【正文】 實現(xiàn)住戶防盜報警和和緊急求助。 —— 電子公告牌：該系 統(tǒng)發(fā)布小區(qū)內(nèi)公共信息，包括向居民發(fā)布時事新聞，天氣預(yù)報，物業(yè)管理信息，會議通知等，該系統(tǒng)能使居民更及時、準確、快捷、便利地獲取有關(guān)信息，提高小區(qū)物業(yè)管理水平。 —— 門磁開關(guān)及天然氣泄漏探測器：各住戶設(shè)有門磁開關(guān)及天然氣泄漏探測器，并將該設(shè)防信息傳至小區(qū)管理計算機，實現(xiàn)設(shè)防報警系統(tǒng)。 —— 二表自動遠程抄送（水、天然氣） —— 背景音樂以及公共廣播系統(tǒng)。 —— 電信寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 —— 室內(nèi)分流、室外合流的排水系統(tǒng)。 第三章 綠地某項目管理總體思路 綠地某項目物業(yè)管理總體思路 按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管 理標(biāo)準對“綠地某項目”實施管理，以此定位為準則，高起點、大手筆開展各項物業(yè)管理工作。收費標(biāo)準多層為 元。 制定業(yè)主入戶的各項程序和文件、規(guī)范、嚴謹?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對各位必備文件的承諾，是今后有序管理的基礎(chǔ)，因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，擬定入戶時間各類文件和表格。 管理始終要有透明度，作為業(yè)主的“管家”，隨時歡迎開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)工作的檢查指導(dǎo)，做到定時公布帳目，定期發(fā)放業(yè)主征詢表。 充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會的作用，齊抓共管，使綠地某項目 爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭達到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“文明小區(qū)”稱號的標(biāo)準。 物業(yè)管理的實質(zhì)是服務(wù)，業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意，實際上是對物業(yè)服務(wù)是否認可的主要標(biāo)志，在物業(yè)管理中我們將推行各項常規(guī)服務(wù)，同時不斷開拓業(yè)主所需要的各種各類新項目，把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向，盡善盡美讓業(yè)主滿意。 實現(xiàn)各項目標(biāo)的措施 ⑴抓培訓(xùn)入手，層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合，使人人明白，物業(yè)管理的實質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準，熟悉掌握國家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策，按 照培訓(xùn)要求嚴格實施，從嚴考核，考核不合格者不得上崗，上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準者必須待崗補課或按情節(jié)予以辭退。 ⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來抓，以熟練和 高超的專業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類先進的設(shè)備，使各項設(shè)備運行正常，延長設(shè)備的使用年限，確實體現(xiàn)小區(qū)的保值升值，我們將把設(shè)備設(shè)計保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。 ⑶技防和人防兩手抓，群防群治一體化，確保一方平安，執(zhí)行 24 小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶保安員須做到：有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力，對于可能發(fā)生的各類事故，都有完整的應(yīng)急措施， 日常定期訓(xùn)練，同時以專業(yè)保安隊伍為主，工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。 ⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用，每天物業(yè)管理員進行檢查，由物業(yè)經(jīng)理進行抽查，雙重保證其質(zhì)量。 ⑸實施嚴格的考核激勵制度，個人收入與工作業(yè)績掛鉤，明確工作職責(zé)，每季有考核，公開推行獎勤罰懶，具有透明度的競爭機制。 ⑹建立與開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道，定期每月工作匯報制度，使開發(fā)商的要求、建議及時傳遞到物業(yè)公司，從而確保整個物業(yè)管理運行的有效、高質(zhì)。 綠地某項目 管理整體運行流程圖 整體運行流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。 為了保證進駐綠地某項目的工作有序，迅速開展各項管理工作，為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴格按照上海市物業(yè)管理條例規(guī)定，嚴格操作，做到不論大小，使每件工作都程序化、系統(tǒng)化，在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。 管理目標(biāo) 小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項管理達到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標(biāo)準。 房屋完好率 98%以上。 小區(qū)照明和管道完好率 96%以上。 24小時接受報修，接報修后 30分鐘到現(xiàn)場。 房屋零修及時率 98%以上，零修合格率 100%以上，并有回訪制度和回訪記錄。 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100%。 環(huán)境整潔，四季常青。 公眾庭院廢棄物滯留不超過 30 分鐘。 設(shè)備資料齊全，管理完善，可隨時查閱；設(shè)備完好率95%以上。 保證 24 小時供電正常，出現(xiàn)故障，立即排除。 1消除火災(zāi)事故，杜絕火災(zāi)事故苗子。 1無因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。 1無重大投訴，一般投訴在 2‰以下，滿意率 95%以上。 1道路完好率 95%以上。 前期介入 機構(gòu)組建 崗位培訓(xùn) 驗收接管 辦理入住 裝修管理 日常管理 1檔案建立完好率 100%。 管理承諾 每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待：周一至周日 9： 0017： 00。 實行 365 天 24 小時全天候受理業(yè)務(wù)報修。 搶險接報后 30 分鐘趕到現(xiàn)場，做到急修不過夜，小修不過三天。 24 小時保安站崗不定時巡查服務(wù)。 小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進行保養(yǎng)，每天巡檢，記錄完整，設(shè)備完好率 98%以上。 檔案資料齊全，有專人整理保管，應(yīng)用計算機歸檔。 公用部位多層房屋每天清掃，每周拖洗、擦拭，高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次，無亂張貼，玻璃窗每半月擦一次。 綠 化工作做到根據(jù)草木特性，適時休整。 管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》，以主動征求使用人意見。 每月由物業(yè)主管，物業(yè)助理拜訪業(yè)主，聽取管理意見。 1管理處接到業(yè)主電話投訴， 4 小時內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。 1管理處接到業(yè)主書面投訴， 3天內(nèi)給予書面回復(fù)。 1每年進行防火演習(xí)。 1建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準。 行為規(guī)范 態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時要態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。 掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員持證上崗。 公開 制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示：公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”的行為，嚴禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象，嚴格遵守服務(wù)紀律；公開收費項目、收費標(biāo)準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標(biāo)準收費，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價，告示不得多收費、亂收費。 遵章辦事不違規(guī)。維修及時，急修項目 1 小時內(nèi)到現(xiàn)場， 24 小時內(nèi)修復(fù)；如不能在規(guī)定時間完成，須對居民作出限時修復(fù)的承諾。小修項目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預(yù)約、雨天筑漏 可不受三天限制）。需安排工程修理的，應(yīng)及時告知報修人。 做好回訪重信譽。經(jīng)常走訪業(yè)主，走訪被服務(wù)的對象，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的，必須進行回訪。 窗口規(guī)范： 公開辦事制度，公開社會承諾，公開收費項目及服務(wù)標(biāo)準。 周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。 365 天，天天 24 小時受理居民房屋報修。 辦公場所整潔有序，小區(qū)各項管理制度上墻公布，各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。 公開投訴電話，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，方便業(yè)主報修及投訴。 推行服務(wù)質(zhì)量，檢查、監(jiān)督 制度，逐級檢查、監(jiān)督。 崗位規(guī)范： 管理員：敬業(yè)愛崗，熟悉業(yè)務(wù)，善于協(xié)調(diào)，管理有序。 接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。 維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。 保安員：舉止文明，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。 電梯工：堅守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，報修及時。 保潔工：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。 第四章 綠地某項目員工配備及培訓(xùn) 管理人員培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分保證綠地某項目的物業(yè)管理高質(zhì)量、高水準 完成，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 （二）培訓(xùn)方式 自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)知和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法。本公司非常重視和鼓勵員工業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)考等，公司在時間上給予照顧和安排。 自辦培訓(xùn)班 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 管理處管理人員每年安排數(shù)次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織 的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。 參觀學(xué)習(xí) 管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會，通過人才的橫向、縱向交流達到一專多能、一職兼容的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 （三）培訓(xùn)計劃 簽約后根據(jù)綠地某項目具體情況另定。 管理人員管理 （一）錄用與考核 錄用：依照 上海市人事局主管部門招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)公司人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核，擇優(yōu)錄用；錄用后經(jīng)公司或管理處培訓(xùn)部門對員工進行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 36 個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限。 考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，公司重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施辦法。 （二）淘汰機制 在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司對員工考核的淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹實施管理處淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和 員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)中。 （三）關(guān)系協(xié)調(diào) 現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論，一個機構(gòu)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機結(jié)合而成，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)體系。對管理處而方，運用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部及各執(zhí)行層的關(guān)系是搞好一體化管理的根本保證。 我們提出的口號是“工種有不同，工作不分家”。在工作中任何人遇到什么情況，都有義務(wù)及時處理，不能處理時則要求及時與管理處匯報傳達信息，使各類問題在最短的時間里得到解決。 人員配備聘用標(biāo)準