員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造-2-文庫吧
2024-11-04 22:00 本頁面
【正文】 顧客，而是讓顧客愛上這個(gè)珍珠，以后顧客會常常喜歡這里的珍珠。第四個(gè)要求：從效果上講——你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶而不是只來一次。例如：臺北有個(gè)誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時(shí)營業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實(shí)木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書。這是一個(gè)復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時(shí)有音樂，而且每周一三五下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)有名人講座，實(shí)在是個(gè)非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個(gè)世界上面出版的書，報(bào)個(gè)想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以余博士全家都是它的忠實(shí)客戶。還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠(yuǎn)的。什么叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點(diǎn)：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機(jī)械化的教學(xué)。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個(gè)香港人，這個(gè)香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學(xué)家做過試驗(yàn)，就是把癌細(xì)胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計(jì)是有什么抗體吧。但余博士以前在這個(gè)餐館里吃的時(shí)候，店里的小姐從來沒跟他講過。在給客人介紹你的產(chǎn)品時(shí)，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進(jìn)一步說出他的特色，如果能說出核心價(jià)值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會說這個(gè)東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個(gè)功課是一定要做的。總的來說，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個(gè)做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。三、我們來思考一個(gè)問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？參考答案：賣方喜歡掩飾問題的真相。例如：2006年7月，中國質(zhì)量協(xié)會公開建議對東南菱帥汽車實(shí)施強(qiáng)制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因?yàn)閯x不住車致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費(fèi)者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因?yàn)榫芙^召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責(zé)，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來解釋此事。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)“隱瞞”中“無聲無息”?；蛟S汽車企業(yè)擔(dān)心公開召回會影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠信一次一次地置于危險(xiǎn)的邊緣?？鋸埉a(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說十分鐘到火車站，可是你十分鐘怎么開都開不到，才知道那是直線距離所能達(dá)到的，而且是要用消防車的速度！廣告上說對面面對十萬平方米的國家公園，其實(shí)那是一個(gè)垃圾場，只是現(xiàn)在空的，準(zhǔn)備改建成一個(gè)加工廠。銷售后就不再關(guān)心。聽說美國友邦保險(xiǎn)在我國解放期間曾經(jīng)離開了，后來當(dāng)他再次進(jìn)入中國時(shí)，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶。余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因?yàn)榭蛻粝矚g看到那個(gè)當(dāng)初把東西賣給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會調(diào)走的，有一次有個(gè)客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進(jìn)口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個(gè)。他們馬上把當(dāng)初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個(gè)業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個(gè)業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補(bǔ)貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說明白蟻是隨家具進(jìn)口來的，要馬上幫顧客免費(fèi)換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺灣的，表示白蟻是后來生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問題是因?yàn)樗麄児驹谑酆筘?fù)起責(zé)任。第二篇：職業(yè)化團(tuán)隊(duì)員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造［余世維］職業(yè)化團(tuán)隊(duì)/員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造第一部分 職業(yè)化總體通論一、什么是“職業(yè)化”？我們把每個(gè)人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)?！奥殬I(yè)化” 就是“ 專業(yè)化” 或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對
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