【正文】 供相關檢驗樣塊。3．資料管理員查閱和準備相關檢驗資料完成后，經質管部負責人復核簽字后加蓋產品檢驗專用章后，于當日內隨車發(fā)出轉交客戶。4．為客戶攜帶的相關檢驗資料要求做好相關復印件或備份，以實現(xiàn)完整的質量信息追溯。十、產品質量異常確認 第二十二條 質量異議接收1．質量異議的接收由銷售部統(tǒng)一歸口管理。2．銷售部接收后負責建檔并轉達質量部、相關部門及各生產單位。第二十三條 質量異議的處理1．質管部及質量小組作為質量處理的直接負責部門。，根據質量異議情況質量小組組織分析問題原因及預防對策，并限期由責任單位進行整改。第二十四條 質量確認處理期限及追蹤1．處理期限質量管理部接收到客戶質量異議后，應于三日內回復客戶，特殊情況需要直接與客戶進行溝通和交流，或按照客戶書面要求進行回復。2．質量確認追蹤質量管理部人員對于無法完成答復和回函的，應組織質量管理小組進行確認相關處理方式，并作出回函。3．質量確認的結案質量管理部給客戶回函經銷售部轉發(fā)給客戶后，應由業(yè)務人員進行跟蹤和確認，以確認回函及雙方異議的問題點知否達成一致意見。無法達成一致意見或確認的，雙方約定進行進一步磋商。4．質量管理部負責質量異議的登記和備案，對質量異議情況進行登記，并對完成和關閉的異議事項進行關閉處理。十一、質量異常分析改善第二十五條 制造過程質量異常改善“異常處理單”及“不合格評審單”經經理批示列入改善者，由質量管理部登記交由改善執(zhí)行部門依“異常處理單”所擬的改善對策切實執(zhí)行，并定期提出報告，會同有關部門檢查改善結果。第二十六條 質量異常統(tǒng)計分析1．質量管理部每日將生產過程抽查記錄異常規(guī)格、項目及數量，匯總、編制“不合格品日報表”送生產經理核準后，送生產部以使了解每日質量異常情況，擬訂改善措施。2．質量管理部每周依據每日抽檢編制的“不合格品日報表”將異常項目匯總、編制形成“月度質量報告”送質量經理、生產部并由質量經理召集各單位針對主要異常項目進行檢查，查明發(fā)生原因，擬訂改善措施。3．每年度根據客戶反饋、客戶退貨、客戶索賠、過程廢品等信息形成“年度質量報告”會同生產管理部等部門進行深入分析和改善。第二十七條 質量管理小組活動為培養(yǎng)基層管理人員的領導能力以促進自我管理，提高員工的工作士氣及質量意識，以團隊精神促使產品質量的改善，公司各部門應組成質量管理小組。xxxxxx有限公司質量管理部2015年5月1日第二篇：醫(yī)院接診全流程管理制度在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)關愛大眾健康，追求醫(yī)學創(chuàng)新經營理念。真正使病人關注康新，信任康新，不僅需要醫(yī)生高超技術與醫(yī)院先進儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準的服務水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗。一、劃價準備：收單：查詢：計價：遞交：注意事項：熟悉各項目和藥品的收費標準和依據，熟練電腦操作，減少病人等待時間。關注病人對價格的反應，及時和醫(yī)生及導診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。二、收費準備：足夠零錢、收費本、發(fā)票、筆等；確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用您好?。┠@些項目共收費xx。聲音要足夠讓對方聽清楚，此時如果我們有誤，給病人會一個確認校對的機會，可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后就更容易記住。收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后：收到您元錢。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真?zhèn)危┱伊悖赫夷X，請您收好零錢和發(fā)票/收據。遞上找零錢和收據或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。刷卡：如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便。提供刷卡機，演示刷卡方法。開發(fā)票：如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票。注意填寫規(guī)范準確。收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。解釋道別：您拿著收據就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術室去拿藥/檢查/治療了，可以請導診護士帶您過去。xx小姐/阿姨，再見。注意事項：態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。如果需要更改處方時，應請導醫(yī)或親自帶病人到經治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。三、發(fā)藥準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；收方：阿姨，您好！您一共有3種藥。備藥：您稍候，我去拿藥。給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。xxx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請檢查一下。同時交待用藥方法。切忌側身把藥扔過去：這是你的藥。提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或請您根據醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。注意事項：及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。發(fā)放處方藥品應準確無誤。操作熟練，動作要快。四、化驗準備：取樣：取樣時要穩(wěn)、準、輕，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。出報告：出報告時間應適度，最好在取樣時先做好交待：xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）。之后就要按時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。遞交：將報告單遞交給病人：xx小姐/阿姨，這是您的化驗結果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的。此時不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。注意事項：定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法當常規(guī)化驗問題明顯時，應主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查。五、輔查準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設備運轉正常。接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱：xx小姐/阿姨，您好，做b超前應多喝開水，這樣檢查就更準確。遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：阿姨，差不多了，您可以做檢查了。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。請把上衣脫下來，好嗎？因為上衣可能影響檢查效果。注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。檢查：檢查時應該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術語。應將檢查結果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結論，這由臨床醫(yī)師根據情況決定。手術中與醫(yī)生配合時應以眼神、手勢等進行交流，應營造一種輕松、安全的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次，應致以真誠歉意對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準確檢查結果之前進行治療。請您再配合一次好嗎？這樣顯示我們對病人的健康負責態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。結束：阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過xx時間，我們會把檢查結果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？告知病人下一步去哪或讓導醫(yī)引導進入下一環(huán)節(jié)。注意事項：避免使用不良刺激型語言：啊呀，腫瘤好大不要大驚小怪。出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。六、輸液：主要指輸液室護士準備：按照相關制度管理和及時整理輸液室；接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮。xx阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注，對吧？配藥：好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？當得知病人有時間時，可以說：那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果肯定比肌注好。如果肌注病人認為輸液費貴，可以說：其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時間，而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液。關注：在輸液過程中，應每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調整到舒適體位，并做好交待。感覺怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間，不用急，我會經常過來的，到時我會幫您換的。讓病人心中有數，感覺我們無時無刻在關注她?？梢愿鶕闆r暗示她還可以增加其他方法或藥物使用舉例法效果比較好上次xx也和你一樣，她當時．．．結束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應，可以表明我們認真負責的態(tài)度。應告知下一步做什么和要注意什么。阿姨，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎？注意事項：在輸液過程中，強調醫(yī)生的權威、醫(yī)院的先進設備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復診率。杜絕無聲操作或只交待不溝通。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。如果復診病人抱怨效果不好，應主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。出現(xiàn)過敏反應，應該做好準備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。七、治療：主要指治療室護士準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況接待：①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管；③協(xié)助其上治療臺/治療床。操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備：不要緊張，放松些。這樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮頸．．．對