【正文】 、把手是否完好。查房間硬家具是否整齊，無劃傷痕跡。查房間軟家具是否無破損，無污跡。查家具的把手、抽屜是否完好無損，使用正常。（九）檢查服務(wù)指南及其他資料查飯店提供的服務(wù)指南及其他服務(wù)資料是否完整、規(guī)范、無破損、無差誤。查電視收看指南與電視實(shí)際情況是否相符。查看各種資料擺放是否正確規(guī)范。第五條 查房過程必須按飯店規(guī)定的操作程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一絲不茍地負(fù)責(zé)任檢查，查房的結(jié)果，每天記錄，并在部門會(huì)議上匯報(bào)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)員工的工作情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。（六）本規(guī)定適用于客房部樓層服務(wù) 客房部獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰管理規(guī)定第一條 為嚴(yán)格客房服務(wù)管理，激勵(lì)員工服務(wù)熱情，根據(jù)飯店獎(jiǎng)懲制度特制定本管理規(guī)定。第二條 客房部獎(jiǎng)勵(lì)辦法（一）凡被評(píng)為各級(jí)先進(jìn)集體，優(yōu)秀員工者、按飯店規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）凡參加各級(jí)勞動(dòng)競(jìng)賽獲得集體獎(jiǎng)和個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)者，按飯店規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。（三）凡全年在服務(wù)崗位無違紀(jì)現(xiàn)象，無差錯(cuò)，無過失行為；工作表現(xiàn)突出，做出實(shí)績的優(yōu)秀員工，發(fā)獎(jiǎng)金并記入榮譽(yù)檔案。（四）凡提出各種各種合理化建議，實(shí)施后能為飯店增效益或節(jié)約開支者，按實(shí)際增值節(jié)資的15%（以6個(gè)月累計(jì)），以一性獎(jiǎng)勵(lì)。（五）凡及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭，并采取有效措施防止事故發(fā)生或減少損失者，發(fā)給獎(jiǎng)金；若發(fā)現(xiàn)并及時(shí)制止特大事故苗頭，可視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。凡在各種重大事故發(fā)生的危急時(shí)刻挺身而出，保障他人生命安全和飯店財(cái)物安全者，可視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。（七）員工拾金不昧主動(dòng)上交者，給予拾到錢物價(jià)值5%的獎(jiǎng)勵(lì)。（八）凡多次在部門被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將推薦為飯店級(jí)優(yōu)秀員工候選人。第三條客房部處罰辦法（二）員工在服務(wù)崗位上精神不振、打鬧、喧嘩、閱讀書刊雜志、吃零食或吸煙者，罰款10元，兩次以上者在罰款同時(shí)發(fā)過失單一張。（三）員工在工作時(shí)間閑聊、離崗、干私活、打瞌睡、飲酒、洗澡、聽收音機(jī)，罰款10元，兩次以上者發(fā)過失單一張。（四）員工沒禮貌，儀表儀容不規(guī)范，使用客用洗手間，隨地吐痰，亂扔雜物或煙蒂者，罰款10元，兩次以上者發(fā)過失單一張。（五）員工未經(jīng)允許，乘客梯或打私人電話者，罰款5元。（六）員工因工作失誤，造成飯店財(cái)物損壞或遺失者，按損失價(jià)值賠償；因工作失職或違反操作規(guī)程，造成飯店財(cái)物損失者，傳損失價(jià)值賠償外，罰款50元；情節(jié)惡劣，后果嚴(yán)重者，評(píng)出行政記過以上的處分。（七）員工因操作和服務(wù)不符合飯店規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，而受到有效投訴者，每人次罰款20元，且視情節(jié)扣獎(jiǎng)。（八）員工私自進(jìn)客房休息、洗澡、看電視等，按一房價(jià)罰款。（九）員工向客人索要小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品者，在退賠同時(shí)處以1——5倍罰款 情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。（十）員工利用工作之便，私自與客人交易，套取外匯者，處以——5倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改者 予以辭退。員工遲到、早退、曠工、偽造假病假條者，按飯店規(guī)定處罰。（十一）員工不服從主管或上級(jí)的工作指令以及人事調(diào)動(dòng)者，扣發(fā)當(dāng)月10%的工資和獎(jiǎng)金（十二），經(jīng)教育仍不服從者，予以辭退。（十三）員工在飯店內(nèi)賭博、酗酒、相互辱罵打架，一經(jīng)查實(shí)，予以辭退。（十四）員工藏諾、傳閱、復(fù)制淫穢畫刊、書籍和錄像者，予以辭退。（十五）員工偷竊飯店或客人財(cái)物，按原價(jià)5——10倍罰款，同時(shí)予以辭退。（十六）員工違反外事紀(jì)律，造成不良影響和后果者，處行政記大過以上處分，情節(jié)惡劣者予以辭退。第四條 本規(guī)定適用于客房部全體員工。本規(guī)定依據(jù)《員工手冊(cè)》的基本原則制訂。規(guī)定自下發(fā)之起，在客房內(nèi) 部執(zhí)行，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)本 規(guī)定的解釋與修訂。（六）客房清潔服務(wù)工作細(xì)則第一條 客房是客人溫暖的‘家’，應(yīng)該是舒適、清潔、安靜的。為達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)特制定本服務(wù)工作細(xì)節(jié)。第二條 客房服務(wù)程序，一般分為工作車準(zhǔn)備，清潔房間次序、進(jìn)入房間、清掃、鋪床、小整理、夜床服務(wù)等。第三條 工作車準(zhǔn)備（一）清潔工作車，并按固定位置備齊客用品、清潔用品和（服務(wù)員工作單）。工作車是服務(wù)員提供客房服務(wù)和清潔房間的活動(dòng)工作臺(tái)，應(yīng)清潔、有序。2工作車一般為四層，表面制板上放置客房及衛(wèi)生間的各類備品，首層放置浴巾、枕套、洗衣袋、購物袋等，中層放置面巾紙、卷紙、地巾、面巾、方巾等，底層放置床單、干凈抹布等。（二）工作車的使用與保養(yǎng)工作車每天要準(zhǔn)備好備品，清潔整齊有序，雙手推車，不要碰壞墻紙及其它設(shè)備。工作車是清潔房間和為客人提供服務(wù)的工作臺(tái)，工作車放置在欲清掃的房門口，不可放在走廊中間。不可把撤出的布草，杯具放置在新客用品上，工作車不可存放食品和私人用品。臟抹布要按規(guī)定放入布巾袋中，罐與瓶等雜物將殘留液體到凈后放入垃圾袋內(nèi)，存在灌回收處，在放在工作間廢品回收處集中處理。工作車備用的各種客用品的數(shù)量已做完45個(gè)房間為宜，這樣既可做倒放整齊有序，又可在推動(dòng)時(shí)輕便。工作車每天清理干凈，做到無雜物，無灰塵、無污漬、每月打一次蠟，不可亂寫、亂畫、亂粘貼。隨時(shí)檢查螺絲是否松動(dòng)，車輪是否正常且無聲響。第四條 清潔客房次序一般情況下應(yīng)按以下順序清潔客房（一）優(yōu)先清掃房，包括貴賓房、其他預(yù)先指定的房間和掛有‘請(qǐng)速打掃’牌的房間。（（二）空房走客房（三）住客房第五條 進(jìn)入客房的要求（一）敲門前要注意門外是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌和有指示燈，如有，不打擾客人，若到下午2：00以后，房間仍有“請(qǐng)勿打擾“提示，按規(guī)定報(bào)告上級(jí)。（二）按門鈴或敲門。敲門三次，每次三聲，每次相隔10秒。敲門的同時(shí)報(bào)自己的身份，“客房服務(wù)員”（HouseKeeping）。敲門聲音適量，并將自己的面孔對(duì)窺望孔，使客人看清來人面孔。（三）進(jìn)入客房得到客人允許后方可入內(nèi)。確認(rèn)房間無動(dòng)靜后，用鑰匙將門輕輕打開5厘米左右，防止上有安全扣，再報(bào)自己的身份，詢問可以進(jìn)來嗎？得到允許進(jìn)入房間。進(jìn)入房間后若衛(wèi)生間門關(guān)著，要敲衛(wèi)生間的門，報(bào)自己身份?？腿嗽诜績?nèi)，得到客人允許或客人給開門后進(jìn)入客房，應(yīng)向客人問候并征詢客人意見，某某先生或小姐，我們現(xiàn)在可以給您整理房間嗎？得到客人允許后，清掃房間。第六條 客房初步清理要求（一）清理前的工作將房門打開，直至房間清潔工作完畢。把工作車停放在房間門口，將工作架里面朝向客房門。將插卡插入電源總開關(guān)，并檢查其工作是否正常。拉開窗簾，天氣好時(shí)打開窗子通風(fēng)。把進(jìn)房時(shí)間及房態(tài)填入《服務(wù)員工作單》上。（二）初步清理把煙缸內(nèi)的煙灰、杯中的剩茶水倒入垃圾桶，注意煙缸內(nèi)是否有未滅的煙，以防火災(zāi)。將房間的垃圾袋取出放入垃圾桶內(nèi)，并換上新垃圾袋，注意倒垃圾時(shí)檢查是否有文件或貴重物品，以防誤仍。將客用的煙缸在衛(wèi)生間清洗，房間垃圾桶亦應(yīng)清洗。收集用過的茶杯和水杯，更換新杯。水杯、茶杯必須集中到工作間消毒、清洗。第七條 清掃住客房的一般程序要求（一）準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作車并檢查吸塵器。將工作車推到要清掃的房間門前。按規(guī)定進(jìn)入客房，填寫進(jìn)房時(shí)間，開門進(jìn)行工作。（二）初步清掃拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)。將插卡插入電源總開關(guān)。收集用過的杯子，清洗煙缸。收集房間垃圾，檢查是否有重要文件和貴重物品。撤下床上布巾和衛(wèi)生間布巾，放入布巾袋內(nèi)。（三）清掃整理工作將干凈床布巾帶入房間。按鋪床的規(guī)格和程序鋪床。沿壁櫥開始抹灰。更換杯子。洗浴缸并擦干，清潔洗手盆，并擦干。擦干臺(tái)面及鏡子。清潔電話。清潔馬桶。折正衛(wèi)生紙。擦地面。1房間吸塵。(四)最后整理工作最后巡視。關(guān)閉電燈。衛(wèi)生間門掩至15度。退出房間，鎖上房間并填寫離開房間時(shí)間 第七條 清掃走客房的一般要求（一）進(jìn)房前的程序要求 同住客房清掃的程序要求（二）檢查房內(nèi)是否有客人遺留物