【正文】 .......................................................................... 43 變更管理 ........................................................................................... 44 項(xiàng)目交付品 ........................................................................................... 46 項(xiàng)目計(jì)劃 .............................................................................................. 46 組織結(jié)構(gòu)和人力資源表 ........................................................................ 52 組織結(jié)構(gòu)圖 ....................................................................................... 52 角色和職責(zé) ....................................................................................... 53 質(zhì)保服務(wù) .............................................................................................. 53 其他可提供的服務(wù) ................................................................................ 53 6 XX 在物流電子商務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)案例 ....................................................................... 54 中國(guó) XX 公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳技術(shù)方案建議書(shū) 中國(guó) XX Page 4 1 XX 對(duì)本項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目背景 公司背景 中國(guó) XX 公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng) XX）是目前中國(guó)國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的 XX 企業(yè)，由中國(guó)XX 股份有限公司控股。 XX 擁有 B74 B777 等型號(hào)全貨機(jī) 20 架，同時(shí)經(jīng)營(yíng)中國(guó)XX 公司及上海 XX 公司的腹艙貨運(yùn)業(yè)務(wù)。 20xx 年， XX 完成國(guó)內(nèi)貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量 98043萬(wàn)噸公里 ，國(guó)內(nèi)貨郵運(yùn)輸量 萬(wàn)噸，占全民航份額 %；完成國(guó)際貨郵周轉(zhuǎn)量達(dá) 317267 萬(wàn)噸公里，國(guó)際貨郵運(yùn)量 萬(wàn)噸，占全民航份額 32%。 目前， XX 的經(jīng)營(yíng)模式仍停留在傳統(tǒng)的航空承運(yùn)人模式。獲取收入的方式是購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)后，通過(guò)提供客戶(hù)機(jī)場(chǎng)到機(jī)場(chǎng)之間的貨物運(yùn)輸來(lái)收取運(yùn)費(fèi)，而運(yùn)費(fèi)收入幾乎就是 XX 的全部收入，此外再無(wú)其他收益補(bǔ)充渠道。而航空公司的經(jīng)營(yíng)成本受外部和內(nèi)部各種因素的影響難以得到有效降低的局面已長(zhǎng)期存在，因此這種 “靠天吃飯 ”的單一創(chuàng)收方式在市場(chǎng)環(huán)境不利時(shí)，往往容易導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)虧損。 物流電子商務(wù)平臺(tái) 航空物流企業(yè)一體化整合戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵是信息共享和服務(wù)創(chuàng)新。信息共享必然要求航空物流鏈構(gòu)建現(xiàn)代化的航空物流信息平臺(tái)，加強(qiáng)航空物流信息的集成化管理，以實(shí)現(xiàn)航空物流作業(yè)的公開(kāi)化、透明化和物流交易的電子化。服務(wù)創(chuàng)新要求航空物流鏈不再?gòu)倪\(yùn)輸管理的角度去定義諸如普貨、快件、危險(xiǎn)品等航空服務(wù)產(chǎn)品，而從客戶(hù)的需 求出發(fā)，更多地開(kāi)發(fā)的時(shí)限創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，以體現(xiàn)航空物流服務(wù)的客制化，全面提升航空物流服務(wù)水平。 東航貨運(yùn)實(shí)施價(jià)值鏈的延伸、市場(chǎng)資源的整合和直面客戶(hù)的交流，都需要通過(guò)一個(gè)有效的廣泛參與的渠道予以體現(xiàn)，構(gòu)建東航貨運(yùn)的公共物流平臺(tái)能充分發(fā)揮這一重要作用。在此平臺(tái)上物流鏈中的貨主、航空公司、貨運(yùn)代理、機(jī)場(chǎng)貨站服務(wù)企業(yè)、物流倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、卡車(chē)公司、清關(guān)公司、收貨人等各方都能共同參與，從而完整體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈全覆蓋的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 中國(guó) XX 公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳技術(shù)方案建議書(shū) 中國(guó) XX Page 5 公共的物流平臺(tái)能將各類(lèi)客戶(hù)的需求進(jìn)行匯總和分析，也能實(shí)時(shí)提供給客戶(hù)最佳的物流解決方案，通過(guò)渠道宣傳和推廣 ，挖掘市場(chǎng)的潛力，匯聚起市場(chǎng)中無(wú)數(shù)、零散的需求，將 XX 獨(dú)特的區(qū)別與傳統(tǒng)的航空運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)充分呈現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)輔之以全球跟蹤系統(tǒng)（ GPS）的建立，基本要求是讓貨物會(huì)說(shuō)話(huà)，便捷于客戶(hù)對(duì)于我們物流服務(wù)全過(guò)程的查詢(xún)和監(jiān)督，使整個(gè)運(yùn)作過(guò)程公開(kāi)化、透明化。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)是 XX 物流電子商務(wù)平臺(tái)直接面對(duì)客戶(hù)的前臺(tái)部分。是 XX 作為經(jīng)營(yíng)者與客戶(hù)進(jìn)行溝通的主要渠道之一，也是物流電子商務(wù)的主要交易場(chǎng)所之一。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳將建立統(tǒng)一的門(mén)戶(hù)，向客戶(hù)提供全業(yè)務(wù)支持，其核心功能是提供在線(xiàn)交易及其相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳支持 XX 電子商務(wù)平臺(tái)門(mén)到門(mén)的全程運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與 XX 物流電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的其他系統(tǒng)建有標(biāo)準(zhǔn)化接口，進(jìn)行業(yè)務(wù)信息交互，以求為客戶(hù)提供周全服務(wù)的同時(shí)，減少貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行對(duì)人工操作的依賴(lài)，提高貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行效率。 項(xiàng)目目標(biāo) 信息與產(chǎn)品發(fā)布 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)首先需滿(mǎn)足信息與產(chǎn)品發(fā)布的功能，支持在線(xiàn)交易的實(shí)現(xiàn)。 通過(guò)網(wǎng)站內(nèi)容管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)站靜態(tài)頁(yè)面的信息發(fā)布，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、公布運(yùn)價(jià)發(fā)布、聯(lián)系方式等。 通過(guò)與平臺(tái)內(nèi)其他系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)可運(yùn)地點(diǎn)、運(yùn)價(jià)發(fā)布和查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)單的跟蹤查詢(xún)、航班查詢(xún)等功能。 在線(xiàn)交易支持 在線(xiàn)交易是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的核心功能之一?？蛻?hù)可在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行產(chǎn)品瀏覽、詢(xún)價(jià)，也可進(jìn)行在線(xiàn)下單、支付、運(yùn)單跟蹤、投訴、理賠等活動(dòng)。通過(guò)第三方支付平臺(tái)或網(wǎng)銀接口，實(shí)現(xiàn)賬戶(hù)充值、支付、退費(fèi)、提現(xiàn)等功能。實(shí)現(xiàn)已完成訂單的運(yùn)費(fèi)發(fā)票管理、積分管理、評(píng)價(jià)管理等功能。 中國(guó) XX 公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳技術(shù)方案建議書(shū) 中國(guó) XX Page 6 溝通渠道建立 可通過(guò)第三方在線(xiàn)客服平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與呼叫中心客服專(zhuān)員的線(xiàn)上實(shí)時(shí)溝通，同時(shí)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳也提供公告欄、留言板、 Qamp。A 等功能。 項(xiàng)目總體范圍 根據(jù) XX 對(duì)于 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳需求說(shuō)明書(shū) 的解讀，以及前期與 中國(guó) XX 公司 的交流， XX 理解整個(gè)項(xiàng)目的主要需求包括： ? 功能范圍 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是 XX 物流開(kāi)展門(mén)到門(mén)服務(wù)，面向所有貨運(yùn)客戶(hù)的直銷(xiāo)平臺(tái)；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的主要功能一是宣揚(yáng) XX 物流的門(mén)到門(mén)服務(wù)，二是實(shí)施門(mén)到門(mén)服務(wù)中與客戶(hù)直接交流的界面。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)包含有但不限于：用戶(hù)注冊(cè)及信息管理功能，產(chǎn)品運(yùn)價(jià)控制及檢索功能，網(wǎng)上訂單功能，運(yùn)貨單追蹤功能，網(wǎng)上付費(fèi)及查核功能，用戶(hù)信息反饋功能。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳分成三大部分：第一部分，網(wǎng)站的一般展示部分，適合于所有的使用者；第二部分，門(mén)到門(mén)服務(wù)有實(shí)質(zhì)聯(lián)系的操作部分，需使用 SSL 安全協(xié)議，已注冊(cè)的用戶(hù)經(jīng)登錄后才能使用；第三部分，網(wǎng)站管理部分，由網(wǎng)站管理員登陸后進(jìn)行網(wǎng)站發(fā)布內(nèi)容的管理。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是個(gè)公開(kāi)的網(wǎng)站，它的安全性可靠性是 XX 物流門(mén)到門(mén)服務(wù)成敗的一個(gè)重要因素，防止駭客的入侵，防止病毒的入侵，排除外界惡意的點(diǎn)擊，應(yīng)成為該網(wǎng)站的基本特性。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是個(gè)對(duì)全球服務(wù)的網(wǎng)站，應(yīng)至少具備中文簡(jiǎn)體、中文繁體及英文三種語(yǔ)言的版本 。 ? 本期項(xiàng)目實(shí)施范圍 XX 物流電 子商務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目目前階段主要包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、運(yùn)單跟蹤系統(tǒng)、條碼掃描系統(tǒng)。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的范圍主要包括，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的整體中國(guó) XX 公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳技術(shù)方案建議書(shū) 中國(guó) XX Page 7 解決方案，體系架構(gòu)、系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)和建設(shè)支持；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的接口設(shè)計(jì)和建設(shè)支持；以及整個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)用軟件集成和項(xiàng)目管理。 除此之外，在做此項(xiàng)目的同時(shí)，還需要考慮相應(yīng)的售后服務(wù)和支持；以及相關(guān)培訓(xùn)，實(shí)施咨詢(xún)等方面的內(nèi)容。 具體的項(xiàng)目實(shí)施范圍，以 XX 與 XX 討論商定的需求實(shí)施說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)。 2 XX 物流 電子商務(wù)平臺(tái) 整體 解決方案框架 XX 對(duì) 物流 電子商務(wù) 的觀(guān)點(diǎn) 物流企業(yè)一直處在充滿(mǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生態(tài)環(huán)境中生存和發(fā)展，業(yè)務(wù)的構(gòu)成和流程的復(fù)雜性是行業(yè)業(yè)務(wù)的典型特征，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部業(yè)務(wù)組織的重組、外部服務(wù)覆蓋面的提高成為了提高物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，而 IT 設(shè)施建設(shè)和完善便 成為企業(yè)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提高、企業(yè)脫穎勝出的十分重要的戰(zhàn)略性任務(wù) 。 國(guó)際先進(jìn)的運(yùn)輸和物流行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是多層次合作的業(yè)務(wù)模式， 供應(yīng) 鏈的動(dòng)態(tài)工作模式為第三方物流企業(yè)提供了新的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，整合原來(lái)分離的各種服務(wù)以擴(kuò)展物流的價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。物流的整合體現(xiàn)在三個(gè)層次：解決方案和服務(wù)的整合（業(yè)務(wù)層面）、信息系統(tǒng)整合 （信息層面）和管理整合（戰(zhàn)略層面）。制造商與供應(yīng)商的關(guān)系、生產(chǎn)設(shè)施的地理分布、生產(chǎn)制造的價(jià)值鏈及其對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程都因此而面臨重新定義。 通過(guò)整合，物流企業(yè)能夠有效管理整個(gè)物流價(jià)值鏈的各個(gè)不同環(huán)節(jié)，例如電子商務(wù)、貨運(yùn)管理、方案設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈集成、倉(cāng)儲(chǔ)和分撥、運(yùn)輸、配送及物流加工等增值服務(wù)，協(xié)調(diào)整個(gè)鏈條上的不同服務(wù)供應(yīng)商，包括制造商（客戶(hù)），進(jìn)出口承運(yùn)人、干線(xiàn)運(yùn)輸商、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商、支線(xiàn)運(yùn)輸商、配送服務(wù)商及客戶(hù)或者其代理的售后服務(wù)部門(mén)等，為客戶(hù)提供完整的物流服務(wù)。成功整合后的物流企業(yè)將成為物流價(jià)值鏈上的 組織者和領(lǐng)導(dǎo)者。 對(duì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)和總體發(fā)展目標(biāo)所帶來(lái)的一系列挑中國(guó) XX 公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳技術(shù)方案建議書(shū) 中國(guó) XX Page 8 戰(zhàn)，需要一個(gè)先進(jìn)的、適應(yīng)于現(xiàn)今和未來(lái)變化與發(fā)展的信息技術(shù)體系，作為應(yīng)對(duì)變革和挑戰(zhàn)的基本保障。 增長(zhǎng)會(huì)繼續(xù)成為物流行業(yè)的根本業(yè)務(wù)推動(dòng)力。顯然， IT 架構(gòu)需要顯著地?cái)U(kuò)展來(lái)支持計(jì)劃的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?？蓴U(kuò)展性將成為所有 IT 架構(gòu)組件的優(yōu)先設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。 并 在兩個(gè)層面上關(guān)注客戶(hù)服務(wù)：首先， IT 必須支持物流企業(yè)內(nèi)部的用戶(hù)的日常有效工作。其次，關(guān)注對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平的不斷提高。 由于以上的特點(diǎn)，物流服務(wù)商變得更加以解決方案為中心，注重整合和創(chuàng)新的能力，特別是在國(guó)際化和物流外包的潮流中，第三方物流企業(yè)必須有效地整合各業(yè)務(wù)單元的操作，為客戶(hù)提供集成的物流解決方案，采用實(shí)時(shí)和動(dòng)態(tài)的前端服務(wù)，為客戶(hù)提供覆蓋整個(gè)物流價(jià)值鏈的可視化信息。 XX 物流電子商務(wù) 平臺(tái) 整體 解決方案的 功能 框架 作為世界最大的 IT 服務(wù)和解決方案供應(yīng)商， XX 一直致力于 研究物流信息技術(shù)的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與工程項(xiàng)目實(shí)施的理念、戰(zhàn)略、方法， 憑借領(lǐng)先業(yè)界的豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和國(guó)際先進(jìn)的 IT 基礎(chǔ)構(gòu)架、手持移動(dòng)、 RFID等技 術(shù)與設(shè)備強(qiáng)大的研發(fā)能力，依靠 XX 專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)的方法論；通過(guò)強(qiáng)化信息流的可視性，提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)綜合管理水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終大大提升物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng) 力。 圖例 21 XX 物流電子商務(wù) 解決方案功能總體 框架 系統(tǒng)功能總體架構(gòu)包括七個(gè)部分，它們 分別是基礎(chǔ)支撐 、業(yè)務(wù)管理、輔助業(yè)務(wù)、 分撥中心 、空運(yùn) 業(yè)務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、應(yīng)用集成。 基礎(chǔ)支撐 部分主要包括底層工具、數(shù)據(jù)字典、基礎(chǔ)信息、系統(tǒng)管理等功能模塊，是整個(gè)系統(tǒng)的公共基礎(chǔ)和公共工具部分。底層工具包括加解密、系統(tǒng)日志、系統(tǒng)配置、幫助、提示報(bào)錯(cuò)、公告消息、打印傳真、電子郵件、手機(jī)短信等功能模塊，底層工具透過(guò)系統(tǒng)其他各模塊為系統(tǒng)用戶(hù)提供服務(wù)。數(shù)據(jù)字典是各種靜態(tài)代碼的具體體現(xiàn)， 例如世界國(guó)家和地區(qū)、主要空港 城市、集裝箱種類(lèi)等，在數(shù)據(jù)中國(guó) XX 公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳技術(shù)方案建議書(shū) 中國(guó) XX Page 9 字典中既會(huì)保存代碼信息還會(huì)保存相關(guān)的屬性，數(shù)據(jù)字典的變化頻率較低且是全公司范圍內(nèi)通用的，基本不需要日常性的維護(hù)?；A(chǔ)信息是在不同地區(qū)或分子公司具有差異或動(dòng)態(tài)變化的基礎(chǔ)代碼信息 ，基礎(chǔ)信息分為三類(lèi)：數(shù)據(jù)字典本地?cái)U(kuò)展、本地基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)代碼信息。數(shù)據(jù)字典本地?cái)U(kuò)展是指在數(shù)據(jù)字典中存在，但在各地還需要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r重新定義的信息，如費(fèi)用項(xiàng)目， 航空 公司等，雖然系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)一規(guī)定費(fèi)用項(xiàng)目的代碼、名稱(chēng)等，但是還應(yīng)該容許各地根據(jù)自己實(shí)際情況改變其名稱(chēng)；雖然 航空公司 在全球是統(tǒng)一的，但 是在不同的地區(qū)會(huì)有辦事處和相應(yīng)的聯(lián)系機(jī)構(gòu)，因此各地應(yīng)該在總部航空 公司信息基礎(chǔ)上維護(hù)本地聯(lián)系方式和聯(lián)系人等信息；本地基礎(chǔ)信息是指總部沒(méi)有建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)字典，而是各地分別去維護(hù)的信息 ?；A(chǔ)信息的變化頻率比數(shù)據(jù)字典高，一般需要日常性的維護(hù)且維護(hù)工作可以由總公司、區(qū)域公司和分公司分別進(jìn)行，基礎(chǔ)信息維護(hù)需要有一套管理機(jī)制。系統(tǒng)管理是統(tǒng)一管理分子公司、部門(mén)、用戶(hù)及為用戶(hù)分配角色和權(quán)限的模塊，同時(shí)還具有系統(tǒng)定制的功能。系統(tǒng)定制主要是根據(jù)不同公司的特點(diǎn)和具體管理要求，對(duì)一些管理方面的參數(shù)做具體設(shè)定，例如對(duì)信用控制方式的設(shè)定等。 業(yè)務(wù)管理部分包括客戶(hù)信息管理、供應(yīng)商信息管理、價(jià)格管理、合同管理等功能模塊，是對(duì)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息的維護(hù)、管理部分?？蛻?hù)信息管理主要對(duì)客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、信用等級(jí)等信息進(jìn)行 維護(hù)和管理，是客戶(hù)和銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)；供應(yīng)商管理主要對(duì)供應(yīng)商的基本信息、聯(lián)系人信息、信用等級(jí)等信息進(jìn)行維護(hù)和管理，是供應(yīng)商和采購(gòu)管理的基礎(chǔ)。價(jià)格管理對(duì)不同業(yè)務(wù)的收費(fèi)價(jià)格和采購(gòu)價(jià)格進(jìn)行管理，在對(duì)價(jià)格分類(lèi)的基礎(chǔ)上建立合理的價(jià)格結(jié)