【正文】 .......................................................................... 43 變更管理 ........................................................................................... 44 項目交付品 ........................................................................................... 46 項目計劃 .............................................................................................. 46 組織結構和人力資源表 ........................................................................ 52 組織結構圖 ....................................................................................... 52 角色和職責 ....................................................................................... 53 質保服務 .............................................................................................. 53 其他可提供的服務 ................................................................................ 53 6 XX 在物流電子商務領域的相關案例 ....................................................................... 54 中國 XX 公司網上營業(yè)廳技術方案建議書 中國 XX Page 4 1 XX 對本項目的理解 項目背景 公司背景 中國 XX 公司（以下簡稱 XX）是目前中國國內規(guī)模最大的 XX 企業(yè)，由中國XX 股份有限公司控股。 XX 擁有 B74 B777 等型號全貨機 20 架，同時經營中國XX 公司及上海 XX 公司的腹艙貨運業(yè)務。 20xx 年， XX 完成國內貨運周轉量 98043萬噸公里 ，國內貨郵運輸量 萬噸，占全民航份額 %；完成國際貨郵周轉量達 317267 萬噸公里，國際貨郵運量 萬噸，占全民航份額 32%。 目前， XX 的經營模式仍停留在傳統(tǒng)的航空承運人模式。獲取收入的方式是購買飛機后，通過提供客戶機場到機場之間的貨物運輸來收取運費，而運費收入幾乎就是 XX 的全部收入，此外再無其他收益補充渠道。而航空公司的經營成本受外部和內部各種因素的影響難以得到有效降低的局面已長期存在，因此這種 “靠天吃飯 ”的單一創(chuàng)收方式在市場環(huán)境不利時，往往容易導致經營虧損。 物流電子商務平臺 航空物流企業(yè)一體化整合戰(zhàn)略實施的關鍵是信息共享和服務創(chuàng)新。信息共享必然要求航空物流鏈構建現代化的航空物流信息平臺，加強航空物流信息的集成化管理，以實現航空物流作業(yè)的公開化、透明化和物流交易的電子化。服務創(chuàng)新要求航空物流鏈不再從運輸管理的角度去定義諸如普貨、快件、危險品等航空服務產品，而從客戶的需 求出發(fā)，更多地開發(fā)的時限創(chuàng)新服務產品，以體現航空物流服務的客制化，全面提升航空物流服務水平。 東航貨運實施價值鏈的延伸、市場資源的整合和直面客戶的交流，都需要通過一個有效的廣泛參與的渠道予以體現，構建東航貨運的公共物流平臺能充分發(fā)揮這一重要作用。在此平臺上物流鏈中的貨主、航空公司、貨運代理、機場貨站服務企業(yè)、物流倉儲企業(yè)、卡車公司、清關公司、收貨人等各方都能共同參與，從而完整體現產業(yè)鏈全覆蓋的競爭優(yōu)勢。 中國 XX 公司網上營業(yè)廳技術方案建議書 中國 XX Page 5 公共的物流平臺能將各類客戶的需求進行匯總和分析，也能實時提供給客戶最佳的物流解決方案，通過渠道宣傳和推廣 ，挖掘市場的潛力，匯聚起市場中無數、零散的需求，將 XX 獨特的區(qū)別與傳統(tǒng)的航空運輸的優(yōu)勢充分呈現出來。同時輔之以全球跟蹤系統(tǒng)（ GPS）的建立，基本要求是讓貨物會說話，便捷于客戶對于我們物流服務全過程的查詢和監(jiān)督，使整個運作過程公開化、透明化。 網上營業(yè)廳項目 網上營業(yè)廳系統(tǒng)是 XX 物流電子商務平臺直接面對客戶的前臺部分。是 XX 作為經營者與客戶進行溝通的主要渠道之一，也是物流電子商務的主要交易場所之一。 網上營業(yè)廳將建立統(tǒng)一的門戶，向客戶提供全業(yè)務支持，其核心功能是提供在線交易及其相關的客戶服務。網上營業(yè)廳支持 XX 電子商務平臺門到門的全程運輸業(yè)務流程。 網上營業(yè)廳與 XX 物流電子商務平臺內的其他系統(tǒng)建有標準化接口，進行業(yè)務信息交互，以求為客戶提供周全服務的同時，減少貨運業(yè)務流程的執(zhí)行對人工操作的依賴，提高貨運業(yè)務流程的執(zhí)行效率。 項目目標 信息與產品發(fā)布 網上營業(yè)廳系統(tǒng)首先需滿足信息與產品發(fā)布的功能，支持在線交易的實現。 通過網站內容管理，實現對網站靜態(tài)頁面的信息發(fā)布，如公司介紹、產品介紹、公布運價發(fā)布、聯(lián)系方式等。 通過與平臺內其他系統(tǒng)的接口，實現可運地點、運價發(fā)布和查詢，實現運單的跟蹤查詢、航班查詢等功能。 在線交易支持 在線交易是網上營業(yè)廳的核心功能之一?？蛻艨稍诰W上營業(yè)廳進行產品瀏覽、詢價，也可進行在線下單、支付、運單跟蹤、投訴、理賠等活動。通過第三方支付平臺或網銀接口，實現賬戶充值、支付、退費、提現等功能。實現已完成訂單的運費發(fā)票管理、積分管理、評價管理等功能。 中國 XX 公司網上營業(yè)廳技術方案建議書 中國 XX Page 6 溝通渠道建立 可通過第三方在線客服平臺實現客戶與呼叫中心客服專員的線上實時溝通，同時網上營業(yè)廳也提供公告欄、留言板、 Qamp。A 等功能。 項目總體范圍 根據 XX 對于 網上營業(yè)廳需求說明書 的解讀，以及前期與 中國 XX 公司 的交流， XX 理解整個項目的主要需求包括： ? 功能范圍 網上營業(yè)廳是 XX 物流開展門到門服務，面向所有貨運客戶的直銷平臺；網上營業(yè)廳的主要功能一是宣揚 XX 物流的門到門服務，二是實施門到門服務中與客戶直接交流的界面。 網上營業(yè)廳應包含有但不限于：用戶注冊及信息管理功能，產品運價控制及檢索功能，網上訂單功能，運貨單追蹤功能，網上付費及查核功能，用戶信息反饋功能。 網上營業(yè)廳分成三大部分：第一部分，網站的一般展示部分，適合于所有的使用者；第二部分，門到門服務有實質聯(lián)系的操作部分，需使用 SSL 安全協(xié)議，已注冊的用戶經登錄后才能使用；第三部分，網站管理部分，由網站管理員登陸后進行網站發(fā)布內容的管理。 網上營業(yè)廳是個公開的網站，它的安全性可靠性是 XX 物流門到門服務成敗的一個重要因素，防止駭客的入侵，防止病毒的入侵，排除外界惡意的點擊，應成為該網站的基本特性。 網上營業(yè)廳是個對全球服務的網站，應至少具備中文簡體、中文繁體及英文三種語言的版本 。 ? 本期項目實施范圍 XX 物流電 子商務平臺項目目前階段主要包括網上營業(yè)廳、運單跟蹤系統(tǒng)、條碼掃描系統(tǒng)。 網上營業(yè)廳的范圍主要包括，網上營業(yè)廳的整體中國 XX 公司網上營業(yè)廳技術方案建議書 中國 XX Page 7 解決方案，體系架構、系統(tǒng)平臺的設計和建設支持；網上營業(yè)廳的接口設計和建設支持；以及整個項目的應用軟件集成和項目管理。 除此之外，在做此項目的同時，還需要考慮相應的售后服務和支持；以及相關培訓，實施咨詢等方面的內容。 具體的項目實施范圍，以 XX 與 XX 討論商定的需求實施說明書為準。 2 XX 物流 電子商務平臺 整體 解決方案框架 XX 對 物流 電子商務 的觀點 物流企業(yè)一直處在充滿激烈競爭的現代經濟生態(tài)環(huán)境中生存和發(fā)展，業(yè)務的構成和流程的復雜性是行業(yè)業(yè)務的典型特征，強調內部業(yè)務組織的重組、外部服務覆蓋面的提高成為了提高物流企業(yè)競爭力的關鍵，而 IT 設施建設和完善便 成為企業(yè)其競爭實力提高、企業(yè)脫穎勝出的十分重要的戰(zhàn)略性任務 。 國際先進的運輸和物流行業(yè)的發(fā)展趨勢是多層次合作的業(yè)務模式， 供應 鏈的動態(tài)工作模式為第三方物流企業(yè)提供了新的戰(zhàn)略優(yōu)勢，整合原來分離的各種服務以擴展物流的價值鏈，實現更大的價值。物流的整合體現在三個層次：解決方案和服務的整合（業(yè)務層面）、信息系統(tǒng)整合 （信息層面）和管理整合（戰(zhàn)略層面）。制造商與供應商的關系、生產設施的地理分布、生產制造的價值鏈及其對應的業(yè)務流程都因此而面臨重新定義。 通過整合，物流企業(yè)能夠有效管理整個物流價值鏈的各個不同環(huán)節(jié)，例如電子商務、貨運管理、方案設計、供應鏈集成、倉儲和分撥、運輸、配送及物流加工等增值服務，協(xié)調整個鏈條上的不同服務供應商，包括制造商（客戶），進出口承運人、干線運輸商、倉儲服務商、支線運輸商、配送服務商及客戶或者其代理的售后服務部門等，為客戶提供完整的物流服務。成功整合后的物流企業(yè)將成為物流價值鏈上的 組織者和領導者。 對國內物流企業(yè)來說，面對業(yè)務高速增長和總體發(fā)展目標所帶來的一系列挑中國 XX 公司網上營業(yè)廳技術方案建議書 中國 XX Page 8 戰(zhàn)，需要一個先進的、適應于現今和未來變化與發(fā)展的信息技術體系，作為應對變革和挑戰(zhàn)的基本保障。 增長會繼續(xù)成為物流行業(yè)的根本業(yè)務推動力。顯然， IT 架構需要顯著地擴展來支持計劃的業(yè)務增長?？蓴U展性將成為所有 IT 架構組件的優(yōu)先設計標準。 并 在兩個層面上關注客戶服務：首先， IT 必須支持物流企業(yè)內部的用戶的日常有效工作。其次，關注對客戶的服務水平的不斷提高。 由于以上的特點，物流服務商變得更加以解決方案為中心，注重整合和創(chuàng)新的能力，特別是在國際化和物流外包的潮流中，第三方物流企業(yè)必須有效地整合各業(yè)務單元的操作，為客戶提供集成的物流解決方案，采用實時和動態(tài)的前端服務，為客戶提供覆蓋整個物流價值鏈的可視化信息。 XX 物流電子商務 平臺 整體 解決方案的 功能 框架 作為世界最大的 IT 服務和解決方案供應商， XX 一直致力于 研究物流信息技術的發(fā)展，強調開放式工業(yè)標準的產品開發(fā)與工程項目實施的理念、戰(zhàn)略、方法， 憑借領先業(yè)界的豐富項目經驗和國際先進的 IT 基礎構架、手持移動、 RFID等技 術與設備強大的研發(fā)能力，依靠 XX 專業(yè)化團隊和先進的方法論；通過強化信息流的可視性，提高物流企業(yè)業(yè)務綜合管理水平和客戶滿意度，最終大大提升物流企業(yè)核心競爭 力。 圖例 21 XX 物流電子商務 解決方案功能總體 框架 系統(tǒng)功能總體架構包括七個部分，它們 分別是基礎支撐 、業(yè)務管理、輔助業(yè)務、 分撥中心 、空運 業(yè)務、網上服務、應用集成。 基礎支撐 部分主要包括底層工具、數據字典、基礎信息、系統(tǒng)管理等功能模塊，是整個系統(tǒng)的公共基礎和公共工具部分。底層工具包括加解密、系統(tǒng)日志、系統(tǒng)配置、幫助、提示報錯、公告消息、打印傳真、電子郵件、手機短信等功能模塊，底層工具透過系統(tǒng)其他各模塊為系統(tǒng)用戶提供服務。數據字典是各種靜態(tài)代碼的具體體現， 例如世界國家和地區(qū)、主要空港 城市、集裝箱種類等，在數據中國 XX 公司網上營業(yè)廳技術方案建議書 中國 XX Page 9 字典中既會保存代碼信息還會保存相關的屬性，數據字典的變化頻率較低且是全公司范圍內通用的，基本不需要日常性的維護?；A信息是在不同地區(qū)或分子公司具有差異或動態(tài)變化的基礎代碼信息 ，基礎信息分為三類：數據字典本地擴展、本地基礎信息、動態(tài)代碼信息。數據字典本地擴展是指在數據字典中存在，但在各地還需要根據當地情況重新定義的信息，如費用項目， 航空 公司等，雖然系統(tǒng)會統(tǒng)一規(guī)定費用項目的代碼、名稱等，但是還應該容許各地根據自己實際情況改變其名稱；雖然 航空公司 在全球是統(tǒng)一的，但 是在不同的地區(qū)會有辦事處和相應的聯(lián)系機構，因此各地應該在總部航空 公司信息基礎上維護本地聯(lián)系方式和聯(lián)系人等信息；本地基礎信息是指總部沒有建立統(tǒng)一的數據字典，而是各地分別去維護的信息 。基礎信息的變化頻率比數據字典高，一般需要日常性的維護且維護工作可以由總公司、區(qū)域公司和分公司分別進行，基礎信息維護需要有一套管理機制。系統(tǒng)管理是統(tǒng)一管理分子公司、部門、用戶及為用戶分配角色和權限的模塊，同時還具有系統(tǒng)定制的功能。系統(tǒng)定制主要是根據不同公司的特點和具體管理要求，對一些管理方面的參數做具體設定，例如對信用控制方式的設定等。 業(yè)務管理部分包括客戶信息管理、供應商信息管理、價格管理、合同管理等功能模塊，是對業(yè)務基礎信息的維護、管理部分?？蛻粜畔⒐芾碇饕獙蛻艋拘畔ⅰ⒙?lián)系人信息、信用等級等信息進行 維護和管理，是客戶和銷售管理的基礎；供應商管理主要對供應商的基本信息、聯(lián)系人信息、信用等級等信息進行維護和管理，是供應商和采購管理的基礎。價格管理對不同業(yè)務的收費價格和采購價格進行管理，在對價格分類的基礎上建立合理的價格結