管理控制上實(shí)行例外原則主要代表人物：卡爾 喬治 巴斯；亨利 甘特；哈林頓 埃默森管理組織理論：法約爾（管理過程之父）：《工業(yè)管理與一般管理》14條管理原則：分工、職權(quán)與職責(zé)、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從整體利益、個(gè)人報(bào)酬、集中化、等級(jí)鏈、秩序、公正、保持人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)結(jié)精神韋伯：（行政組織體系理論）理想化行為科學(xué)理論：梅奧：（霍桑試驗(yàn)）四階段：工場(chǎng)照明試驗(yàn)、繼電器裝配室試驗(yàn)、大規(guī)模的訪問與調(diào)查、接線板接線工作室試驗(yàn)創(chuàng)新處：工人是社會(huì)人；企業(yè)存在正式組織和非正式組織；提高職工滿足度實(shí)現(xiàn)提高效率的目的第二章決策：指組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇和調(diào)整過程群體決策：組織整體或組織的某個(gè)部分對(duì)未來一定時(shí)期的活動(dòng)所做的選擇或調(diào)整（頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、名義群體法、電子會(huì)議）優(yōu)點(diǎn)：科學(xué)性、產(chǎn)生更多的方案、容易得到普遍的認(rèn)同、提高合法性缺點(diǎn)：消耗時(shí)間、速度效率低、少數(shù)人統(tǒng)治、屈從壓力、責(zé)任不清個(gè)體決策：指?jìng)€(gè)人在參加組織活動(dòng)中的各種決策（個(gè)體與群體優(yōu)缺點(diǎn)互補(bǔ)）德爾菲法：利：匿名性、量化收斂性、反饋性。弊：耗時(shí)間程序化決策：指那些例行的、按照一定的頻率或間