【正文】 、把手是否完好。查房間硬家具是否整齊，無劃傷痕跡。查房間軟家具是否無破損，無污跡。查家具的把手、抽屜是否完好無損，使用正常。（九）檢查服務指南及其他資料查飯店提供的服務指南及其他服務資料是否完整、規(guī)范、無破損、無差誤。查電視收看指南與電視實際情況是否相符。查看各種資料擺放是否正確規(guī)范。第五條 查房過程必須按飯店規(guī)定的操作程序，服務標準，一絲不茍地負責任檢查，查房的結果，每天記錄，并在部門會議上匯報。根據(jù)有關規(guī)定，對員工的工作情況進行獎懲。（六）本規(guī)定適用于客房部樓層服務 客房部獎勵與懲罰管理規(guī)定第一條 為嚴格客房服務管理，激勵員工服務熱情，根據(jù)飯店獎懲制度特制定本管理規(guī)定。第二條 客房部獎勵辦法（一）凡被評為各級先進集體，優(yōu)秀員工者、按飯店規(guī)定給予獎勵。（二）凡參加各級勞動競賽獲得集體獎和個人獎項者，按飯店規(guī)定給予獎勵。（三）凡全年在服務崗位無違紀現(xiàn)象，無差錯，無過失行為；工作表現(xiàn)突出，做出實績的優(yōu)秀員工，發(fā)獎金并記入榮譽檔案。（四）凡提出各種各種合理化建議，實施后能為飯店增效益或節(jié)約開支者，按實際增值節(jié)資的15%（以6個月累計），以一性獎勵。（五）凡及時發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭，并采取有效措施防止事故發(fā)生或減少損失者，發(fā)給獎金；若發(fā)現(xiàn)并及時制止特大事故苗頭，可視情況給予獎勵。凡在各種重大事故發(fā)生的危急時刻挺身而出，保障他人生命安全和飯店財物安全者，可視情況給予獎勵。（七）員工拾金不昧主動上交者，給予拾到錢物價值5%的獎勵。（八）凡多次在部門被評為優(yōu)秀員工者，將推薦為飯店級優(yōu)秀員工候選人。第三條客房部處罰辦法（二）員工在服務崗位上精神不振、打鬧、喧嘩、閱讀書刊雜志、吃零食或吸煙者，罰款10元，兩次以上者在罰款同時發(fā)過失單一張。（三）員工在工作時間閑聊、離崗、干私活、打瞌睡、飲酒、洗澡、聽收音機，罰款10元，兩次以上者發(fā)過失單一張。（四）員工沒禮貌，儀表儀容不規(guī)范，使用客用洗手間，隨地吐痰，亂扔雜物或煙蒂者，罰款10元，兩次以上者發(fā)過失單一張。（五）員工未經(jīng)允許，乘客梯或打私人電話者，罰款5元。（六）員工因工作失誤，造成飯店財物損壞或遺失者，按損失價值賠償；因工作失職或違反操作規(guī)程，造成飯店財物損失者，傳損失價值賠償外，罰款50元；情節(jié)惡劣，后果嚴重者，評出行政記過以上的處分。（七）員工因操作和服務不符合飯店規(guī)范和標準，而受到有效投訴者，每人次罰款20元，且視情節(jié)扣獎。（八）員工私自進客房休息、洗澡、看電視等，按一房價罰款。（九）員工向客人索要小費、禮物或侵吞客人遺留物品者，在退賠同時處以1——5倍罰款 情節(jié)嚴重者予以辭退。（十）員工利用工作之便，私自與客人交易，套取外匯者，處以——5倍罰款，情節(jié)嚴重、屢教不改者 予以辭退。員工遲到、早退、曠工、偽造假病假條者，按飯店規(guī)定處罰。（十一）員工不服從主管或上級的工作指令以及人事調動者，扣發(fā)當月10%的工資和獎金（十二），經(jīng)教育仍不服從者，予以辭退。（十三）員工在飯店內賭博、酗酒、相互辱罵打架，一經(jīng)查實，予以辭退。（十四）員工藏諾、傳閱、復制淫穢畫刊、書籍和錄像者，予以辭退。（十五）員工偷竊飯店或客人財物，按原價5——10倍罰款，同時予以辭退。（十六）員工違反外事紀律，造成不良影響和后果者，處行政記大過以上處分，情節(jié)惡劣者予以辭退。第四條 本規(guī)定適用于客房部全體員工。本規(guī)定依據(jù)《員工手冊》的基本原則制訂。規(guī)定自下發(fā)之起，在客房內 部執(zhí)行，客房部經(jīng)理負責本 規(guī)定的解釋與修訂。（六）客房清潔服務工作細則第一條 客房是客人溫暖的‘家’，應該是舒適、清潔、安靜的。為達到此標準特制定本服務工作細節(jié)。第二條 客房服務程序，一般分為工作車準備，清潔房間次序、進入房間、清掃、鋪床、小整理、夜床服務等。第三條 工作車準備（一）清潔工作車，并按固定位置備齊客用品、清潔用品和（服務員工作單）。工作車是服務員提供客房服務和清潔房間的活動工作臺，應清潔、有序。2工作車一般為四層，表面制板上放置客房及衛(wèi)生間的各類備品，首層放置浴巾、枕套、洗衣袋、購物袋等，中層放置面巾紙、卷紙、地巾、面巾、方巾等，底層放置床單、干凈抹布等。（二）工作車的使用與保養(yǎng)工作車每天要準備好備品，清潔整齊有序，雙手推車，不要碰壞墻紙及其它設備。工作車是清潔房間和為客人提供服務的工作臺，工作車放置在欲清掃的房門口，不可放在走廊中間。不可把撤出的布草，杯具放置在新客用品上，工作車不可存放食品和私人用品。臟抹布要按規(guī)定放入布巾袋中，罐與瓶等雜物將殘留液體到凈后放入垃圾袋內，存在灌回收處，在放在工作間廢品回收處集中處理。工作車備用的各種客用品的數(shù)量已做完45個房間為宜，這樣既可做倒放整齊有序，又可在推動時輕便。工作車每天清理干凈，做到無雜物，無灰塵、無污漬、每月打一次蠟，不可亂寫、亂畫、亂粘貼。隨時檢查螺絲是否松動，車輪是否正常且無聲響。第四條 清潔客房次序一般情況下應按以下順序清潔客房（一）優(yōu)先清掃房，包括貴賓房、其他預先指定的房間和掛有‘請速打掃’牌的房間。（（二）空房走客房（三）住客房第五條 進入客房的要求（一）敲門前要注意門外是否掛有“請勿打擾”牌和有指示燈，如有，不打擾客人，若到下午2：00以后，房間仍有“請勿打擾“提示，按規(guī)定報告上級。（二）按門鈴或敲門。敲門三次，每次三聲，每次相隔10秒。敲門的同時報自己的身份，“客房服務員”（HouseKeeping）。敲門聲音適量，并將自己的面孔對窺望孔，使客人看清來人面孔。（三）進入客房得到客人允許后方可入內。確認房間無動靜后，用鑰匙將門輕輕打開5厘米左右，防止上有安全扣，再報自己的身份，詢問可以進來嗎？得到允許進入房間。進入房間后若衛(wèi)生間門關著，要敲衛(wèi)生間的門，報自己身份?？腿嗽诜績龋玫娇腿嗽试S或客人給開門后進入客房，應向客人問候并征詢客人意見，某某先生或小姐，我們現(xiàn)在可以給您整理房間嗎？得到客人允許后，清掃房間。第六條 客房初步清理要求（一）清理前的工作將房門打開，直至房間清潔工作完畢。把工作車停放在房間門口，將工作架里面朝向客房門。將插卡插入電源總開關，并檢查其工作是否正常。拉開窗簾，天氣好時打開窗子通風。把進房時間及房態(tài)填入《服務員工作單》上。（二）初步清理把煙缸內的煙灰、杯中的剩茶水倒入垃圾桶，注意煙缸內是否有未滅的煙，以防火災。將房間的垃圾袋取出放入垃圾桶內，并換上新垃圾袋，注意倒垃圾時檢查是否有文件或貴重物品，以防誤仍。將客用的煙缸在衛(wèi)生間清洗，房間垃圾桶亦應清洗。收集用過的茶杯和水杯，更換新杯。水杯、茶杯必須集中到工作間消毒、清洗。第七條 清掃住客房的一般程序要求（一）準備工作準備工作車并檢查吸塵器。將工作車推到要清掃的房間門前。按規(guī)定進入客房，填寫進房時間，開門進行工作。（二）初步清掃拉開窗簾，打開窗戶通風。將插卡插入電源總開關。收集用過的杯子，清洗煙缸。收集房間垃圾，檢查是否有重要文件和貴重物品。撤下床上布巾和衛(wèi)生間布巾，放入布巾袋內。（三）清掃整理工作將干凈床布巾帶入房間。按鋪床的規(guī)格和程序鋪床。沿壁櫥開始抹灰。更換杯子。洗浴缸并擦干，清潔洗手盆，并擦干。擦干臺面及鏡子。清潔電話。清潔馬桶。折正衛(wèi)生紙。擦地面。1房間吸塵。(四)最后整理工作最后巡視。關閉電燈。衛(wèi)生間門掩至15度。退出房間，鎖上房間并填寫離開房間時間 第七條 清掃走客房的一般要求（一）進房前的程序要求 同住客房清掃的程序要求（二）檢查房內是否有客人遺留物