【正文】 套與施工混在一起簽訂。 六、 陪采 陪采是家裝公司推出的一項附加服務，一般以無償形式服務。主要是設計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質，公司不負任 何材料責任。 家裝業(yè)務的流程 一、 家裝公司業(yè)務操作流程 家裝公司在業(yè)務操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當家裝公司的業(yè)務宣傳做得比較到位后，自然就會有一些客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務操作流程應該是這樣：業(yè)務宣傳期 ——客戶咨詢期 ——售前服務期（提供解答、量房、預算、方案） ——專 6 一服務期（客戶交納訂金后，由專門的設計師提供一對一服務，直到雙方簽 訂合同） ——工程施工期 ——工程驗收期（驗收完畢就是銷售結束，而不僅僅是簽了合同銷售就結束了） ——售后服務期。 二、 客戶裝修流程 從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。首先是了解期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方 式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊、裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設計風格了解就更少了。所以，從自我保護的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一個 家裝前的學習期。有些客戶在平時通過報刊或朋友介紹進行家裝知識的積累，有些客戶從買完房子以后開始關心家裝方面的東西，有些客戶則是領到新房鑰匙后，才開始關心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學習了解的過程給補上來。 其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊、家裝公司進行一翻考察，或者到材料市場也去進行一翻考察，做到心中多少有點數(shù)之后，才敢說去進行選擇。 然后是選擇期。至于用裝修隊還是裝修公司，業(yè)主得進行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對各個家裝 公司進行對比。有些客戶直接找大公司，其實在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。 然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設計協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設計協(xié)議后，業(yè)主還會進行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時上當受騙。 接下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時他是非常希望得到設計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導，甚至陪同采購。 施工結束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此 客戶還要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進行調(diào)整，而這時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設計缺陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務癥結。 最后是保修期，對業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院螅旁谛闹虚_始計算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進入保修期。所以，客戶其實在內(nèi)心深處有一個施工延續(xù)期的潛意識。 三、 業(yè)務員服務流程 從單個客戶的角度來說 ，業(yè)務服務客戶一般經(jīng)歷這樣的流程： 首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說，業(yè)務員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務員在初次接觸客戶時，一定要給客戶留下一個良好的印象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。 其次是業(yè)務介紹。由于業(yè)務員對家裝業(yè)務本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務員要向客戶介紹公司的規(guī)模實力、服 務流程和服務品質，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。 然后是引進公司或促成量房。業(yè)務員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設計人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務。 最后是業(yè)務跟進，在設計期間、施工期間和售后服務期間，業(yè)務員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。 7 家裝業(yè)務的特點 與其它業(yè)務相比，家裝業(yè)務有自己的特點： 特點一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費品，并不是 每個人都會是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r，目標一定要明確，要把有限的時間用在最有效的客戶身上。 特點二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費，客戶在裝修完新居以后，三五年之內(nèi)一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務人員能充分把握每一個客戶，因為客戶喪失一個就不會再有第二次機會。 特點三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當中，客戶什么時候到新小區(qū)來，是業(yè)務人 員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個客戶，都是偶然間的相會，我們遲到一會或早到一會很可能就與準客戶錯過；我們守在一處，而準客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會錯過與客戶的溝通。正因為遇見準客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務員要采取走動式業(yè)務方式，并珍惜每一個準客戶。 特點四：服務客戶的中間性。家裝業(yè)務的成交，最終是由專業(yè)設計人員來完成，業(yè)務員在中間只充當一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個特點既是做家裝業(yè) 務的劣勢，同時也是家裝業(yè)務的優(yōu)勢，因為這樣，對家裝不是很專業(yè)的業(yè)務員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機會；同時，由于具體的服務工作由設計人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務員大量的時間，從而讓業(yè)務員有更多的時間去尋找更新更多的客戶。 特點五：業(yè)務就是尋找客戶。做家裝業(yè)務，大量的時間是在尋找客戶，因為客戶不是等在一個地方讓我們?nèi)フ?，這就要求我們業(yè)務人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當尋找客戶達到一定量時，我們才會有更多的機會。優(yōu)秀的業(yè)務員，就是找到準客戶最多的業(yè)務員。而找到準客戶最多的方法，一般有 以下幾個，一是到準客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機會；三是不放過每一個可能存在的準客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準客戶 家裝基礎知識 認識裝修 : 第一類 樓盤 樓盤 是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金華苑、隆基花園、陽光又一城。 戶型 是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。 玄關 進戶門內(nèi)的附近區(qū)域， 通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線。玄關有獨立空間和敞開式兩種。 開間 是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去）。 進深 是指居室內(nèi)的縱向尺寸 建筑面積 是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積 使用面積 是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。 8 開發(fā)商 對樓盤進行統(tǒng)一規(guī)劃、設計、建筑、銷售的公司。 物業(yè)公司 對小區(qū)內(nèi)進行保安、維護、服務、管理的公司。 開盤 樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。 1入住 樓盤內(nèi)外建筑結束，業(yè)主領鑰匙開始進住，又稱發(fā)鑰匙。 第二類 裝修 裝修 是指對房屋內(nèi)基礎功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地熱，暖氣和上下水改造，電路改造等。 裝飾 裝飾其實就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。 設計 即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構思、布局等工作。 施工 是指落實設計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基礎施工。 裝修公司 是指為業(yè)主提供設計、施工及材料采購等服務工作的商業(yè)單位。 預算 是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項目費用的計劃。 工程款 是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款。 裝修合同 是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責、權、利的行為。 量尺 是指裝飾公司人員為客戶進行設計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。 平面布置圖 是指對新居裝飾布局、規(guī) 劃的平面圖紙。 1效果圖 是指對設計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。 1設計師 是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設計、布局服務的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。 1工長 是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質量。 1監(jiān)理 又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進行材料、質量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。 家裝材料 一、 襯板類 細木工板 細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工板厚度為18 毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。 澳松板 澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從 3 厘到 18 厘不等， 3 厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。 密度板 三聚氰氨板 實木集成材 現(xiàn)在一些公司推廣實木裝修，多數(shù)使用的是實木集成材，又叫指接集成材，是 將實木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時使用。實木集成材可以用做底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。目前常用的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。 9 實木板 實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。由于實木板的寬度一般達不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。 二、 面板類 常用的面板種類有： 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅 櫸等 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等 三、 吊頂材料類 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有 4* 3*5， 3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。 吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、 PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和 PVC 板。 四、 油漆材料類 現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。 混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。 清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。 五、 地板類 常用地板有實木地板、竹木地板、強化復合地板和實木復合地板。 實木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實木地板具有視覺高檔、腳 感良好等優(yōu)點，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格越來越高。 竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點，但其和實木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。 強化 (復合 )木地板一般是由四層材料復合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡 (防潮 )層。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮 層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強化地板具有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經(jīng)成為市場上最熱門的地板。 實木復合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材，既有實木地板的自然紋理、質感與彈性，又有強化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。 家裝工種 一、 水暖工 水暖工主要負責家